Huddle House

Huddle Houseは、Yext Knowledge Engineを使ってレストランをオンラインの注目の的に

5,300 1週間あたりの道案内リクエスト数
10,700 1週間あたりの通話のクリック数
53% ローカルページのインプレッション数は、最初の4カ月で増加しました。

Huddle Houseは、金曜日の夜のフットボールの試合後に素晴らしい食べ物を食べたり楽しい時間を過ごしたりする—「集い(Huddle Up)」—の場所として1964年にジョージア州ディケーターに設立されました。創業者のJohn Sparksは、暖かくフレンドリーな環境の中で質の高い料理を提供するというレストランの重要な価値を確立しました。これらの価値はそのまま残っていますが、同社は時代とともに進化を続けています。メニューには素晴らしい朝食のラインナップだけでなく、ランチとディナーのメニューも含まれおり、これらはすべて、みんなに愛されるメニューとして「ハウス」クラシックとなっています。南部に根ざした同社は現在、オープンまたは開発中の400以上の拠点を持つ21の州でフランチャイズされており、その多くは24時間営業です。

「私たちの使命は、おいしい食事によって友人や家族を同じテーブルにつかせ、心を込めてサービスすることです」と同社のチーフマーケティングオフィサーであるAlison Glenn Delaneyは語ります。「Huddle Houseにはご近所感覚が根付いており、私たちのオーナーとそのチームメンバーは、お客様と密接な関係を築いています。多くの町では、Huddle Houseは本当に集会場であり、友人や家族が集まる場所なのです。」

レストランで心がけているサービス哲学は、顧客が長年にわたって何度も通うような個人的な対応です。「Huddle Houseでの経験についてお客様と話していると、第一印象は給仕係によるものであると分かります」とGlenn Delaneyは説明します。「私たちのレストランの多くはコミュニティの基礎であり、特定の家族を2世代にわたって同じ給仕係が担当することもあります。彼らは常連を熟知しているのです。当店には週に3〜4回、あるいは毎日来る常連がたくさんいて、給仕係はその人達との関係を深めていきます。お客様に子供や孫について質問するようになるまで、そんなに時間はかかりません。当店では、お客様と給仕係の間に独自の関係が構築されているのです。」

Huddle Houseブランドは口コミと伝統により評判を得ていますが、成長する新しい機会も模索しています。「サービスを提供する範囲を拡大し、これまで当店を知らなかった人々を引き付けることは、私たちの戦略の要です」とGlenn Delaneyは語ります。「なんでもスマホで調べるモバイル・ファーストの時代でも、すべてのゲストがスマートフォンを使用しているわけではありません。しかし多くの人がFacebook、Google検索、Apple Mapsなどのアプリケーションを使用しています。彼らはGPSデバイスとしてスマホを使用して、レストランの場所を見つけるようになります。だからこそ、私たちはマーケティングにモバイルファースト戦略を素早く組み込めるように取り組んでいるのです。」

Glenn Delaneyは、影響力のあるデジタル情報管理が企業にとってどれほど重要なのかを理解しています。「Huddle Houseのような企業にとっては、モバイルはそれほど重要ではないと長年信じられています。多くのお客様が小さな農村の町に住んでいて、レストランがそこにあることを知っているからです。しかし、顧客または潜在顧客の5%がオンラインで検索して来店すれば、売上が5%増加する可能性があります。私たちが対応していなかったら—今どうなっているかはわかりません。これは過去に挑戦してこなかった可能性であり、とてもシンプルなものなのです。Huddle HouseがYext Knowledge Engineを導入して自社のリーチ拡大に着手 

Glenn Delaneyが同社に入社したとき、ローカルリスティングを整理して一貫性を持たせる必要があることは明らかでした。「Huddle House Systemのレストランに飛行機で来るような人はいないでしょう。—当社の店舗は空港を持つ主要都市の近くになく、車でドライブしてきていただく必要があります。ほとんどが小さな町や都市にあるのです」と彼女は説明します。「長距離をドライブする人々にもサービスを提供しているので、通りかかる人々が私たちを簡単に見つけることが非常に重要です。Huddle Houseに入社した当初、Huddle House Systemについて学んでいた私は、出張先でGoogle Mapsを開き、店舗を検索していたのですが、検索結果の情報が間違っていることもよくありました。すでに閉店していたり、場所が正確でなかったり、複数のアドレスが表示されたりしたのです。当初は手動で修正しようとしていました。フィールドマーケティング・ディレクターの一人が、誤った情報を見つけるたびにGoogleMy Businessで加盟店の最新情報や修正を行っていたのです。しかし、当社に複数の場所を管理するだけのパワーがないことは明らかでした。そこで専門家と協力する必要があったのです。」Huddle HouseはYext ListingsPagesを利用してブランドに関する公開情報を管理しています。Yext Knowledge Engineは、Huddle Houseのようなブランドがウェブサイト、モバイルアプリ、社内システム、さらに100以上のGoogle、Apple、Facebook、Bing、Yahooなどを含む地図、アプリ、検索エンジン、GPSシステム、ソーシャルネットワークから構成されるKnowledge Network全体で人材、場所、製品に関するデジタル・ナレッジを管理できるようにしています。Glenn Delaneyは、リーダーが集うカンファレンスに所属先のCEOが参加した際に、その場で知り合ったYextの人材を紹介されるまでYextについて知りませんでした。「Yextが来社し、私たちにプラットフォームを見せてくれたときに『ああ、これは素晴らしい!』と思ったんです。お客様を引き寄せることができるだろうと確信しました。」

ソリューションを評価する際にGlenn Delaneyが直面した課題の1つは、間接的な測定基準に埋もれてしまうことでした。「デジタルパートナーに間接的な測定基準の使用をやめさせ、直接的な測定基準の使用を開始させることは困難でした。「直接的な測定基準であれば自分にも理解できるので、パートナーのツールを使ってお客様に来店してもらう方法が分かりるようになります。Yextを使用してみて、Yextの導入が販売に与えた直接的な影響を知ることができるようになりました。」

Glenn DelaneyはYextが正しい選択であったと考えています。「店舗数を考えると、自分たちでリスティングを整理することなんて到底できなかったと思います。Yextのプラットフォームを使用すれば、すべてのリスティングを効率的かつ効果的に管理し、すべてのフランチャイズ店向けに地域の店舗のFacebookページを管理することもできます。Yextで各店舗のローカルページを作成できたことも大きな貢献でした。」 Huddle HouseのYextページのインプレッション数は、最初の4カ月で53%増加しました。

Huddle House がYext導入前後のお客様の反応を精査したところ、過去2年間の経路検索のクリック数がYextの効果により300%増加したことが判明しました。また、Huddle Houseは、店舗訪問率と平均注文金額に係る社内指標を用いて、Yext導入から2年目の投資回収率を営業費用控除後ベースで7.89倍と算出しています。

Delaneyは、Huddle Houseがデジタル情報を利用して物理的な店舗を支援する他の方法を想定しています。「世界はすでに『モバイル・ファースト』です。スマートフォンは今や当たり前に持ち歩くものであり、生活必需品となりました。Huddle Houseは、Yextを利用して、お客様が求めるサービスすべてを提供しようとしています。—将来的にはオンラインでの注文やギフトカード、先払い、ポイントなどもこのツールで実現できるかもしれません。 今日では、最高の朝食を食べる最高の集いの場を、電話で簡単に検索できるのです。」