カスタマーサポートに際してオンラインで回答を得られない場合、 62%が競合他社からの購入を検討

※本リリースは、米国 Yext, Inc.が 2021年9月7日(現地時間)に配信した英文リリースに基づき作成した日本語抄訳です。

検索のクラウドプラットフォームを提供するYext(NYSE:YEXT、日本法人:株式会社Yext(イエクスト)、代表取締役会長:宇陀 栄次)は、消費者がオンラインでカスタマーサポートの問題を解決する際の好みや行動に関する新たな調査結果を発表しました。

今回のカスタマーサポートに関する調査は、米国内の1,500人以上の消費者を対象に実施され、セルフサービスへの意欲や好ましいサポートチャネルなどに関する新たな消費者インサイトを明らかにしました。

消費者は、企業への直接連絡よりも、セルフサービスを好む

  • 回答者の85%は、自分で情報を探して問題を解決できることは、カスタマーサポートに連絡するよりも “非常に重要 “または “かなり重要 “であると答えています。
  • 回答者の58%は、問題解の手段として企業のウェブサイトでの情報の発見を希望しており、40%は企業への直接連絡を希望しています。

消費者は、ブランドから直接提供される情報を信頼

  • 企業のウェブサイトからの回答の信用性を尋ねたところ、回答者の93%が「非常に信頼性が高い」または「やや信頼性が高い」と答え、検索エンジンでのこれらの回答比率は82%、第三者のウェブサイトやブログでは63%でした。

消費者は、よりスマートで直感的なサイト内検索を企業やブランドに求めている

  • 回答者は、サイト内検索の最大の問題点として、「質問を理解できない」(60%)、「関連性のない検索結果を提供する」(53%)、「古いまたは不正確な情報を提供する」(39%)、「使いにくい」(24%)を挙げています。

カスタマーサポートに対するサイト内検索への投資の巧拙が、顧客喪失、ブランドロイヤリティ構築の分かれ目

  • 62%の回答者は、オンライン(主にサイト内検索)で質問の答えが得られなかった場合、別の企業から購入するかもしれないと回答しています。
  • サイト内検索で答えが得られなかった場合、回答者の21%が外部の情報源に頼ると答え、69%が企業やブランドのよりコストの高いチャネル(電話、ライブチャット、Eメールなど)を選択すると答えています。
  • 回答者の56%は、その企業やブランドが質問に対する直接的な答えを提供してくれた場合、その企業やブランドに戻る(Googleなどの検索エンジンではなく)と答えています。

Yextのサービス・サポート部門の責任者であるジョー・ジョルザックは、「今回の調査は、消費者の好みと行動の間に大きな断絶があることを裏付けるものです。消費者は、自分で質問に対する答えを見つけたいと思っていますが、セルフサービスという好みの方法では実現できていません。これは単に、ほとんどの企業が十分なテクノロジーを備えていないためです」と述べています。

今回の調査結果から分かったことは、顧客がセルフサービスで問題を解決できるようにすることで、企業やブランドは、収益、ブランドロイヤリティ、カスタマーリテンション(顧客維持)を大幅に改善できるということです。

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