※本リリースは、米国 Yext, Inc.が 2021年6月15日（現地時間）に配信した英文リリースに基づき作成した日本語抄訳です。
AI検索のクラウドプラットフォームを提供するYext（NYSE：YEXT、日本法人：株式会社Yext（イエクスト）、代表取締役会長：宇陀 栄次）は、企業が取り組むカスタマーサポート業務の省力化、効率化を支援するため、Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) のサービスと企業サイト内検索ソリューション「Yext Answers」との連携機能の提供を開始しました。Yextは、「Yext Answers」を利用したカスタマーサポート向けのセルフサービスソリューションを昨年米国で先行提供し、Samsungほかがカスタマーサポート体験を向上させるなど、導入企業の間で高い効果を生み出しています。今回の連携機能により、Zendeskのヘルプサイト、エージェントコンソール、チケットフォームで「Yext Answers」を利用できるようになりました。
Zendeskとの連携機能は以下のとおりです。
- ヘルプサイト検索
Zendeskのヘルプサイトでサイト内検索「Yext Answers」の利用が可能になり、顧客がヘルプサイトの検索窓で質問をすると、FAQやガイド、チュートリアル、ビデオ、文書、製品マニュアルなどから直接、的確な答えを得られます。YextのAIテクノロジーにより、リンクの一覧ではなく、最適な答えを提供する検索体験を可能にし、顧客の自己解決をサポートします。
- サポートチケット発行の回避
「Yext Answers」をZendeskのサポートチケット記入のプロセスにも組み込むことができます。顧客がZendeskのサポートリクエストフォームに要望記入している間に、Yext Answersが即座にその内容を理解し、リアルタイムでその答えを表示します。 サポートチケットの送信前に顧客の自己解決を促し、サポートチケットの発行を回避します。
- エージェントデスクトップ検索
エージェント/オペレーターが使用するZendeskの社内ポータルでも「Yext Answers」の利用が可能になりました。エージェント/オペレーターが顧客対応中に「Yext Answers」を通じて社内ポータルにある欲しい情報にアクセスでき、顧客の保留時間を減らし、より迅速に問題解決を図れます。
Zendeskのテクノロジーパートナーエコシステム担当シニアディレクターであるティム・マースデンは、「ストレスのないカスタマーエクスペリエンスには、企業はセルフサービスなどの強力な機能を活用し、顧客とエージェント双方にとって関連コンテンツの検索を根本的に簡素化することです。今回の連携により、企業はYextの堅牢で高度な検索機能を利用して解決時間を改善し、最終的により良いカスタマーエクスペリエンスを提供できます」と述べています。
Yextのサービスおよびサポートの業界責任者であるジョー・ジョルザックは、「カスタマーサポートと検索は密接な関係にあり、顧客が問題の自己解決に際してオンラインで質問する傾向が増すにつれ、その結びつきは一層、緊密になります。この分野のリーディングカンパニーであるZendeskと、シームレスなカスタマーサポート体験に向け協業を継続できることを嬉しく思います」 と述べています。
今回の連携機能は、YextとZendeskの継続的な協力関係における最新の進展であり、YextのApp Directoryに登録されているZendeskデータコネクタに加えて、2つのプラットフォーム間でヘルプ記事を同期し、データを大規模に管理できます。
詳細はYextの連携パートナーサイト（英語）をご覧ください。
https://www.yext.com/integrations/yext-ai-search-for-zendesk
