Samsungが、Yext Answersによるヘルプサイトの最適化で ネットプロモータースコアを45%向上

※本リリースは、米国 Yext, Inc.が 2021年10月14日(現地時間)に配信した英文リリースに基づき作成した日本語抄訳です。

検索のクラウドプラットフォームを提供するYext(NYSE:YEXT、日本法人:株式会社Yext(イエクスト)、代表取締役会長:宇陀 栄次)は、テクノロジー業界を世界的にリードするSamsungのヘルプサイトを、サイト内検索ソリューション「Yext Answers」で最適化したと発表しました。

コロナ禍により在宅勤務が進み、携帯電話やテレビ、キッチン家電などの利用も増えたこともあり、Samsungのヘルプサイトにはこれらの製品に関する質問が急増しました。Samsungは、Yext Answersの利用により、ヘルプサイトで数千ものヘルプ記事やFAQ、YouTubeビデオなどの膨大なコンテンツライブラリを検索可能にしました。顧客は、自然言語による質問で直接回答を得られるようになったため、カスタマーサポート体験が劇的に向上しました。

中央に大きな検索窓が配置されているSamsungのヘルプサイト

SamsungはYext Answersの導入後、11週間で、すべての主要な顧客満足度指標が大幅に向上しました。ネットプロモータースコア(NPS)が 45%増、顧客満足度(CSAT)が 33%増、解決した問題の数が15%増となり、またアンケートの回答数も8倍になりました。SamsungはYextの検索パフォーマンス分析の活用により、クリックスルー率(CTR)を40%向上させました。結果的に、Samsungはヘルプサイトでの顧客エンゲージメントを19%向上させ、顧客が問題解決に至る道のりを効率化しました。

複数の検索アルゴリズムの使用により、自然言語による質問に対して直接、答えを表示

Samsungの検索・デザイン戦略担当ディレクターのスコット・メッシーナ氏は「Samsungは検索だけでなく、ナレッジ管理もYextに切り替えたことにより、長年にわたるElasticsearchの使用による負担や技術的負債から解放されました。Yext以前のsamsung.comの検索は、ページの上部に虫眼鏡が表示される、他の企業と同様の極めて典型的な仕様でした。今では、誰かが答えを求めて検索を行うと答えが表示され、その先に進むことができます。これにより電話での問い合わせも不要となり、お客様にも喜んでいただけます」と述べています。

Yextのサービス・サポート部門の責任者であるジョー・ジョルザックは「すべての企業にとって、特にSamsungのように製品が広く使用されている業界のリーダーにとっては、顧客の質問に対して回答を実際に提供できる信頼性の高い検索体験は必要不可欠です。企業のナレッジ資産とサポートリソースのすべてを接続し、それを検索体験に活用することは困難に聞こえるかもしれませんが、YextとSamsungのコラボレーションは、それがいかにシームレスに行えるか、また、顧客満足度の向上、サポートコストの削減、解決時間の短縮など、いかに多くのメリットをもたらすかを実証しています」と述べています。

Samsungの事例についてはウェブサイトをご覧ください。

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