最後に辞書や百科事典で何かを調べたのはいつですか？
おそらく、かなり久しぶりではないでしょうか。百科事典を使ったことのない方もいらっしゃるかもしれません。その理由は明らかです。私たちはオンラインで生活しているので、1000ページ以上のページをめくることは、情報を見つけるための最速・最良の方法とは程遠いからです。その代わりに、私たちはGoogleなどの検索エンジンを使って、単純に質問をします。
Googleが日常的に利用されるようになったのは、Googleが私たちの生活を便利にしてくれるからです。Googleは、私たちの複雑な質問に対して、強調スニペットという形で直接的かつ具体的な答えを提供してくれます。強調スニペットとは、検索クエリに対する明確な回答を、信頼性の高いWebページから抽出してGoogle検索結果の上部に強調表示する仕組みのことです。長い文書をクリックしてスクロールする必要がないので、時間の節約になります。つまり、百科事典をスキャンして、976ページの2段落目の3文目に、あなたの質問に対する正確な答えを教えてくれるのです。
これは、Extractive QA （抽出型質問応答または抽出型QA）と呼ばれ、現代の検索体験において最も重要で、かつ魔法のような機能の1つです。また、これはYextの検索プラットフォームに追加する次の大きな検索アルゴリズムです。
企業向け検索システムはすべて同じではない
Extractive QA（ドキュメント検索）は、検索をよりインテリジェントにする高度な機能です。これは、高度な自然言語処理アルゴリズムで、ウェブページ、ブログ記事、ヘルプ記事、製品マニュアルなど、あらゆる種類の構造化されていない長文のドキュメントを瞬時に検索し、最も関連性の高い単語、文章、段落を見つけ出します。そして、ウェブサイトの検索ボックスに入力された質問に対して、最も関連性の高い最適な答えを、短い強調スニペットの形で提供します。
Extractive QAを簡単にご紹介した動画がございますので、ご覧ください。
しかし、このような機能は、世界最大の検索エンジンにしか搭載されていません。
では、企業のウェブサイトはどうでしょうか？残念ながら、大半のウェブサイトでは、キーワード検索しか使われていません。キーワード検索とは、1990年代に開発された最も初期の検索方法で、単一のアルゴリズムを使用し、検索したキーワードが最も多く含まれているウェブページのリンクの一覧を提供するものです。これは、デジタル時代にあって、かなりアナログな手法です。
例えば、企業のウェブサイトにアクセスして、何か複雑なこと、つまり複数の単語や自然言語による質問を検索すると、Googleのような答えは返ってきません。代わりに、リンクの一覧が表示されます。以下の例をご覧ください。ある健康保険会社のウェブサイトで発熱について尋ねた検索です。左側は、ユーザーは関連性の高い順にリンクの一覧が提供されますが、各リンクの下にある情報の断片をよく見てみると、どのリンクが本当に最も役に立つのかわかりません。つまり、基本的には推理ゲームなのです。
逆に、Extractive QAでは、右側の例のように同じ検索に対して特定の答えが得られます。お客様が特定の答えを得られるだけでなく、その答えが抽出された非構造化のドキュメントのリンクを提供したり、「電話する」などのコール・トゥ・アクション（CTA）を設けたりすることができます。クリックしたり、スクロールしたり、そして最も重要なことは、推測する必要がないということです。
直接的な答えがもたらすメリット
Extractive QAが大きな意味を持つのは、より良い顧客体験を実現し、よりビジネス成長するためには、直接的な答えがより効果的だからです。実際、より複雑な自然言語のフレーズを使って質問したサイト訪問者は、短いキーワードで検索したサイト訪問者よりもコンバージョン率が2.5倍高いそうです。言い換えれば、顧客が実際により複雑な質問をすればするほど、購買などの行動を起こす可能性が高くなるということです。言うまでもなく、顧客の質問に最も効率的かつ効果的に答えることで、顧客とのエンゲージメントを促進し、コンバージョンのアップに直結します。
顧客が求める答えを提供できないと、どうなるでしょうか？簡単に言えば、顧客が離れてしまうということです。ある調査によると、15秒以内に探している答えが見つからなければ、ほとんどのユーザーはウェブサイトから離脱してしまうそうです。購入前や購入後に必要な基本的な情報（例：カスタマーサービスに関する質問など）が見つからず、困った経験をお持ちの方もいらっしゃると思います。
しかし、Extractive QAを使えば、答えが提供できます。Yextは、AIの時代に合った最新で複数のアルゴリズムを使用した企業向け検索システムで、世界中のあらゆる企業が顧客に公式な答えを提供することを可能にし、DXを加速できるよう支援していきます。
