サイト検索

Managing proliferation of content

コンテンツの氾濫とそれが顧客へ及ぼす影響

あるドキュメントのことを話していて、「あのフォルダにあったかな、いやあのメールスレッド、このSlackチャンネルかな」と思ったらまったく別の場所にあった。こんな状況に陥ったことは誰でもあることと思います。私たちは皆、情報について話したり、それを探したりするのにあまりに多くの時間を費やしており、チームの規模が拡大するとそのムダもさらに大きくなります。 企業やチームにとってコンテンツの散逸が問題となることは経験上明らかですが、残念ながらそれを裏付けるデータもあります。IDCのデータによれば、「ナレッジワーカーは1日当たり約2.5時間、言い換えれば勤務時間の30%程度を情報探しに費やしている」のです。 視点を少し広げれば、Asanaのレポートでは、勤務時間の60%が情報の検索や共有といった「仕事のための仕事」に充てられています。 さらに、DropboxとThe Economistのレポートによれば、生産性の低下という全体的な問題が米国企業に年間3,910億ドルの損失をもたらしています。 こうした課題に対応するため、AsanaやDropboxなどのコンテンツ、コラボレーションやコミュニケーションのためのプラットフォームは従業員の満足度と生産性を高め、最終的にビジネスに利益をもたらすことを目指して取り組みを続けています。 こうした状況もありますが、従業員には、こうした情報を見つけ出し、それを活用したいというモチベーションがあります。それが仕事の一部だからです。こうした業務は、コンテンツが指数関数的に増大するにつれて、年々難しくなっています。 ここで想像してみましょう。ある顧客が製品やサービスを選択する上での情報を探していて、直感的でなく、無秩序なコンテンツの階層に直面したとしたら、どう思うでしょう。これこそが、実際に企業のウェブサイトやオンラインプラットフォームで起こっている事態です。 ブランドのウェブサイトは、社内チームが作成する膨大なファイルやアセットをスッキリと操作できるような構造であるべきです。ただ、社内チームが情報を探すのに苦慮するのと同様に、ウェブサイトのホームページ、製品ページ、FAQ、ソーシャルメディアチャネルやプロフィール、音声アシスタントなど、一般に公開されるチャネルにもこうした混沌が反映されてしまっていることがしばしばあります。これは、社内のそれぞれ異なるチームが別々にチャネルを担当し、コンテンツを提供していることが原因となる場合もあります。 したがって、今日のサイロ化され、分散したコンテンツから悪影響を受けているのは従業員だけではありません。顧客も犠牲者の一人なのです。こうした状況を鑑みれば、Zendeskが顧客からのサポートチケット件数が昨年比で30%増加しているとするのもうなずけます。どこに行けば欲しい情報や必要な情報が見つかるかわからないのもその一因でしょう。 ビジネスソフトウェアの専門化が進行していることを考えれば、コンテンツが当面はバラバラの場所に保管され続けることは自明です。統合もある程度は役立ちますが、すべてのコンテンツが一元化される未来は、実現するとしても、まだはるかに先のことかもしれません。 サポート部門やナレッジ管理部門のリーダーが直面している最重要課題は、コンテンツをすべて一元化することではないかもしれません。どちらかといえば、従業員と顧客が現在バラバラに保管されているコンテンツを検索で発見し、ニーズに合わせて使える環境を実現することではないでしょうか。 社内外のプロパティに対応する強力な検索プラットフォームがあれば、顧客も、顧客サポートを担当する従業員も、自分で素早く効果的に必要な情報を探し出し、時間のムダを削ることができます。例えば、カスタマーサポート担当者が顧客に役立つ情報を迅速に探し出せれば、その従業員にとっても顧客にとっても大きなメリットが生まれることになります。  社内での時間のムダが米国企業に3,910億ドルの損失をもたらしているとすれば、分かりづらい購入パスやカスタマーサポートのツール不足で失われる顧客売上の損失は計り知れないものとなることでしょう。 コンテンツの氾濫が従業員を悩ませているのは明らかですが、これを顧客の視点に当てはめてみる企業はそう多くありません。今こそ、こうした状況を変え、問題を修正すべきタイミングです。 Yextは、AI検索を活用して顧客やカスタマーサポートチームの支援に取り組んでいます。詳細はこちらをクリックしてご覧ください。

2021-08-26

eコマースサイト検索 : 競争優位性の創造

今日、デジタルプラットフォームでは実にさまざまなことを成し遂げることができます。ヨガ教室の予約から他県の祖母を訪ねる場合まで、1969年に人類を月面に導いたアポロガイダンスコンピューターよりもはるかに強力な機能を指先ひとつでいつでも活用することができます。  他のテクノロジーと同様、eコマースも近年、急速な進歩を遂げました。初期のインターネットの基盤のひとつとなったこの業態が、変化を続けるデジタルメディアの世界でも引き続き存在感を示しています。「絞り込み」と「並べ替え」機能がなかった頃のオンラインショッピングを想像すれば、現在の成長が実に目覚ましいものに思えてくるでしょう。  規模の大小に関わらず、企業は自社製品をウェブで販売することが成長に大きく寄与することを認識しており、オンラインで目立つための競争は激化する一方です。新規顧客を開拓し、その離脱を防ぐには、販売する商品と同じくらいオンラインでの体験が重要となってきます。  自社製品を美しく引き立てる見栄えのよいサイトももちろん重要ですが、それでも十分ではありません。非常に使いやすく、アップセルの機会を提案し、消費者が（その気がない場合であっても）探しているものを予測できるくらいにスマートでなければならないのです。  上位にランクインするブランドは、キーワードにとどまらず、完全な文章を理解し、ユーザーが欲しい物を自然言語で探す際の方法を把握できる最新の検索を活用しています。 当社のサイトには、長いフィルタのリストが含まれる直感的なナビゲーションが設置されています。これで必要な情報が見つかると思いますが、どうでしょうか？ それも重要な要素ですが、今日のデジタルリーダー各社と渡り合うには十分でないようです。オンラインビジネスを常に進化させるには、より積極的な施策が必要です。消費者もまた、よりよい対応を期待 しています。  eコマースサイトのパフォーマンスを上げるための重要な要素はいくつかありますが、検索はしばしば見過ごされています。検索は、効率的なユーザーエクスペリエンスを生み出すだけでなく、重要な顧客行動データを提供するという点でも重要です。検索クエリを分析することで、顧客が何を探しているかをよりよく理解し、改善の余地を見出すことができるようになります。  調査によれば、探しているものを見つけるためにユーザーが無数のカテゴリーを並べ替えるのに時間を無駄にしたくないと思っているのは明白です。理想的な消費者は自分が欲しい物をかなり正確に把握しており、関連するオプションを直ちに提示してほしいと考えています。  ウォーキングシューズを買いたいと思っているときに、バスケットボールシューズを見せられても意味がありません。したがって、目的に達するまでのステップが少ないほど望ましいことになります。ユーザーに適切な選択肢を速く、手軽に提示すればするほど、そのユーザーが定期的に自社サイトを訪問してくれる確率も高まります。  小売サイトを訪問したユーザーの43%が直接検索バーを目指すのも無理はありません。加えて、検索を行うユーザーはそうでないユーザーに比べて2～3倍もコンバージョン率が高いことを考慮すれば、決して見逃せない価値ある層であることは明らかです。  最新の検索を最大限に活用できなければ、潜在的な収益逸失につながる可能性が高くなります。 当社のウェブサイトでは、ヘッダーにすでに目立つ検索フィールドを設置しています。これを改善する方法は？ 素晴らしい。サイトの最前面に検索機能を設けることの重要性を認識されていることを嬉しく思います。見つけやすい検索機能は出来のよいウェブサイトに欠かせない要素ですが、その機能や能力には大きな違いもあります。 これまでにウェブサイトで何か具体的な内容を検索し、長々としたリンクの一覧が出てきたり、探しているものとはほど遠い商品が多数表示された経験はおそらくお持ちのことと思います。非常に苛立たしく、最悪の場合、全くの時間の無駄になります。最高の製品を揃えたウェブサイトであっても、検索機能が古臭いようでは訪問者が離脱してしまいます。  主に近年の人工知能の進化に伴い、検索機能に対する消費者の期待は年々高まっています。自然言語処理（NLP）の改善により、コンピューターは人間の話し言葉をよりよく理解できるようになっています。  こうしたテクノロジーを活用すれば、ブランドとやり取りをする訪問者に最高の体験を提供することができます。調査によれば、消費者はもはや検索に断片的なキーワードを使うことはなく、代わりに友達に話しかけるような口調で質問しています（ねえ、アレクサ！など）。ただ、ユーザージャーニーはここでは終わりません。ユーザーは、探している内容に関連性の高い結果が返されることを期待しているのです。  ビジネスのために最新の検索に投資することで、ユーザーに提供する体験をコントロールすることができます。最新鋭の検索機能を活用することで、正確な回答や関連性が高い製品オプションを提供し、コンバージョン率を高めることができるのです。 消費者が適切なサイト内検索に価値を見出すのは理解していますが、当社のサイト内検索のレベルが分かりません。最も重要な機能はどれですか？ 内部検索機能は非常に価値の高いものです。消費者行動データによれば、なんとなくサイトを訪れた訪問者と積極的に検索を行うユーザーの思考方法は異なり、後者はジャーニーのさらに先まで進む傾向にあることが判明しています。 目的なしにサイトを訪れる訪問者の行動がウィンドウショッピング的なのに対し、積極的に検索するユーザーはより購入意欲が高いのが特徴です。検索ユーザーのコンバージョン率がそうでないユーザーに比べて216%も高いことを考えれば、とても見過ごせるような機会ではありません。 幸い、検索機能はすでにお持ちのようですので、サイト内検索を最適化するためのベストプラクティスをご紹介します。 サイト検索のベストプラクティス 検索ボックスは前面の中央に配置する。検索機能が見つからなければ、ユーザーは使ってくれません。一般に、検索機能は右上隅やヘッダーの中央に配置するのがよいでしょう。すべてのページを通じて同じ場所に表示されるようにし、検索ユーザーの大半に相当するモバイルユーザーにも使いやすくする必要があります。   […]

2021-07-02
Keyword search

キーワード検索の数奇な歴史（と、Yextのアプローチ）

さて、質問です。過去25年間、テクノロジー分野で最も変わったものといえば何でしょう？ お分かりかもしれませんが、答えは「すべて」です。携帯電話、メール、耳障りなダイヤルアップ接続の音などなど… 変わっていないものを探す方が難しいくらいです。 ただ、この20年間、姿をまったく変えずに生き残ったものもあります。それがキーワード検索です。1990年以降、検索は劇的に変化したようにも思えます。確かに、Googleの尽力で消費者向け検索体験は大きく改善しました。ただ、これとは別に、キーワード検索もまた、時の流れが止まったかのように未だに生き残っています。大半の企業ウェブサイトで使われていますが、その使用感はGoogleの検索とはかけ離れたものです。 では、このキーワード検索はどうしてFAXや固定電話と一緒に消えてしまわず、こうも長い間生き残っているのでしょうか。この問いに答えるには、史上最も（実際は2番目に）重要なキーワード検索が発明された1994年までさかのぼってみましょう。 ハイパーリンク？ではなく… 「ワールド・ワイド・ウェブ」黎明期の1994年、キーワード検索は爆発的に普及しました。これは例えば、検索バーに（その頃流行った）「プカ 貝殻 ネックレス」と入力すると、そうした貝殻のネックレスに言及したページへのリンクが実際に表示されるというものでした。  当時としては画期的なことで、わずか36か月の間にInfoseek、Yahoo!、Lycos、Webcrawler、Looksmart、Excite、AltaVistaなどの数十ものキーワード検索エンジンが登場しました。その後、1998年にGoogleがPageRankを導入しました。これは、消費者向けインターネットでキーワード検索の結果をランク付けする上で最高のアルゴリズムとなりました。 しかし、23年前のこの時点で、大半の検索が進化を止めてしまいました。 原因は、同時期に元Xerox PARCのエンジニアであるDoug Cuttingがオープンソースのキーワード検索エンジン、Apache Luceneを立ち上げたことでした。  これが分岐点となったのは、Luceneを使うことで、企業の開発者がキーワード検索を自社ウェブサイト、エンタープライズアプリケーション、ヘルプデスク、eコマースサイトなどに追加できるようになったためです。これにより、ユーザーにGoogleや（今は亡き）Ask Jeevesではなく自社ウェブサイトで検索してもらうことがついに可能となりました。  現在でも、ユーザーは知らず知らずのうちに、Google提供の検索と同じくらいの頻度でLucene提供の検索を利用しています。Lucene（または、Luceneをベースに構築されたElasticSearch）は、非常に多くのウェブサイト上の検索機能に使われています。 ただ、ここで問題なのは、Luceneベースのキーワード検索が90年代からほとんど変わっていないのに対し、2021年のGoogle検索は劇的な進化を遂げているという点です。   この進化の背景には、Googleが自然言語処理（NLP）と呼ばれる検索技術の飛躍的な進歩で業界を先導してきたことがあります。 キーワード検索に欠けている要素 NLPは、ソフトウェアの「聞く」プロセスに関わる人工知能（AI）ブランチの1つで、言語を取り込み、把握して操作するものです。簡単に言えば、人間の話し言葉を理解するコンピュータープログラムの機能を指します。 NLPは「マルコ・ポーロが生まれた年は」といった質問を理解して「1253年9月15日」という答えを返してくれます。この回答はGoogle Knowledge Graphが提供するものです。 […]

2021-06-08
サポート部門での検索
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次の検索活用はカスタマーサポート

新型コロナウィルスによりデジタル化が加速し、企業は顧客からの様々な質問にオンラインで答える必要が出てきました。Zendeskの調査によると、顧客が新型コロナウィルスの対応に関する情報を求め、一部の国での企業のウェブサイト訪問件数は376%増加し、これと同時にカスタマーサポートの電話問い合わせも急増しました。

2021-06-03
2021年予測マーケティング

2021年予測：サイト検索がデジタル戦略の重要な要素に

新型コロナウイルス感染症の拡大が世界のあり方を変えた点では異論はないでしょう。ただ、かつての日常がいつ戻ってくるか、そもそも戻ってくるのかについては議論が分かれるところです。ビジネス面から見て、企業や組織にとってひとつ確かな点は、昨年見られたような消費者のデジタル行動のシフトやトレンドが今後も定着していくであろう点です。実際に、今回のパンデミックを契機とし、一部の業界では5年後、10年後を見越した運営を実践しています。 2021年の第1四半期に当たる現在、考慮したい洞察は多数ありますが、ここではまず、企業がオンラインでの生き残りをかけてデジタルファーストにとどまらない「デジタルベスト」のアプローチをどう採用しているかについて議論したいと思います。当社の顧客やパートナー企業数社との対話から、各社の事業に最も関連性の高かった昨年のトレンド、今後の戦略、2021年に向けた大胆な予測を探りました。 複数回でお届けするシリーズの初回となる今回は、SpotifyやHertzなどの顧客に包括的なデジタルソリューションを提供するパフォーマンスマーケティング企業、Reprise DigitalのグローバルSEO責任者を務めるAdam Edwards氏にお話を伺います。 2020年はまさに不確実性を体現したような年となりましたが、イノベーションを通じて驚異的な変革が起きた年でもありました。マーケティング業界において、最も目立ったシフトやトレンドとしてはどのようなものを挙げられますか？ AE: いくつかありますね。まず最初は、eコマースの加速です。すでに計画していた施策を5年前倒しで実行したという顧客も数社あるくらいですから、かつての長期予測の多くは完全に時代遅れなものになってしまったと思います。こうした新たなビジネス手法にすべてのシステムや人材が最適化されていたわけではありませんから、企業にとって、ユーザーが期待するレベルに合わせていくのはなかなか難しいものがあります。 2番目としては、非常に具体性が高く、きめ細かいメッセージングへのニーズが高まったと考えています。マーケティング担当者が顧客に、より詳細で質の高いデータを提供することへのニーズはすでに存在していましたが、今回のパンデミックでそれが際立ちました。保健衛生上のガイドラインが定期的に、地域やローカルレベルで変更されるような状況においては、全国レベルでのメッセージの発信では不十分です。地域に合わせてカスタマイズしたクリエイティブの提供など、提供する選択肢を増やすことには常にメリットがありましたが、今や、そうしないことで確実に機会が失われる（閉店中の店舗にユーザーを誘導するなど）ことになるのです。  地域に合わせてコンテンツをパーソナライズしたり、ローカルレベルで更新の適用やスケジュール設定ができるプラットフォームへのアクセスと、そうしたテクノロジーに精通している人材が必要となります。 そして最後に挙げたい点が、ユーザーエクスペリエンスの重要性がこれまでなく高まっている点です。言い換えれば、不確実性というのは広告主にとって課題となるため、経済的な難局であるにも関わらず、オウンドアセットに関する当社の業務量は前年比で増加しています。ランディングページの効率性を高めることでマーケティングパフォーマンスを全体的に改善できます。これは、コンバージョン率の最適化に関するコンサルティングを通じ、SEO を検索体験最適化としてより包括的に捉えることで実現できます。  こうした予算面でのシフトに上述のeコマースの需要増が相まって、社内チームだけではビジネス面の要件を充足できる経験ある人材を手配できなくなっており、2021年には代理店や技術パートナーの重要性がより一層高まると考えられます。  バーチャル化が加速する世界において、正確な情報をローカルベースで提供できないことのリスクについて言及されました。これを踏まえて昨年、デジタルに対する見方はどのように変わりましたか？また、2021年に際し、その重要性はどう変わっていくと思われますか？ 20年以上にわたりデジタル業務に携わっていますので、「オウンドメディアに投資すべき」という大企業の顧客に対するデジタルの見方には大きな変化はありません。ブランドのリコールは非常に重要なものですが、発見可能性もそれに劣らず重要です。潜在的なインパクトを推定し、複合的なリターンを狙い、測定可能な成果を求めることが肝要だと思います。  どちらかといえば、オンラインに詳しくない地域の小規模なビジネスの方が心配ですね。私はマンハッタンに済んでいますが、周囲のレストランの多数が昨年閉店しました。街で一番の花や職人の淹れるコーヒーが売りだとするなら、それも結構ですが、そうした目玉を知る人ぞ知る存在にとどめたり、常連や口コミに頼っていられる状況ではなくなってきているのです。[デジタル]マーケティングこそが生命線となります。自前で取り組みたくないのなら、自社と同じような情熱でマーケティングに取り組んでくれる担当者を外部で探すべきでしょう。  では、ご担当の業界についてここで大胆な予測をお願いしたいのですが、2021年には、何が起こるでしょうか。また、何が新たなトレンドとして浮上するでしょうか？   3つ挙げてみましょう。 消費者がビジュアルで検索を行えるスマートグラス以外の専用デバイスが発表される。 CCPAまたはLGPD違反に対する初の重大な処罰が発表される。 これまでになかった企業と社会運動の大規模な連携が今後数年間のブランドに対する期待を変える。  2021年は、企業としての必須条件が「デジタルファースト」であるだけでなく、「デジタルベスト」となることであることが明らかになった年でした。クラス最高となるために、デジタル変革を継続することについてはどう思われますか？継続される予定の戦略、フェードアウトする予定の戦略についてお聞かせください。  2020年という年は、成長産業においてすら明るい見通しが持ちにくい年でした。ですが今では、トンネルの向こう側に光が見え始め、最適化にベストなタイミングだと考えています。  当社では、まず、先程説明したきめ細かいメッセージングのトレンドに対応できるよう、クリエイティブ部門の陣容拡大を行っていきます。  また、サイト検索がクラス最高のデジタル戦略の主要な構成要素としてようやく日の目を見ることになると考えています。これまで、マーケティング担当者はラストマイルとしてのサイト検索の重要性をあまりに長いこと無視してきました。他の部分の最適化を優先し、後回しにしてきたのです。  […]

2021-02-16