検索体験を重視したカシオのサイトリニューアル、顧客のニーズに応えた検索でコンバージョンが3倍に

G-SHOCKブランドに代表される腕時計や電卓/電子辞書、電子ピアノなど、様々な電子機器の開発から製造、販売までを行うカシオ計算機。経営理念に「創造 貢献」を掲げ、現在、より良い製品をつくるだけでなく、DXにより、顧客と直接的な接点を持つことで、新たな体験の提供に挑んでいます。重要な接点のひとつであるウェブサイトのリニューアルも、同社にとって重要なプロジェクトでした。

ウェブサイトのリニューアルにあたっては、サイト内検索の性能向上も大きな課題だったと、同社のデジタル領域を統轄する石附洋徳氏は振り返ります。

「以前、採用していたテキスト全文検索では、キーワードで検索してもページ単位で候補が挙がるので、そのページのどこに欲しい情報があるのか分かりませんでした。たとえば、G-SHOCKの場合、『雑誌で見た黒っぽいもの』のようにキーワードが漠然としていると、適切な検索結果が出ませんでした。ですので、特徴や機能からも簡単に、お探しの製品にたどり着くようにしたいと考えました。一方で、購入したお客様が『製品名 マニュアル』で検索しても、マニュアルのページに簡単にたどり着けないという課題もありました」

検索に着目した背景には、石附氏自身が抱えていた危機意識があります。

今や、検索をするのが当たり前、検索すれば探していたものが見つかって当たり前の時代です。そうした時代に、企業のサイトでは検索しても情報が見つからないというギャップによってお客様が不満を抱えてしまうので、サイト内での検索でもGoogleやSNSと同じような検索体験を提供しないと、お客様には満足してもらえないのではと強く思いました。お客様のニーズや意図に対してどれだけ最短で適切な答えを出せるかが、ウェブサイトに求められる重要な要件になると考えました」(石附氏)

多種多様な検索ニーズに、的確に答えられるサイト内検索はどのようにすれば実現できるのか。石附氏が頭を悩ませていたときに出会ったのが「Yext Answers」でした。

「Yext Answersの例として、『商品名 カロリー』で検索すると、その商品のカロリーが書かれたページへのリンクなどではなく、『510カロリー』と、ダイレクトな答えが表示される事例を見ました。ユーザーが知りたいことを理解して適切な答えを出す様子に感動したのをよく覚えています。ほかにも、検索結果をタブで整理することで、製品情報からFAQまでを提示できるところにも、未来を感じました」(石附氏)

事例インタビュー動画をご覧いただけます。

Yext Answersの機能である、検索窓にあらかじめ特定の検索キーワードを用意しておけることにも強い関心を持ったそうです。たとえば、検索窓で『自分だけのG-SHOCKをオーダーしよう』『プレゼントに最適な腕時計』などのキーワードが提案されています。石附氏は、「こちらから『こんな検索はいかがですか』と提案できることに大きな価値があると感じました」と話します。

このほか、日々アップデートされる情報の管理にも期待が持てたそうです。

「私たちはコンテンツ管理システム(CMS)として「Adobe Experience Manager」を利用していますが、それをYext Answersのベースとなる検索データベース「Yext Knowledge Graph(ナレッジグラフ)」と自動連携することで、CMSで管理している製品データなどを日々、検索結果に反映させられるところにも魅力を感じました」(石附氏)

導入後の成果は期待を大きく上回るものでした。

リニューアル後のウェブサイトでは、検索機能がアップしたことに加えてUI/UXを改善したこともあり、検索件数が旧サイトの3倍以上に増えました。ウェブサイトに訪問し、検索を使う人自体は約7%と従来と変わらないのですが、旧サイトのときは3割程度だった検索後の候補ページへのクリック率が、約4割にまでその比率が上がっています。

「右肩上がりに伸びており、Yextのサポート担当者やエンジニアの方の協力を得ながら、日々、CVRの改善などを行い、もう少し上げていきたいなと考えています」(石附氏)

また、サイト内検索をしたユーザーとしていないユーザーの間に、大きな差も見えてきました。

検索をしたユーザーのコンバージョンレート(CVR)が3倍に増加しました。まだ7%の方しか検索を使っていないにも関わらず、その7%の方が売り上げの約25%を占めているということです。思っていた以上に、検索という行為は購買活動に大きく寄与していることを数字で理解できました」(石附氏)

検索体験の向上によるCVRの向上を実現した同社は、カスタマーサポートにもYextを導入し、FAQや取扱説明書のようなサポート系コンテンツもダイレクトに提供し始めています。買う前の体験も買ってからの体験も、Yextによって改善が進められているのです。

同社ではYextの導入と合わせて、ウェブサイトのグローバル展開も行っています。

「かなり早いサイクルで新製品が出ますし、仕様は多岐にわたり機能も多様です。それらについて一つひとつ、それぞれの国ごとに対応するとなると大変な工数が必要でした。そこで、同じシステム、同じプラットフォームを使い、ドメインを共通化して効率化を図ることがお客様の体験価値向上にもつながると考え、グローバル化を決断しました。言語が異なっても同じ体験価値を提供するのがベストだと考えていますので、対応している言語に関しては、すべてYextを採用していきます」(石附氏)

現在の目標は、ひとつのプラットフォームで全世界のウェブサイトを運用することだと語る石附氏には、その先にも見据えているものがあります。

「もっともっと、ユーザーの体験価値を高めていきたいと考えていますので、日々、様々なデータを見ながらUI/UX、そして機能の改修を重ね、ウェブサイトを私たちから新しい提案をしたり、新しい出会いを提供したりできる場にしていきたいと思っています」(石附氏)

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