新型コロナウィルスによりデジタル化が加速し、企業は顧客からの様々な質問にオンラインで答える必要が出てきました。
Zendeskの調査によると、顧客が新型コロナウィルスの対応に関する情報を求め、一部の国での企業のウェブサイト訪問件数は376%増加し、これと同時にカスタマーサポートの電話問い合わせも急増しました。こうした危機に対応するため、多くの企業がカスタマーサポート運用方法の再考をせざるをえない状況になりました。では、サポート担当者の追加採用やFAQの更新などの対策は実際に行われたのでしょうか？
ウィズコロナ時代の新しい日常（ニューノーマル）の課題を完全には解決できないまま、企業は従来のカスタマーサポートに対するアプローチでなんとか対応しているのが現状のようです。
改善のために考えられる主な選択肢としてまず挙げられるのが、カスタマーサポートチームに対する投資です。こうすることで対人でのサポート充実を図ることができますが、これは高コストにもつながります。Harvard Business Reviewによれば、B2B企業でのライブサポート対応（メール、電話、チャット）の平均コストは13ドルにも上ります。これに対し、自動電話システム、チャットボットやFAQといった大規模なサポートサービスの提供は費用対効果で大幅に優れていますが、運用面で課題が残ります。 Gartnerによれば、顧客の70%がこうしたセルフサービスツールを使用しているものの、問題の完全な解決ができているのは9%に過ぎません。
加えて、Forbesによると、カスタマーサポートの不備が原因のコスト増は年間750億ドルになるといいます。無駄にするにはあまりにも大きな額です。
この問題を解決するには、「企業がサポートの質を落とさずにサービスモデルを拡大するために、どのようにヘルプサイトを再構築するか」ということが重要になります。
セルフサービスツールの未来とは？
Dimension Dataによると、73％の顧客が企業のウェブサイトでのサポートを希望しているといいます。また、Paratureによると、84％の顧客がサポートチケットやカスタマーサービスに電話する前に、検索を使って自分で問題を解決したいと考えています。つまり、顧客は積極的に自分自身の問題を解決したいと考えているのです。しかし、現在、オンラインで提供されているセルフサービスのソリューションでは、ほとんど解決できていません。
それができない理由は、企業がカスタマーサービスの質問にオンラインで答えるのは難しいからです。Yextの調査によると、企業はサポートに関するユニークで複雑な問い合わせを1,000件以上こなさなければならない可能性があり、FAQではもはや対応できないということです。そして同時に、サポートに関する問い合わせは増加傾向にあります。
そこで、良い方法があります。それは「検索」です。検索は、コストのかかる電話での問い合わせや、1,000ページに及ぶFAQリストを顧客が手作業で確認することなく、顧客が求める答えを届けるのに役立ちます。しかし、ここで重要なのは、適切な種類の検索でなければならないということです。
サポート検索は、顧客へのサービス向上とサポート担当者の能力向上に役立ちます。その方法をご紹介します。
自社ウェブサイトをサポートの主役に変革
少し話を戻しましょう。
企業ウェブサイトには以前から検索機能が搭載されており、過去20年間、数百万社の企業が自社ウェブサイトにキーワード検索を使用して情報提供を行ってきました。ただ、このキーワード検索を支えるテクノロジーは1999年以降まったく進化していません。そのため、サポートを必要とする顧客が検索ボックスに質問を入力しても、返ってくるのはそのキーワードを含むハイパーリンクの一覧だけで、何のコンテキストも提供されません。つまり、大半の企業ウェブサイトの検索は、顧客の質問の意味を理解できないのです。
しかし、消費者向け検索エンジンは大きな進化を遂げてきました。過去20年間にわたり、Google主導で堅牢な消費者向け検索の構築が進み、単一のアルゴリズムを使ってキーワードをスキャンして青色のリンクを返すだけでなく、自然言語処理（NLP）を組み込んで質問とその意図を理解し、具体的な答えを返せるまでになったのです。
そこで重要なのは、企業のヘルプサイトの検索機能が、AIをベースにした最新のものであり、その結果、ユーザーの重要な質問を理解して回答することで、顧客体験の向上を実現できることです。自然言語処理やExtractive QA（製品マニュアルやチュートリアル、電子書籍などの長文の非構造化データから情報を強調スニペットの形で抽出するアルゴリズム）などの機能により、企業に関するリッチなコンテンツにアクセスできるようになり、青色のリンクをいちいちクリックしたり、延々と続くFAQページを読むことなく、顧客が問題を抱えたときにセルフサービスで解決できるようになります。
このメリットは、自社のサポート担当者にも当てはまります。コスト改善に加え、システム全体で情報が活用できるようになり、生産性も向上します。IDCによると、サポート担当者が情報の検索や情報のまとめに費やす時間は一日の勤務時間の36%を占めます。サポート担当者に最新の検索を提供することで、最も役に立つ情報をよりスピーディに提供できるようになり、自分自身と顧客の両方にとってより良い体験を提供することができます。
さらに、こうした最新の検索体験は顧客のサポートチケット記入のプロセスにも組み込むことができます。最新の検索が顧客のチケットへの入力内容をリアルタイムで検索クエリに変換し、役立つ情報を提供することで、顧客が必要とする答えを提供し、サポートチケットを提出する必要がなくなるのです。
まさにサポートに最適なツールといえます。そこでYext 米国本社では、カスタマーサポート向けの検索ソリューション Support Answers（英語版）を発売しました。これは、Yext Answersの既存顧客がAnswersをすでにカスタマーサポートで利用していることを踏まえ、こうしたニーズに正式に応えるためソリューションとしてSupport Answersのリリースを決定しました。
コロナ禍で大変な今こそ、サポート担当者を採用することなく、自社と顧客のためにヘルプサイトの改善に取り組むための絶好のチャンスです。
Yextのサポート検索ソリューションの活用で、顧客がセルフサービスで問題を解決し、サポート担当者がより迅速に答えを提供できるようにし、サポートチケット対応のプロセスを合理化することができます。それが、最新のオンサイト検索体験であり、750億ドルの可能性を秘めているのです。
