Massage Envy

Massage EnvyはYextで事業に関する情報管理とワークフローの効率化を実現

48% Google検索における閲覧回数の増加
37% Google顧客アクションの増加
80% 顧客レビューの回答率

アリゾナ州スコッツデールを本拠地とするMassage Envyは、米国全土にフランチャイズ展開するスパチェーン企業です。マッサージ治療やスキンケアサービス、さらに独自のガイド付きストレッチサービス、Total Body Stretchをフランチャイズ加盟店経由で提供しています。Massage Envyのフランチャイズシステムは国内最大規模で、マッサージセラピストとエステティシャンを含め、35,000人以上の専任のウェルネスのプロが165万人以上のメンバーに最高クラスのサービスを届けています。2002年に創業された同社のフランチャイズ加盟店数は49州1,170店を超え、これまでに累計で1.35億件を超えるマッサージとフェイシャルサービスを提供してきました。

 

課題

2016年5月にJeanna Corleyがコンシューマーマーケティング担当副社長としてMassage Envyに入社した当時、同社はすでにYextと協業していましたが、デジタルマーケティング戦略は地域ごとに分断された状態でした。「それぞれの地域が担当ロケーションの情報を独自に管理していました。」彼女はこう振り返ります。「ウェブサイトは外部でホストされていました。かなり手作業の多いプロセスで、ロケーションページはすべて、ひとつひとつ更新されていました。ウェブサイトの管理を社内で行うための対応は始めた時点で、サイトが構築された当初と同じ方法では管理できないであろうことが分かっていました。」

「加えて、他のロケーションの情報を得るのが非常に難しいという課題もありました。営業時間やサービス内容などの事業に関する公式情報が別々のシステムに保管され、サードパーティに表示される情報には一貫性がなく、間違っていることもありました。要するに、フランチャイズ加盟店が提供しているサービスを知らせるための信頼性のある情報源が存在しない状態でした。」

3つ目の課題は、レビューへの対応でした。当時、Yelp、Googleマイビジネスやその他のサイトでお客様が残すMassage Envyのレビューの大半には回答がされていない状態でした。レビューの件数が増え、目立つようになるにつれ、「重要性が大幅に増しきており、この機会を活用したいと思っていましたが、実現できていませんでした。」

 

ソリューション

Yextとの協業経験がすでにあったCorleyは、既存のMassage EnvyとYextとの連携を拡大し、デジタル・ナレッジ管理とデジタルマーケティングへの取り組みを集約することをすぐに決めました。Yextの活用で、CorleyはMassage Envyのデジタルブランドを一元管理し、フランチャイズ加盟店によるロケーション固有の情報の更新や修正を支援できるようになりました。

「レビュー管理、ソーシャルメディア管理やその他の有料サービスを集約したいと考えていました。」彼女はこう続けます。「Yextの導入で、以前は手動で行っていた作業すべてがひとつのプラットフォームから実行できるようになりました。今では、消費者向けの情報全てを単一のプラットフォームから管理し、そのプラットフォームでウェブサイトやモバイルアプリの管理に加え、個別のフランチャイズ加盟店の営業時間、連絡先情報やサービスをその地域ごとに更新できるようにもなりました。」

Yextは単にMassage Envyのサードパーティにおけるリスティング管理に役立っているだけではなく、正しい情報の唯一の源として機能し、社内の効率化に寄与しています。「ネットワーク全体で対応できるツールが手に入ったので、およそ1,200店のロケーションでのレビュー対応とソーシャルエンゲージメントを2人のスタッフでこなせるようになりました。Yextプラットフォームは、当社のマーケティングスタックの重要な要素として機能しています。バックエンドでの情報管理にもYextを活用しており、自社モバイルアプリとオンライン予約アプリケーションの機能をさらに活用するため、プラットフォームではカスタムフィールドを利用しています。また、Yextをロケーションに関する社内情報源として使って、ネットワーク全体にある他のシステムに情報を提供しており、運営チームは営業時間やサービス内容への質問に対する回答に対応しています。現在は、Yextを活用してFacebook Messengerでチャットボットを立ち上げる準備を進めています。APIでYextプラットフォームから直接チャットボットに当社の事業情報を提供する予定です。」

 

変化

CorleyとMassage Envyのチームにとって、Yextは単なるマーケティングツール以上の存在となりました。Corleyはこう説明します。「当社の運営チームは、現状を詳細に把握できるようになりました。フランチャイズ開発チームでは、売りに出ているロケーションの追跡にプラットフォームを利用し始めています。プラットフォームを高度にカスタマイズできるので、全社での活用が進んでいます。」

Massage EnvyのYextダッシュボードからの分析は、本社運営とフランチャイズ加盟店の双方に対して行動につなげられる不可欠な洞察を提供する情報源としても機能しています。Corleyは、「Yext Analyticsにより、当社のフランチャイズ加盟店は自店がオンラインリスティングでどう表示され、ローカルのウェブサイトにどのようなトラフィックが流入しているか、加えて、Googleやその他のプラットフォーム経由でサイトが獲得するトラフィックの質を把握できるようになりました」と言っています。フランチャイズ加盟店がこうしたデータをよりよく理解できるよう、彼女はMassage EnvyへのYextのWhite Gloveサービス導入を支援しました。「データの解釈や活用方法、競合他社との比較などフランチャイズ加盟店向けの教育戦略を支援することが目的です。」

顧客レビューから洞察を得るために役立つ感情分析もまた、Massage Envyの重要なツールとなっています。「お客様の意見を深く知ることができ、当社契約のクリエイティブエージェンシーが特に気に入っているツールです。フランチャイズ加盟店が特定の事業領域で苦戦している時に、感情分析をチェックして、『お客様のコメントはこうだから、推論としてはこうなる』というように、原因を見出すためにも役立ちます。」

 

結果

  • Yext導入後の1年間で、Massage EnvyのGoogle検索ビュー数は48%改善しました。翌年、この数値はさらに増加。Massage EnvyのGoogle検索ビュー数は前年比で66%増となりました。
  • Yext導入後の1年間で、Massage EnvyのGoogle顧客アクション数は37%改善しました。翌年、この数値はさらに36%増加しました。
  • Yext導入以前、Massage Envyはロケーションに対するレビューのおよそ25%に回答していましたが、平均評価に目立った改善は見られていませんでした。レビュー管理を集約したところ、回答率は80%以上に改善し、ロケーションの平均評価は星0.6つ分向上しました。
Massage Envy

業界:フィットネス/パーソナルケア

規模: 250店以上の店舗を世界展開。 デパートや空港に1,000か所以上の拠点。

本社: アリゾナ州スコッツデール

利用しているYext製品: Yext Listings、Yext Pages、Yext Reviews、Yext Analytics

カスタマージャーニー:

「当社のカスタマージャーニーは、テレビのコマーシャルや口コミで当社が話題に上ることから始まります。その後、お客様は、レビューが大きな役割を果たすデジタル世界で関心を示すことになります。Googleの顧客アクションを監視していますが、お客様が、公式ウェブサイト外のGoogleなどのリスティングで直接、当社に関する情報収集をされている傾向が明確に見られます。当社では、インサイトに基づき、ターゲット層に的を絞ったマーケティング展開を拡大しています。これが、デジタルチャネルを通じて顧客基盤を拡大するための戦略として功を奏しています。」