AI検索のクラウドプラットフォームを提供するYext（NYSE：YEXT、日本法人：株式会社Yext（イエクスト）、代表取締役会長：宇陀 栄次）は、企業サイト内検索ソリューション「Yext Answers」を拡張し、カスタマーサポート向けのセルフサービスソリューションの提供を開始します。このソリューションは昨年米国で先行提供され、Samsungが導入し、カスタマーサポート体験を向上させるなど、導入企業の間で高い効果を生み出しています。米国での成功を受け、このセルフサービスソリューションの提供を日本でも開始します。
また、セルフサービスソリューションに合わせ、YextのプラットフォームとSalesforce Service Cloud、 Zendeskとの各連携機能の提供も開始します。セルフサービスソリューションと連携機能のカスタマーサポート向けソリューションのラインナップの強化を通じて、顧客企業でのカスタマーサポートの省力化、効率化を支援します。
ガートナー*によると、顧客の70％が問題解決にセルフサービス型サポートツールを利用していますが、自動化ツールで問題の完全解決に至る比率はわずか9％とされています。そのため、多くの顧客が最終的にカスタマーサポートの電話対応に移行する結果になり、もともと不満を持ってツールで問い合わせた顧客にとっては問題解決までの道のりが一層、長くなり、企業にとってもサポートコストの負担が増すといった悪循環がみられています。コロナ禍に伴いオンラインでの問題解決を望む顧客も増えている背景もあり、Yextのカスタマーサポート向けのセルフサービスは、これらの課題解決のソリューションとして期待されています。
企業サイト内検索「Yext Answers」の機能拡張となるこのセルフサービスソリューションは、さまざまなカスタマーサポート用途に対応します。顧客の質問の意味を理解し、企業のFAQ、製品マニュアル、ヘルプ記事などから包括的な情報の中から、セルフサービスで直接、的確な答えを提供できるようにし、顧客満足度の向上と、顧客とカスタマーサポートのオペレーターの両者に有益な問題解決の時間短縮を実現します。
Yextのカスタマーサポート向けセルフサービスソリューションは以下のとおりです。
- ヘルプサイト検索 企業のヘルプサイトには以前から検索機能が搭載されていますが、過去20年間、そのほとんどがキーワード検索による情報提供で、しかもこのキーワード検索を支えるテクノロジーは、1999年以降全く進化していません。そのため、サポートを必要とする顧客が検索ボックスに質問を入力しても、返ってくる結果はそのキーワードを含むリンクの一覧だけで、顧客が求める的確な答えを得られづらいのが実態です。Yextはこの問題に着目し、企業がヘルプサイトにもサイト内検索「Yext Answers」を利用できるようにし、顧客がヘルプサイトの検索窓で質問をすると、FAQ、ガイド、チュートリアル、ビデオ、文書、製品マニュアルなどから直接、的確な答えを得られるようにします。YextのAIテクノロジーにより、リンクの一覧ではなく、最適な答えを提供する検索体験を可能にし、顧客の自己解決をサポートします。ヘルプサイト検索に関しては、米国Samsungの事例をウェブサイトでご覧ください。
https://www.yext.co.jp/customers/samsung/
- サポートチケット発行の回避 サイト内検索「Yext Answers」を顧客のサポートチケット記入のプロセスにも組み込むことができます。顧客がサポートリクエストフォームに問題の詳細を記入している間に、Yext Answersが即座にその問題の意味を理解し、リアルタイムでその答えを表示します。 サポートチケットの送信前に顧客の自己解決を促し、サポートチケットの発行を回避します。
- エージェントデスクトップ検索 エージェント/オペレーターが使用する社内ポータルにもサイト内検索「Yext Answers」の利用が可能です。エージェント/オペレーターが顧客対応中に社内ポータル上のYext Answersで求める情報にアクセスでき、顧客の保留時間を減らし、より迅速に問題解決を図れます。
- ナレッジベースの構築 サポートチームが必要とするすべての情報を蓄積し、検索可能な活用しやすいナレッジベースのデータベースとなるYext Knowledge Graphを構築できます。FAQ、サポート記事、製品マニュアルなどの情報で構成されるセルフサービス型情報リポジトリを作成し、優れた検索体験を可能にします。ナレッジベースの構築に関しては、米国Samsungの事例をウェブサイトでご覧ください。
https://www.yext.co.jp/customers/samsung/
- アプリ内サポート ウェブ、モバイル、デスクトップアプリにもサイト内検索「Yext Answers」の利用が可能です。直感的でチャットのような検索体験をアプリ内またはブラウザ上でログインしたユーザーに提供します。顧客がアプリ内で直接質問し、回答を得られる直感的な方法の提供により、企業はカスタマーサポートのコストを削減できます。
- ヘルプセンターSEO 顧客が検索エンジンで質問する際、企業は検索エンジンに最適化されたYext PagesのランディングページやFAQを利用して検索エンジン上で質問の回答を表示させることも可能になります。検索エンジンに最適化されたSEOの効果により、検索エンジンでの掲載順位が向上し、強調スニペットとして表示される（ユーザーの検索に対しての答えが、検索結果画面の最上部に強調して表示される仕組み）可能性も高まります。
さらに、「Yext Answers」とSalesforce Service Cloud、Zendeskのそれぞれとの連携機能により、Salesforce Service CloudまたはZendeskを使用している企業は、「Yext Answers」の「ヘルプサイト検索」「サポートチケット発行の回避」「エージェントデスクトップ検索」の3つのソリューションをSalesforce Service CloudまたはZendesk上でシームレスに利用できるようになります。Salesforce Service Cloudの連携機能は、ビジネスアプリのマーケットプレイスであるSalesforce AppExchangeにおいて入手可能です。
https://appexchangejp.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3u00000Pra36EAB
Salesforce Service Cloud、Zendeskの連携機能に関しては、動画をご覧ください。
Yextのカスタマーサポート向けセルフサービスソリューションは、AIを活用して顧客の意図を解釈し、文脈に応じた適切な回答を直接提供することで、顧客のニーズと期待に応え、カスタマーサポートの業務効率の向上とコスト削減を実現します。
