口コミ管理

Managing proliferation of content

コンテンツの氾濫とそれが顧客へ及ぼす影響

あるドキュメントのことを話していて、「あのフォルダにあったかな、いやあのメールスレッド、このSlackチャンネルかな」と思ったらまったく別の場所にあった。こんな状況に陥ったことは誰でもあることと思います。私たちは皆、情報について話したり、それを探したりするのにあまりに多くの時間を費やしており、チームの規模が拡大するとそのムダもさらに大きくなります。 企業やチームにとってコンテンツの散逸が問題となることは経験上明らかですが、残念ながらそれを裏付けるデータもあります。IDCのデータによれば、「ナレッジワーカーは1日当たり約2.5時間、言い換えれば勤務時間の30%程度を情報探しに費やしている」のです。 視点を少し広げれば、Asanaのレポートでは、勤務時間の60%が情報の検索や共有といった「仕事のための仕事」に充てられています。 さらに、DropboxとThe Economistのレポートによれば、生産性の低下という全体的な問題が米国企業に年間3,910億ドルの損失をもたらしています。 こうした課題に対応するため、AsanaやDropboxなどのコンテンツ、コラボレーションやコミュニケーションのためのプラットフォームは従業員の満足度と生産性を高め、最終的にビジネスに利益をもたらすことを目指して取り組みを続けています。 こうした状況もありますが、従業員には、こうした情報を見つけ出し、それを活用したいというモチベーションがあります。それが仕事の一部だからです。こうした業務は、コンテンツが指数関数的に増大するにつれて、年々難しくなっています。 ここで想像してみましょう。ある顧客が製品やサービスを選択する上での情報を探していて、直感的でなく、無秩序なコンテンツの階層に直面したとしたら、どう思うでしょう。これこそが、実際に企業のウェブサイトやオンラインプラットフォームで起こっている事態です。 ブランドのウェブサイトは、社内チームが作成する膨大なファイルやアセットをスッキリと操作できるような構造であるべきです。ただ、社内チームが情報を探すのに苦慮するのと同様に、ウェブサイトのホームページ、製品ページ、FAQ、ソーシャルメディアチャネルやプロフィール、音声アシスタントなど、一般に公開されるチャネルにもこうした混沌が反映されてしまっていることがしばしばあります。これは、社内のそれぞれ異なるチームが別々にチャネルを担当し、コンテンツを提供していることが原因となる場合もあります。 したがって、今日のサイロ化され、分散したコンテンツから悪影響を受けているのは従業員だけではありません。顧客も犠牲者の一人なのです。こうした状況を鑑みれば、Zendeskが顧客からのサポートチケット件数が昨年比で30%増加しているとするのもうなずけます。どこに行けば欲しい情報や必要な情報が見つかるかわからないのもその一因でしょう。 ビジネスソフトウェアの専門化が進行していることを考えれば、コンテンツが当面はバラバラの場所に保管され続けることは自明です。統合もある程度は役立ちますが、すべてのコンテンツが一元化される未来は、実現するとしても、まだはるかに先のことかもしれません。 サポート部門やナレッジ管理部門のリーダーが直面している最重要課題は、コンテンツをすべて一元化することではないかもしれません。どちらかといえば、従業員と顧客が現在バラバラに保管されているコンテンツを検索で発見し、ニーズに合わせて使える環境を実現することではないでしょうか。 社内外のプロパティに対応する強力な検索プラットフォームがあれば、顧客も、顧客サポートを担当する従業員も、自分で素早く効果的に必要な情報を探し出し、時間のムダを削ることができます。例えば、カスタマーサポート担当者が顧客に役立つ情報を迅速に探し出せれば、その従業員にとっても顧客にとっても大きなメリットが生まれることになります。  社内での時間のムダが米国企業に3,910億ドルの損失をもたらしているとすれば、分かりづらい購入パスやカスタマーサポートのツール不足で失われる顧客売上の損失は計り知れないものとなることでしょう。 コンテンツの氾濫が従業員を悩ませているのは明らかですが、これを顧客の視点に当てはめてみる企業はそう多くありません。今こそ、こうした状況を変え、問題を修正すべきタイミングです。 Yextは、AI検索を活用して顧客やカスタマーサポートチームの支援に取り組んでいます。詳細はこちらをクリックしてご覧ください。

2021-08-26
カスタマーサービス担当者

見過ごされがちなカスタマーサービス担当者の重要性

ビジネスにおける目標を検討する際、カスタマーサービスの優先順位は相対的に低くなりがちです。これは、顧客維持よりも成長の方が魅力的に映るからでしょう。  ただ、カスタマーサービス担当者はビジネスの重要な要素であり、決して当然の存在として看過すべきではありません。ブランドのカスタマーエクスペリエンスの大半を担う存在であり、また、顧客のブランドに対するイメージの大半は製品よりもカスタマーサービスに関連していることが多いのが現実です。   電話で問い合わせをした後に「一体どうしてこんな人がカスタマーサービスを担当しているのか？」と思わされるような不快な経験をしたことは誰にでもあるでしょう。それどころか、電話するたびにたらい回しされ、それでも質問に対する回答が得られない悪評のある企業すら存在します。  あらゆる情報が共有されてしまうデジタルの世界では、たった1件の不快な対応がブランドの評判に長らく傷をつけることにもつながりかねません。これは、裏を返せば、質の高い体験を提供できれば、最高の広告手段である口コミで新しい顧客が集まる可能性もあるということになります。 セルフサービスのオプションが豊富な現在でも、ライブエージェントのサポート対応を希望する顧客は依然多数存在します。これは、生身の人間と話したいというだけでなく、ニーズに合った質の高いサービスが期待されていることの証左です。2017年に行われた調査では、回答者の54%が、1年前よりもカスタマーサービスに対する期待値が高まったと回答しています。 顧客からのフィードバックを重視する 顧客と企業とのやり取りは、その一つ一つが大切なものです。企業と接触するすべての顧客が大切にされていると感じられるようであれば、理想的でしょう。  オンラインレビューを提供するプラットフォームは無数に存在し、消費者は自分が提供するレビューの重みを重々承知しています。取引がスムーズに進み、期待を超えるようなサービスが受けられれば、消費者は満足して家族や友人にその企業を勧めます。ただ、不満が残ると、その大半が否定的なレビューを残します。あたかも、他のユーザーに警告することで気分がいくらか楽になるかのようです。  いずれにせよ、顧客のレビューは企業にとって非常に重要なものです。最近の調査によれば、回答者の91%が、製品、ビジネスやサービスに関する購入を決定する前に少なくとも1件のレビューを確認するとしています。顧客をひとり残らず満足させ続けることはできないでしょうが、満足度を高めるソリューションを見つけるために最善を尽くすことはできるはずです。顧客の声を汲み取り、理解できるサポートチームを整備することが、損失を避ける上では大切です。  かといって、憤慨している顧客全員が否定的なレビューを残さないよう、ありとあらゆる手を尽くす必要はありません。ただ、すべてのクレームにタイムリーに返信し、誠意をもってその問題に対応する必要はあるでしょう。オンラインレビューを監視する担当者を専任で設けることで、問題が大きくなる前に対処し、顧客のニーズに応えている姿勢を示すことができます。 満足度の高い顧客のロイヤリティは高まる傾向に 顧客ロイヤリティプログラムが至るところで見られるのは、実際に効果があるからです。 顧客のロイヤリティを高めることが、企業にとっては継続的なキャッシュフローの源泉となります。顧客に優れた体験を提供することで、その大半がリピーターとなってくれます。非常に単純な理屈で、カスタマーサービスを優先すれば、顧客の維持率も大幅に高くなるのです。 調査によれば、新規顧客に比較し、既存顧客が新製品を試す確率は50%高く、支出金額も31%高い傾向にあり、その好影響は明白です。 ロイヤリティの高い顧客からはより高い収益が期待できるだけでなく、その体験を共有していただくことで自然に新規顧客の獲得に寄与してくれる点も見逃せません。ブランドへのロイヤリティは信頼に端を発します。そして、カスタマーサービス担当者には、やり取りをする一人ひとりとつながりを築ける可能性があります。顧客との信頼性を築くことで、競合他社に勝てる環境を築くことができるのです。 質の高いカスタマーサービスがコストの低減に寄与 カスタマーサービス戦略への投資は、複数の方法で企業のコスト低減に寄与します。アナリストによれば、既存顧客の維持に比べ、新規顧客の獲得には5倍の費用がかかります。  今日の顧客は、かつてないほどの選択肢を手にしています。したがって、そのニーズを理解することがこれまでになく重要になっています。最も成功を収めているブランドの多くは、顧客の声に積極的に耳を傾け、問題を無視することなく解決するよう努めています。  カスタマーサポートチームには、顧客と直接やり取りし、貴重な質問を投げかけ、その求めるところを聞き出せる力があります。顧客にメールでアンケートを送信するよりも、カスタマーサービス担当者に会話の中で自然に問いかけをするよう推奨してみましょう。生の声が聞けるはずです。  そうした情報は、競争優位性を維持し、製品、マーケティングや従業員教育を改善するために利用できます。つまり、カスタマーエクスペリエンスを改善すれば、顧客と従業員の間の摩擦も減り、売上も上がるという好循環が生まれ、さらには、カスタマーサービス担当者の士気も上がり、顧客のニーズに熱心に応えることで顧客のロイヤリティも強まっていくのです。 カスタマーサービス担当者のもつ大きな影響力 重要なのは、自社のカスタマーサポートチームがブランドのイメージと企業の価値観を十分に理解し、体現できていることです。場合によってはカスタマーサポートが顧客と企業との唯一の接点ということもあり、軽視されるべきではありません。  カスタマーサポートとは、職務内容に記されるよりもはるかに大きな力をもつポジションなのです。こうした担当者を大切にすることで、プライドをもって企業を代表する役割を果たしてくれるようになるはずです。  ビジネスモデルの別に関わらず、カスタマーサービス担当者は通常、消費者と最初と最後に接触する人物となり、印象にも残りやすくなります。重要な接点として、企業のミッションを反映し、顧客に良い印象を残せるようでなければなりません。  顧客満足度を高め、解約率を低減できるよう、さまざまなシナリオに対応できる計画を明確に持った強固なチームを整備し、適切な質問をし、共感を示し、体験を改善するための解決策を提供できるよう、教育を施すことが重要です。カスタマーリレーションシップ管理システムを検索し、同様の質問を見つけて顧客のクレームが発生する前に問題を解決できるような環境があれば、さらに一歩上の、質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるでしょう。 […]

2021-07-09
検索パラメータ

検索パラメータとは？属性、ランキングとメソッド

ユーザーが検索を行った際、Googleなどの検索エンジンは結果ページの最上部に表示するページをどのように判定しているのでしょうか？  SEOに携わった方なら、実際にこれを実現するため、日々具体的な取り組みをされていることでしょう。自社ウェブサイトを検索結果の最上位に表示することができれば、トラフィック量も多くなり、コンバージョン率も上がるようになり、業績にも好影響が及びます。 ただ、その位置にウェブサイトが表示されるようにするのはそう簡単ではありません。  インターネットとは、情報の巨大なカタログです。ユーザーが検索を行うたび、検索エンジンは、文字通り数十億件のウェブサイトから最も正確で信頼できる結果を探しださねばならないのです。 検索エンジンがランクを決定する方法 高度な検索エンジンは、多層アルゴリズムシステムを使い、一連のパラメータで結果ページに表示する各ページのランクを決定しています。  この際には、そのユーザーのリクエストに関連する可能性のある無数のページで複数の特性を考慮し、非常にスピーディにページへの表示順位を決定します。こうしたパラメータには（これに限定されませんが）まず以下のようなページ属性が含まれます。 ユーザーのリクエストに対するページコンテンツの関連度 メタデータ ページの信頼度 ユーザーと比較したページの地理的な所在地 検索エンジンのアルゴリズムは、この一つ一つのパラメータを使って対象のコンテンツを結果の最初のページに表示するか否かを決定します。検索ユーザーの75%は結果の最初のページしか閲覧しないため、ウェブページにとってはまさに成否を分ける瞬間といえます。 この記事では、こうしたパラメータの概要を確認し、ランキングシステムのウェブサイトの表示順位の最適化に役立てる方法を説明します。 ページの関連度を測る あるユーザーが「ラザニアのレシピ」を検索した場合、Googleはまず、ラザニアのレシピに言及するあらゆるウェブサイトを収集します。これが一連の分析のプロセスの最初のステップとなり、ご想像のとおり、多数の結果（現時点では4300万件）が表示されますが、その大半はユーザーにとって無用なものです。  ただ、この段階で集められたものは初期的なものに過ぎず、次にパラメータが不要なページを除外し、残ったページを絞り込んで、役立つラザニアレシピに関する情報のリストを作成します。 メタタグ メタタグとは、ウェブサイトがコンテンツと品質を正確に伝えるために使用するページ上、またはページ外のフラグを指します。検索エンジンは、ページを最終的に結果ページに表示するか否かの判定のためにメタタグを使用します。  この記事では、以下の3種類のタグについて説明します。 タイトルタグ メタ記述 メタキーワード どのタグも、検索エンジン、消費者、そして企業にとって非常に有用ですので、分かりやすく作り込まれたものを使用するようにしましょう。 タイトルタグ タイトルタグとは、基本的にページコンテンツのヘッダーと件名行を指します。これがGoogleで表示されるページ名となるため、もしページが結果の最初のページに表示された場合には、ユーザーはタイトルタグでページが探しているものかどうかを判断することになります。 […]

eコマースサイト検索 : 競争優位性の創造

今日、デジタルプラットフォームでは実にさまざまなことを成し遂げることができます。ヨガ教室の予約から他県の祖母を訪ねる場合まで、1969年に人類を月面に導いたアポロガイダンスコンピューターよりもはるかに強力な機能を指先ひとつでいつでも活用することができます。  他のテクノロジーと同様、eコマースも近年、急速な進歩を遂げました。初期のインターネットの基盤のひとつとなったこの業態が、変化を続けるデジタルメディアの世界でも引き続き存在感を示しています。「絞り込み」と「並べ替え」機能がなかった頃のオンラインショッピングを想像すれば、現在の成長が実に目覚ましいものに思えてくるでしょう。  規模の大小に関わらず、企業は自社製品をウェブで販売することが成長に大きく寄与することを認識しており、オンラインで目立つための競争は激化する一方です。新規顧客を開拓し、その離脱を防ぐには、販売する商品と同じくらいオンラインでの体験が重要となってきます。  自社製品を美しく引き立てる見栄えのよいサイトももちろん重要ですが、それでも十分ではありません。非常に使いやすく、アップセルの機会を提案し、消費者が（その気がない場合であっても）探しているものを予測できるくらいにスマートでなければならないのです。  上位にランクインするブランドは、キーワードにとどまらず、完全な文章を理解し、ユーザーが欲しい物を自然言語で探す際の方法を把握できる最新の検索を活用しています。 当社のサイトには、長いフィルタのリストが含まれる直感的なナビゲーションが設置されています。これで必要な情報が見つかると思いますが、どうでしょうか？ それも重要な要素ですが、今日のデジタルリーダー各社と渡り合うには十分でないようです。オンラインビジネスを常に進化させるには、より積極的な施策が必要です。消費者もまた、よりよい対応を期待 しています。  eコマースサイトのパフォーマンスを上げるための重要な要素はいくつかありますが、検索はしばしば見過ごされています。検索は、効率的なユーザーエクスペリエンスを生み出すだけでなく、重要な顧客行動データを提供するという点でも重要です。検索クエリを分析することで、顧客が何を探しているかをよりよく理解し、改善の余地を見出すことができるようになります。  調査によれば、探しているものを見つけるためにユーザーが無数のカテゴリーを並べ替えるのに時間を無駄にしたくないと思っているのは明白です。理想的な消費者は自分が欲しい物をかなり正確に把握しており、関連するオプションを直ちに提示してほしいと考えています。  ウォーキングシューズを買いたいと思っているときに、バスケットボールシューズを見せられても意味がありません。したがって、目的に達するまでのステップが少ないほど望ましいことになります。ユーザーに適切な選択肢を速く、手軽に提示すればするほど、そのユーザーが定期的に自社サイトを訪問してくれる確率も高まります。  小売サイトを訪問したユーザーの43%が直接検索バーを目指すのも無理はありません。加えて、検索を行うユーザーはそうでないユーザーに比べて2～3倍もコンバージョン率が高いことを考慮すれば、決して見逃せない価値ある層であることは明らかです。  最新の検索を最大限に活用できなければ、潜在的な収益逸失につながる可能性が高くなります。 当社のウェブサイトでは、ヘッダーにすでに目立つ検索フィールドを設置しています。これを改善する方法は？ 素晴らしい。サイトの最前面に検索機能を設けることの重要性を認識されていることを嬉しく思います。見つけやすい検索機能は出来のよいウェブサイトに欠かせない要素ですが、その機能や能力には大きな違いもあります。 これまでにウェブサイトで何か具体的な内容を検索し、長々としたリンクの一覧が出てきたり、探しているものとはほど遠い商品が多数表示された経験はおそらくお持ちのことと思います。非常に苛立たしく、最悪の場合、全くの時間の無駄になります。最高の製品を揃えたウェブサイトであっても、検索機能が古臭いようでは訪問者が離脱してしまいます。  主に近年の人工知能の進化に伴い、検索機能に対する消費者の期待は年々高まっています。自然言語処理（NLP）の改善により、コンピューターは人間の話し言葉をよりよく理解できるようになっています。  こうしたテクノロジーを活用すれば、ブランドとやり取りをする訪問者に最高の体験を提供することができます。調査によれば、消費者はもはや検索に断片的なキーワードを使うことはなく、代わりに友達に話しかけるような口調で質問しています（ねえ、アレクサ！など）。ただ、ユーザージャーニーはここでは終わりません。ユーザーは、探している内容に関連性の高い結果が返されることを期待しているのです。  ビジネスのために最新の検索に投資することで、ユーザーに提供する体験をコントロールすることができます。最新鋭の検索機能を活用することで、正確な回答や関連性が高い製品オプションを提供し、コンバージョン率を高めることができるのです。 消費者が適切なサイト内検索に価値を見出すのは理解していますが、当社のサイト内検索のレベルが分かりません。最も重要な機能はどれですか？ 内部検索機能は非常に価値の高いものです。消費者行動データによれば、なんとなくサイトを訪れた訪問者と積極的に検索を行うユーザーの思考方法は異なり、後者はジャーニーのさらに先まで進む傾向にあることが判明しています。 目的なしにサイトを訪れる訪問者の行動がウィンドウショッピング的なのに対し、積極的に検索するユーザーはより購入意欲が高いのが特徴です。検索ユーザーのコンバージョン率がそうでないユーザーに比べて216%も高いことを考えれば、とても見過ごせるような機会ではありません。 幸い、検索機能はすでにお持ちのようですので、サイト内検索を最適化するためのベストプラクティスをご紹介します。 サイト検索のベストプラクティス 検索ボックスは前面の中央に配置する。検索機能が見つからなければ、ユーザーは使ってくれません。一般に、検索機能は右上隅やヘッダーの中央に配置するのがよいでしょう。すべてのページを通じて同じ場所に表示されるようにし、検索ユーザーの大半に相当するモバイルユーザーにも使いやすくする必要があります。   […]

2021-07-02
メタタグ

メタタグの基本 : その仕組みと重要な理由とは

ビギナー、ベテランにかかわらず、検索エンジン最適化（SEO）において、メタタグは業務で常に使用する重要な要素です。  メタタグ属性は、ユーザーの検索エンジン結果ページ（SERP）に表示するコンテンツを形作り、配置し、検索ユーザーから貴重なクリックを獲得するために役立ちます。そのため、目標とするユーザー層にできる限りリーチできるよう、慎重に作り込む必要があります。  Yextでは、検索結果を最適化し、お客様のコンテンツをユーザーに広く提供することで、人気コンテンツとできるよう尽力しています。その一環として、ウェブページをユーザーと検索エンジンの両方にベストな方法で表示するための手段を習得していただきたいと考えています。  では、メタタグの内容、その重要性と活用方法を説明していきましょう。 メタタグとは具体的にどのようなものか メタタグとは、企業のウェブサイト、検索エンジン、ソーシャルメディアが通信に使用するページ上、またはページ外の説明タグを指します。ページのコンテンツと品質を指定する役割を持ち、検索エンジンは消費者の質問の結果が企業のページに含まれているか否かの判定のためにメタタグを使用します。  メタタグは、ページ上に直接（オンページ）ヘッダー（H1、H2、H3）、コンテンツのタイトルやコンテンツ属性として、またはHTMLコードに組み込む形（オフページ）で配置できます。 この記事では、以下の最も重要なメタタグ5つについて説明します。 タイトルタグ メタ記述 メタロボット メタキーワード ビューポートメタタグ どのタグも、企業、検索エンジンと消費者にとって非常に有用なため、メタタグの活用をできる限り成功させるように尽力することが大切です。 タイトルタグ タイトルタグとは、その名のとおり、ページや記事のタイトルを指します。検索を使用する消費者にコンテンツを表示する方法を検索エンジンに指示できる文字セット（charset）です。  タイトルタグは、消費者とのつながりの成否を分ける役割をもつ点で非常に重要です。タイトルタグが探しているものと一致しない場合、消費者はページをスキップしてスクロールし、他のページから探しているものを見つけようとします。  成功するタイトルタグを作成するには、以下の点に気をつけましょう。  タイトル詐欺まがいのタイトルは使わない。オンラインユーザーは、オンラインでの脅威や怪しいページを非常に警戒しています。いかにもタイトル詐欺を思わせるようなタイトルタグを使うと、ユーザーに直ちにスルーされてしまいます。  ポイントを抑えて簡潔に。タイトルはあくまで簡潔に。コンテンツが探しているものかどうかをユーザーが判断する材料にできれば十分です。ページコンテンツに関連した内容で、できる限り短くしましょう。  創造性を生かして面白く。ユーザーは、探しているものを見つけたいと思ってはいますが、つまらないページはお目当てでないページと同様に無意味です。トピックに沿いつつ、目を惹く内容で消費者を引き込めるものにしましょう。  メタ記述 メタ記述タグは、タイトルタグと併せて使用されます。ただ、この記述は、検索エンジンクローラーがタイトルタグの下にページの内容を示す短い説明として表示するものです。  タイトルタグが消費者の注意を惹くものだとすれば、メタ記述はページが消費者の探しているものだと納得させるための追加情報を提供するものになります。したがって、ユーザーが安心してクリックできるようなものを作成することが重要となります。  メタ記述を作成する際には以下に注意してみましょう。 […]

サービスとしての検索の概要と利用すべき理由

業態に関わらず、オンラインビジネスを営む企業は、顧客とのインタラクションを成功させるために常にデータベース最適化の手段を探しています。 マーケティングとインテリジェント広告、顧客レビュー、GoogleやBingなどの主要検索エンジンで消費者に表示される結果でページでの表示位置を上げるためのメタタグの間には、顧客満足度向上に使える手段が無数に存在します。 その中で、長年見過ごされてきたものの直近で特に重要度が増しているのが、内部検索プラットフォームです。 この記事では、サービスとしての検索の内容と活用方法について説明します。 サービスとしての検索とは サービスとしての検索（Search as a Service）とは一種の企業であり、強力なAPIとサービスとしてのソフトウェアモデルを使用して、企業のオンラインプレゼンスの構造と利便性の最適化を支援するサイト検索を提供します。 サービスとしてのソフトウェア（SaaS）とは、サブスクリプションベースでサービスを提供するビジネスコンセプトを指し、通常はクラウドベースやSaaS企業によるホスティング形式で提供されます。また、自社のインターネットサービスを使って特定の要因を気にせずに利用可能なツールを最適化する企業もあります。 SaaSモデルの利点は、ツールのホスティングやメンテナンスすべてをSaaS企業が行うため、サービスを購入する企業にはそうした負担が生じない点にあります。 SaaS企業がメンテナンスを行うため、契約企業は定期的に、またツールの拡張や操作が必要な際に対応を行う専門家や技術者を抱える必要がなくなります。 こうしたビジネスモデルに基づき、YextなどのSaaS企業は、手頃な価格で便利なリソースやサービスを企業に使いやすい形で提供することができるのです。 サービスとしての検索の仕組み サービスとしての検索は、サービスとしてのソフトウェアビジネスモデルと同様に機能します。 サービスとしての検索を提供する企業は、従量制契約ベースで他企業にサービスを提供します。これはつまり、使った分だけ支払う月額サブスクリプションのようなものです。 企業間で合意に達し、契約の締結が済むと、サービスとしての検索企業が顧客企業に関連コンテンツのアップロードに使うAPI（アプリケーションプログラミングインターフェイス）を提供します。 これには、顧客企業のウェブサイト上のすべて、全メタタグとコンテンツ情報、ユーザーがアクセス可能なあらゆるものが含まれます。 その後、このデータはサービスプロバイダーにより整理され、検索インデックス化され、内部検索エンジンがユーザーの検索を適切なコンテンツにつなげるためのマーカーが生成されます。 このサービス企業が検索インデックスを開発する具体的な方法は、企業ごとに異なります。 Yextでは、検索の未来を常に見据え、顧客の検索クエリ体験を最適化する方法を考え続けています。 そうした背景から、Yextはユーザーのクエリに含まれる単語をページ上のコンテンツに単語ベースで一致させるだけの古いキーワード検索システムを使うのではなく、Yext Answersで複雑な質問と検索条件を認識するシステムを開発しました。 メリット 自社ウェブサイトに内部検索ボックスを設けることで、企業にもユーザーエクスペリエンスにも大きなプラスの影響がありますが、サービスとしての検索プロバイダーを活用すれば、メリットがさらに大きくなります。 […]

2021-06-25

優れたカスタマーサクセスマネージャーに求められる資質

どんなビジネスの成功にもカスタマーエクスペリエンスが鍵となるのは疑いようもない事実です。業界を問わず、カスタマーサービスの価値を理解する企業は競合他社に一歩先んじています。かくも多くの企業が消費者の注意を惹こうと争っている現在、優れた体験の提供に尽力する企業こそが競争を勝ち抜けるのです。 期待を超えたサービスを提供してくれる企業に出会い、顧客として丁重に扱われていると感じられると、その体験は深く心に残ります。そうした体験は稀なので、感銘を受けるだけでなく、おそらく親しい友人にもそのことを話すでしょう。  また、将来もこの企業の製品やサービスを利用したいと思うはずです。残念ながら、あまりに多くの企業が、事業計画全体にカスタマーサービスが重要な役割を果たす事実を見失っているように思われます。 カスタマーサクセスマネージャーとは？ カスタマーサービス担当者（CSR）とカスタマーサクセスマネージャー（CSM）の間には顕著な違いがあります。CSRの役割がすでにブランドを愛用している顧客を支援することであるのに対し、CSMは顧客が潜在顧客の段階からアクティブなユーザーとなるまでのプロセスを通じて支援を提供します。  CSMという役職はかなり新しいもので、製品の販売からソフトウェアやクラウドサービスなどのサービスの販売へとシフトする企業の増加に伴い普及が進みました。LinkedInのレポートによれば、カスタマーサクセスマネージャーの72%がソフトウェア・IT業界に属しています。 その役割は、特定のブランドにおいて優れた体験が得られるよう消費者を導き、その購入品の価値を最大化することにあります。ビジネスモデルの形がサブスクリプションや消費ベースへと変化するにつれ、継続的な顧客満足と成長に焦点が置かれるようになりました。  目的は、一回限りの購入ではなく、顧客との継続的な関係を築き、「三方良し」の状態が続くことを目指すことです。  ここで重要となるのは、優れたバランス感覚です。CSMの役割とは、企業と顧客双方の代理として、ブランドが顧客の現在のニーズに適合するにはどうすべきかを見出すことにあります。需要と製品が時とともに変化する中、カスタマーサクセスマネージャーは最適なオプションに向けて、継続的に顧客を導いていきます。  こうしたプロセスを適切に行えれば、収益面でもプラスの影響があります。有能なCSMは、強引な売り込みは決してせずにじっくりと顧客の話を聞き、それぞれの状況を評価して信頼を築きます。  よい関係を築くには、双方からの参加が必要です。もし、時間のかかるセールスプレゼンを受けたくないがために、顧客が日々の業務の詳細を話してくれなければ、クライアントサクセスマネージャーが生産的に仕事を進めることはできません。  透明性を重視するCSMは、顧客と関係を築く際、売上に直接つながらない場合であっても、会話の中から自然に価値実現につながる洞察を見出していきます。 カスタマーサクセスマネージャーが会社に貢献する5つの方法 カスタマーサクセスマネージャーには、多彩な役割を果たすことが求められます。その仕事の大半を顧客と社内のセールス、サポートやマーケティング部門との情報の中継が占めるため、優れたコミュニケーションスキルは欠かせません。  優秀なCSMは、以下のような任務を積極的にこなします。 顧客のオンボーディング 使い古された表現ではありますが、「第一印象がすべて」です。サービスのトーンを決め、顧客にもたらされる価値の期待レベルを想像させるのが最初の導入部分です。これが上手く進めば、その顧客はその後も安心して問い合わせなどができるようになるでしょう。この段階では、顧客の目標に焦点を当て、機能を徹底的に説明し、継続的に価値を提供する方法についてしかりと伝えることが大切です。 親密な関係の構築 カスタマーサクセスマネージャーは「リレーションシップマネージャー」とも呼ばれます。これは、つながりの構築がその重要な役割となるためです。優れたリスニングスキル、直感的にワークフローのプロセスを理解できる能力、必要に応じて他部署に顧客を引き継げる能力を駆使して、サポートのギャップを埋め、請求や技術関連の問題解決に向けて顧客を対象部署へと案内する役割も果たします。 アップグレードの提案 CSMのポストを設けることで、顧客の生涯価値を高めるという大きなメリットが得られます。強固な関係を通じて信頼を築くことで、マネージャーは顧客に役立つ製品のアップグレードを自然に提案できるようになります。  顧客の側でも、そうした提案を安心して受け入れられ、その動機を訝しむようなこともなくなります。CSMは製品を最大限に活用できるよう顧客と協働し、新たな機能や変更についても絶えず情報を提供します。 顧客の維持 専任のCSMが更新に関してフォローアップを行い、顧客に対してフィードバックをリクエストします。こうしたたった1本の電話が、さまざまな事業機会につながり、対処されていない問題があった場合でも企業の評判を守ることにもなります。  顧客が成功すればするほど、ブランドに対する支出額も多くなり、顧客獲得費用と解約率がともに低減します。 […]

Googleの最新API更新：専用のフードメニュー

2020年8月24日にGoogleはGoogleマイビジネス（GMB）APIのバージョン4.7を公開しました。今回の更新により、レストランロケーションがGoogleでフードメニューを表示する方法が拡張されます。  Googleの新しい構造化フードメニュー機能とは？ 新たに登場した構造化フードメニュー機能により、Googleではメニューやフードアイテムに使用できる属性がいくつか追加されました。アレルゲン、カロリー、価格などの追加フィールドを指定することで、企業は次の2つのメリットを享受できるようになります。 お腹を空かせた検索ユーザーが購入に関する意思決定を行うタイミングで探している情報を提供するために役立ちます。  検索でブランドが表示される確率が高まります。検索ユーザーからの質問が具体性を増す中（前回オンラインで食事関連の検索をしたときのことを思い出してみてください）Googleなどのサイトは関連性が高い結果のみを表示するよう尽力しています。Googleでこれらの追加フィールドを自社のフードメニューと同期することで、例えば「1,000カロリー以下でナッツが含まれないパスタメニューがある近くのレストランは？」といった検索クエリに対しても、ブランドの情報が表示される可能性を高められます。 今回の更新は、YextからメニューリスティングまたはYext for Foodアドオン経由でメニューデータを同期されているYextのお客様にご利用いただけます。 Yextを使用したGMBアカウントの管理に関心をもっていただけましたか？Yextの担当者に連絡して、Yextプラットフォームのデモに登録しましょう。

2020-08-25