ENT and Allergy Associates

ENT and Allergy Associates、予約コンバージョン率をYextで改善

201% オンライン診察予約件数の増加
50% 2か月間でのページビューの増加
55% 3か月間でのGoogleからウェブサイトへのクリック数増加

ENT and Allergy Associatesは、42拠点のクリニックに200名を超える医師を抱える国内最大手の耳鼻科およびアレルギークリニックです。ニューヨーク州とニュージャージー州全域で営業を行っており、1か月に80,000名を超える患者を診察しています。

「当院では、頭頸部の気道、鼻腔やアレルギーの疾患など、感染症の季節、あるいは年間を通じて最もよく見られる疾患の治療を行っています。」事業開発担当シニアディレクターのDrew Franklin氏はこう述べます。「患者が自らの症状を自覚し、受診の必要を感じた際に、当院を迅速に見つけられることが重要です。」

 

課題

ENT and Allergy Associatesは、自院の患者獲得戦略において、検索時の見つけやすさが重要な要素であることを早期に認識していました。

「オンラインで当院を見つけて来院される例が増えていますので、検索で当院が表示される可能性が高いほど、患者コンバージョン率も高まります。これは、診療予約をオンラインでされる場合でも、電話でされる場合でも同様です。そのため、クリニックへの来院数を増やすため、検索面での当院のフットプリントを改善し、より多くの患者にアプローチする必要がありました。」Franklin氏はこう説明します。

しかし、ウェブ全体に拡がるENT and Allergy Associatesのデジタル・ナレッジを手動で管理することは非常に困難であることが判明しました。

「40拠点を超えるクリニックに200名超の医師を抱え、その一部がクリニック2拠点間をローテーションしている当院では、オンラインのフットプリント管理が非常に困難でした。」同院のマーケティング担当アシスタントディレクター、Jason Campbell氏はこう振り返ります。「ある医師から『このディレクトリの所在地と電話番号が間違っています。』というメールを受け取ったとしましょう。当時はその後、そのディレクトリを照会し、情報を変更してもらうリクエストを手動で行っていました。修正に数週間かかることもあり、プロセス効率化の必要性を痛切に感じていました。それが、Yext導入を検討した契機です。」

 

ソリューション

ENT and Allergy Associatesは、自院のデジタル・ナレッジを単一のプラットフォームからシームレスに管理するため、Yextのサービスを導入しました。最初のサービスであるYext Listingsの導入後すぐに、ENT and Allergy Associatesではデジタル・ナレッジを一元管理することのメリットが確認されています。

「ウェブサイトURL、所在地、電話番号、医師など、当院の管理すべき情報は多種多様で膨大なものです。Yextの優れた点は、これら全ての情報を1度で処理できることですね。」Campbell氏はこう述べます。

Campbellは続けます。「近頃、地域一帯が大吹雪に見舞われたことがありました。当院の拠点は広範囲に分布しているため、一部のクリニックを閉院せざるを得ないのに対し、他のクリニックは営業しているという事態が発生しました。Yextのプラットフォームのおかげで、チームのメンバーがほぼリアルタイムで正確な情報を更新することができ、当院のデジタルフットプリント全体を通じて正しい内容を伝えることが可能となりました。当院にとっても、当院の患者にとっても、大成功と呼べる一件でした。」

Yextプラットフォーム導入による時短が、同院全体に波及効果をもたらしたとFranklin氏は説明します。「従業員がこうした作業に莫大な時間を費やす必要がなくなり、評判管理、データ分析やビジネスインテリジェンスなど、院内の他の重要性の高い業務に人材を配置することが可能となりました。」

 

Knowledge Tagsでのタグ付け

「YextのONWARDカンファレンスに参加した際、インテリジェントサービスに自院のウェブサイトを理解してもらうためにバックグラウンドでできることの可能性に気付かされました。当院のシステムを確認してみたところ、ウェブページのSchemaコーディングが全く不完全であることが分かりました。」Campbell氏はこう述べます。

「そこで当院ではKnowledge Tagsを導入しました。その後2か月足らずで、ウェブサイトの月間訪問者数が100,000人、ページビュー数がおよそ350,000回へ拡大したのです。これは、前年同月比で50%増に近い数字です。」彼はこう続けます。「導入で非常に大きな効果が得られました。」

Franklin氏は続けてこう説明します。「メタデータの埋め込みなど、業界最新の技術を利用してページを最適化したことにより、Google検索で当院のページがより上位に表示されるようになりました。結果として、当院ウェブサイトへの患者の訪問数も増加しています。」

 

新任医師のオリエンテーション

拡大を続ける大規模医療機関であるENT and Allergy Associatesは、自院のシステムに新任の医師を組み入れるという課題に直面しています。

Campbell氏はこう説明します。「40拠点を超える当院のクリニックのシステムへ新任医師を組み込むという作業は継続的に発生します。残念ながら、これはかつて手作業で行われていました。医師が着任すると、あらゆるオンラインディレクトリを照会し、対象の医師に関するリクエストを行うという過程です。非常に時間のかかるものでした。」

今では、そのようなことはなくなりました。

Campbell氏はこう続けます。「Yext導入後のプロセスはこうです。新任医師の着任日が判明すると、既に起動しているプラットフォームに関連情報全てを入力し、ワンクリックで公開します。非常にシームレスな統合で、本当に使いやすいです。」

 

変化:

ENT and Allergy Associatesでは、デジタル・ナレッジの改善が収益の大幅な増加につながりました。

「当院の主要なブランドメッセージ、『いつでもオンラインで予約』をデジタル生態系へと浸透させる上で、Yextは多大な役割を担っています。」Campbell氏はこう述べます。「当院では、月当たり15,000~20,000件のオンライン予約を受け付けています。 Yextの導入により、当院ウェブサイトへの訪問患者数が増え、当院側でも、独自に院内開発した予約技術を通じてより多くの患者から予約を獲得できるようになりました。ENTA独自のオンライン予約プラットフォームに加え、トラフィックの増加により、オンライン予約数が前年同月比で200%以上も拡大しました。 本当に信じられない、素晴らしい成果です。導入間もなくこのような効果が得られるとは!」

Franklin氏はこう付け加えます。「現時点で、当院の患者の25%以上がオンライン診療予約を利用しており、過去最高の水準となっています。本質的には、新患1人の獲得とはつまり、数百ドル、場合によっては数千ドルの収益増を意味します。これは、複数回の受診を合計した額であり、医療の質に関する分与金を含むものです。」

ENT and Allergy Associatesでは、数字面以外にサービスの面でもデジタル・ナレッジ管理の利点を見い出しています。

「オンラインであれ、診察室内であれ、当院では、あらゆる接点で患者の体験向上を目指しています。」Franklin氏はこう述べます。「検索をして担当医に関する情報を見つけ、希望の日時に診察してもらえるという要素が、患者の体験においては非常に重要です。そのため当院では、アクセスの改善に資するシステムへの投資を行っています。患者にとり、よりよいアクセスとはつまり、よりよい治療を意味するものですので。」

 

結果:

  1. Yextの導入開始から2か月後に、ENT and Allergy Associatesのウェブサイト月間訪問者数は116,000件を超えました。過去最大の月間トラフィック数であり、前年同月比では40%の増加となる数字です。
  2. Yextの導入開始から2か月後に、ENTAのページビュー数は348,000回を超えました。前年同期比では50%の増加です。
  3. Yextの導入開始から3か月後に、ENTAのオンライン予約数は15,000件を超えました。前年同期比では201%の増加です。
  4. Yextの導入開始から3か月後に、GoogleからのENTAウェブサイトへのクリック数は前年同期比で55%増加しました。

 

ENT & Allergy Associates

業界:  医療

規模: 42拠点のクリニックに医師200名超。

本社: ニューヨーク州タリータウン

利用しているYext製品: Yext Listings、Knowledge Tags

顧客の旅

「体調が優れない時には、1分1秒が惜しいものです。また、即座に医療にアクセスできることの重要性は強まる傾向にあります。この『医療へのアクセス』には、医師が確保できるという意味でのアクセスに加え、患者が診察予約できるという意味でのアクセスも含まれます。受診に至るまでの患者のプロセスは、治療を要する問題があるという事実の認識から始まります。続いて、「その問題を治療してくれる医師を見つける方法」を検索するのが一般的です。かつては、かかりつけ医が患者を紹介するのが通例でした。今では、患者に選択肢があります。また、リアルタイムで仔細な医療情報にアクセスすることも可能です。」

Drew Franklin、MBA、FACMPE事業開発部門シニアディレクター