カスタマーサポート検索ソリューション

カスタマーサポート向けのセルフサービスソリューションの提供を開始しました。顧客企業でのカスタマーサポートの省力化、効率化を支援します。また、セルフサービスソリューションに合わせ、Salesforce Service Cloud、 Zendeskとの連携機能の提供も開始しました。

 

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顧客満足度の向上
サポートチケットの削減
オペレーターの業務効率の向上
サポートコストの削減
ヘルプサイト検索

ヘルプサイトに、サイト内検索「Yext Answers」を利用できます。顧客がヘルプサイトの検索窓で質問をすると、FAQ、ガイド、チュートリアル、ビデオ、文書、製品マニュアルなどから直接、答えを得ることができるようにします。

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サポートチケット発行の回避

サイト内検索「Yext Answers」を顧客のサポートチケット記入のプロセスにも組み込むことができます。顧客がサポートリクエストフォームに問題の詳細を記入している間に、Yext Answersが即座にその問題の意味を理解し、リアルタイムでその答えを表示します。 サポートチケットの送信前に顧客の自己解決を促し、サポートチケットの発行を回避します。

Yext Answersを見る

 

 

エージェントデスクトップ検索

エージェント/オペレーターが使用する社内ポータルにもサイト内検索「Yext Answers」の利用が可能です。エージェント/オペレーターが顧客対応中に社内ポータル上のYext Answersで求める情報にアクセスでき、顧客の保留時間を減らし、より迅速に問題解決を図れます。

Zendeskとの連携

Zendeskを使用している企業は、「ヘルプサイト検索」「サポートチケット発行の回避」「エージェントデスクトップ検索」の3つをシームレスに利用できます。

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Salesforceとの連携

Salesforce Service Cloudを使用している企業は、「ヘルプサイト検索」「サポートチケット発行の回避」「エージェントデスクトップ検索」の3つをシームレスに利用できます。

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ナレッジベースの構築

カスタマーサポートチームが必要とするすべての情報を蓄積し、検索可能な活用しやすいナレッジベースのデータベースとなるYext Knowledge Graphを構築できます。FAQ、サポート記事、製品マニュアルなどの情報で構成されるセルフサービス型情報リポジトリを作成し、優れた検索体験を可能にします。

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アプリ内サポート

ウェブ、モバイル、デスクトップアプリにもサイト内検索「Yext Answers」の利用が可能です。直感的でチャットのような検索体験をアプリ内またはブラウザ上でログインしたユーザーに提供します。顧客がアプリ内で直接質問し、回答を得られる直感的な方法の提供により、企業はカスタマーサポートのコストを削減できます。

ヘルプセンターSEO

顧客が検索エンジンで質問する際、企業は検索エンジンに最適化されたYext PagesのランディングページやFAQを利用して検索エンジン上で質問の回答を表示させることも可能になります。検索エンジンに最適化されたSEOの効果により、検索エンジンでの掲載順位が向上し、強調スニペットとして表示される(ユーザーの検索に対しての答えが、検索結果画面の最上部に強調して表示される仕組み)可能性も高まります。

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サイト内検索「Yext Answers」の特長
ユニバーサルな検索 ひとつの検索バーから様々なカテゴリー(FAQ、ガイド、チュートリアルなど)の検索が可能
リンクではなく答えを提供 検索クエリに基づき関連性の高い結果を提供
自然言語を理解 顧客のインテント(検索意図)を理解して直接の答えを提供
ホワイトペーパー

ヘルプサイトの変革で、顧客の「自力解決」を促進する

人手をかけず、なおかつカスタマーサポートの質を落とさずにサービスモデルを拡大するにはどうしたらよいでしょうか。
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優れたサイト内検索の5つの要素

クリックとコンバージョンを最大化する、優れたサイト内検索の5つの特長とそのメリットを分かりやすくご紹介します。
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ナレッジグラフとは

検索での複雑な質問を理解し、その期待を上回る体験を提供するには、検索のためのデータベース「ナレッジグラフ」が必要です。
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