コンテンツの氾濫とそれが顧客へ及ぼす影響

あるドキュメントのことを話していて、「あのフォルダにあったかな、いやあのメールスレッド、このSlackチャンネルかな」と思ったらまったく別の場所にあった。こんな状況に陥ったことは誰でもあることと思います。私たちは皆、情報について話したり、それを探したりするのにあまりに多くの時間を費やしており、チームの規模が拡大するとそのムダもさらに大きくなります。 企業やチームにとってコンテンツの散逸が問題となることは経験上明らかですが、残念ながらそれを裏付けるデータもあります。IDCのデータによれば、「ナレッジワーカーは1日当たり約2.5時間、言い換えれば勤務時間の30%程度を情報探しに費やしている」のです。 視点を少し広げれば、Asanaのレポートでは、勤務時間の60%が情報の検索や共有といった「仕事のための仕事」に充てられています。 さらに、DropboxとThe Economistのレポートによれば、生産性の低下という全体的な問題が米国企業に年間3,910億ドルの損失をもたらしています。 こうした課題に対応するため、AsanaやDropboxなどのコンテンツ、コラボレーションやコミュニケーションのためのプラットフォームは従業員の満足度と生産性を高め、最終的にビジネスに利益をもたらすことを目指して取り組みを続けています。 こうした状況もありますが、従業員には、こうした情報を見つけ出し、それを活用したいというモチベーションがあります。それが仕事の一部だからです。こうした業務は、コンテンツが指数関数的に増大するにつれて、年々難しくなっています。 ここで想像してみましょう。ある顧客が製品やサービスを選択する上での情報を探していて、直感的でなく、無秩序なコンテンツの階層に直面したとしたら、どう思うでしょう。これこそが、実際に企業のウェブサイトやオンラインプラットフォームで起こっている事態です。 ブランドのウェブサイトは、社内チームが作成する膨大なファイルやアセットをスッキリと操作できるような構造であるべきです。ただ、社内チームが情報を探すのに苦慮するのと同様に、ウェブサイトのホームページ、製品ページ、FAQ、ソーシャルメディアチャネルやプロフィール、音声アシスタントなど、一般に公開されるチャネルにもこうした混沌が反映されてしまっていることがしばしばあります。これは、社内のそれぞれ異なるチームが別々にチャネルを担当し、コンテンツを提供していることが原因となる場合もあります。 したがって、今日のサイロ化され、分散したコンテンツから悪影響を受けているのは従業員だけではありません。顧客も犠牲者の一人なのです。こうした状況を鑑みれば、Zendeskが顧客からのサポートチケット件数が昨年比で30%増加しているとするのもうなずけます。どこに行けば欲しい情報や必要な情報が見つかるかわからないのもその一因でしょう。 ビジネスソフトウェアの専門化が進行していることを考えれば、コンテンツが当面はバラバラの場所に保管され続けることは自明です。統合もある程度は役立ちますが、すべてのコンテンツが一元化される未来は、実現するとしても、まだはるかに先のことかもしれません。 サポート部門やナレッジ管理部門のリーダーが直面している最重要課題は、コンテンツをすべて一元化することではないかもしれません。どちらかといえば、従業員と顧客が現在バラバラに保管されているコンテンツを検索で発見し、ニーズに合わせて使える環境を実現することではないでしょうか。 社内外のプロパティに対応する強力な検索プラットフォームがあれば、顧客も、顧客サポートを担当する従業員も、自分で素早く効果的に必要な情報を探し出し、時間のムダを削ることができます。例えば、カスタマーサポート担当者が顧客に役立つ情報を迅速に探し出せれば、その従業員にとっても顧客にとっても大きなメリットが生まれることになります。  社内での時間のムダが米国企業に3,910億ドルの損失をもたらしているとすれば、分かりづらい購入パスやカスタマーサポートのツール不足で失われる顧客売上の損失は計り知れないものとなることでしょう。 コンテンツの氾濫が従業員を悩ませているのは明らかですが、これを顧客の視点に当てはめてみる企業はそう多くありません。今こそ、こうした状況を変え、問題を修正すべきタイミングです。 Yextは、AI検索を活用して顧客やカスタマーサポートチームの支援に取り組んでいます。詳細はこちらをクリックしてご覧ください。

Yext Japan 2021-08-26