Samsungが、Yext Searchで顧客満足度を高め、問題解決までの流れを効率化

Samsungは、世界最大の電子機器メーカーとして知られています。何百万人もの顧客に卓越したサービスを提供することは最重要課題であり、サポート体験を向上させるための革新的な方法を定期的に採用しようとしています。多くの企業がそうであるように、Samsungの最も効果的なカスタマーサポートチャネルの一つは、ヘルプサイトです。検索・デザイン戦略担当 ディレクターであるスコット・メッシーナ氏は、5年前から、答えを探しているユーザーにより良いサービスを提供するために、ヘルプサイトの改善と最適化を行ってきました。メッシーナ氏は、SEO、製品管理、デザイン、分析、コンテンツ戦略などを担当し、samsung.comにはユーザー向けのヘルプサイトを含めてエンドツーエンドで管理しています。

2020年3月になってすぐ、Samsungのウェブサイトへのトラフィックが爆発的に増加しました。自宅で仕事をする人が増えたことで、携帯電話やテレビ、キッチン用品などの使用率が軒並み急上昇したのです。メッシーナ氏とチームは、それに伴うSamsungのヘルプサイトへの検索ボリュームの急増に概ね備えていました。しかし、従来の検索ソリューションであるElasticsearchには予測不可能な点があり、常に適切な結果が得られるとは限りませんでした。実際のところ、うまくいくこともあれば、そうでないこともありました。検索したお客様は、満足する答えが得られなかったこともあったといいます。

課題

サムスンのヘルプサイトの管理は、メッシーナ氏とフルタイムのエンジニア1名が担当していました。しかし、帯域幅が限られている上に、比較的複雑なElasticsearchを使用していたため、少人数のチームでは難しい状況でした。最も基本的な編集を行うにもエンジニアが必要だったといいます。

メッシーナ氏のチームは、Elasticsearchの専用サービスコンポーネントを利用できず、完全な自給自足を余儀なくされました。Samsungのオンラインサポートを改善するためには、新しい検索エンジンが必要だと考えたのです。彼らが必要としていたのは、高度でありながら直感的に使えるツールであり、導入と継続的な最適化をサポートするチームが付いていることでした。

ソリューション

Samsungは最終的に、Yext Search（旧製品名：Answers）を使ってヘルプサイトを変革することにしました。 拡張性の高いデータコネクターフレームワークを使用して、記事、FAQ、YouTube ビデオなどを含む堅牢なナレッジベースを短期間で開発しました。「約2,500件のヘルプ記事がありますが、これがインデックスに載せるべき主なものでした。このコンテンツライブラリは何年もかけて最適化してきたので、すぐに利用できるのは素晴らしいことでした。検索だけでなく、ナレッジ管理もYextに切り替えたことにより、長年にわたるElasticsearchの使用による負担や技術的負債から解放されました」とメッシーナ氏は語ります。

Samsungが新しいベンダーを評価していたとき、Yextのユニークな複数の検索アルゴリズムのアプローチがメッシーナ氏の興味を引きました。特に、Yextの技術がGoogleのような検索体験を実現できることに感銘を受けたといいます。「私は、Googleで強調スニペットが実際に使われているのを初めて見て、それ以来、コンセプトとしてのスニペットに興味を持ちました。YextがExtractive QAで行っていることは、それとまったく同じことです。samsung.comでは、『冷蔵庫の温度は何度にすべきか』と検索すると、その答えは文書や数段落ではなく、文字通り数字です。同様に、『冷蔵庫の水フィルターはどのくらいの頻度で交換すべきですか』と検索すると、直接的な答えが得られます。Extractive QAは、ナレッジベースの中から正しい答えを見つけ出し、私たちの側で追加作業をすることなく、それらを表示してくれます」とメッシーナ氏は言います。

検索アナリティクスがすぐに使えるので、Samsungはパフォーマンスを簡単にモニターすることができます。これらの調査結果は、すでにSamsungのコンテンツ戦略に影響を与えています。メッシーナ氏は、「Yext のデータは、私たちにギャップがある場所を明らかにしてくれます。『リモコンを交換してください』や『リモコンが見つかりません』など、関連するクエリをまとめてくれるのはとても助かります。これまでは、これらのクエリをすべてまとめて手作業で行っていましたが、今は自動的に行われます。Yextは同じ意味を持つ何十ものクエリをまとめてくれるので、改善すべき点を簡単に見つけることができます」と述べます。

エンジニアチームに頼ることなく、独自にCTAをテストして最適化することができるようになりました。ブラックフライデーやサイバーマンデーなどの繁忙期を前にして、Samsungはこの柔軟性によって、顧客の行動にリアルタイムに対応し、改善することができます。「最適化を続けてクリック率を向上させ、ホリデーシーズンに訪れる検索ボリュームの急増に備えたいと思います。検索して答えをすぐ得ることができれば、お客様からの電話問い合わせは不要になります」とメッシーナ氏は語ります。

その後、チームは1人のフルタイムエンジニアの頃よりも大きくなりましたが、メッシーナ氏はYextのマネージドサービスが継続的なリソースとして利用できることに感謝しています。「Yextでは、私たちは問題解決の専門家や、私たちの延長のように感じられるチームにアクセスできます。Yextチームは、当社の立ち上げに非常に役立ちましたし、今後も大きな役割を果たしてくれるでしょう」と語っています。