ニューノーマル時代の企業のオンライン情報発信の動向をYextが調査

検索のクラウドプラットフォームを提供するYext（NYSE：YEXT、日本法人：株式会社Yext（イエクスト）、代表取締役会長：宇陀 栄次）は、コロナ禍での企業のオンライン情報発信の動向に関する調査を実施しました。Yextの検索ソリューションを自社の情報発信に活用する世界中の顧客企業のデータを基に調査し、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的大流行が企業のオンライン情報発信に及ぼす影響を明らかにしました。オンラインでの情報発信の主要な指標となるのが、企業がYextのプラットフォーム上で更新した「公式な情報」の数です。Yextプラットフォームは、企業やブランドがオンライン上の自社の公式な情報を整理、一元管理できるクラウド型のデータベースを提供しています。

企業の公式な情報とは、営業時間、提供するサービス、購入可能な商品、臨時休業や閉店など、一般公開されるすべての情報を指します。こうした混乱下では、企業には、正確かつタイムリーに情報発信する能力が求められます。実際に、Yextの世界中の顧客企業が2020年に更新した公式な情報の数は2019年に比べて75%増加しました。また、2月から3月の比較では、更新された情報の数が前月比2倍以上に増加しています。こうした増加は、新型コロナウイルスの感染が広がる中、企業がYextを活用して顧客に正確かつタイムリーに情報を伝えようとする動きを反映しています。更新数が急増した3月、4月、5月、6月以降も更新は頻繁に行われ、その後の6ヵ月間の数値も前年同期と比較して33%増と引き続き大幅な増加が見られました。

業界ごとの主な傾向は、次のとおりです。

・教育

新型コロナウイルスの世界的大流行の発生当初は他の業種に若干遅れをとったものの（Yextの調査では、教育業界の情報更新の数は調査対象の全10業種の中で4番目でした）、昨年後半にかけ、教育業界は熱心にオンラインの情報発信に取り組みました。この結果、同業界で過去6か月間に更新された公式な情報の数は前年同期比で全業種中2位となりました。1ヵ月に更新された情報の数は平均で前年同月比154%増を記録しました。教育機関は、主要なイベントの日程や学校行事予定表の変更、オンラインでの学習ポリシーやバーチャルツアーの追加などを通じ、積極的な情報発信に取り組んでいます。2021年にもデジタルプレゼンスの強化に取り組む学校の数は増え続けることでしょう。

・医療

医療業界では、患者の急増に合わせた新たな運用モデルの展開に加え、自社の公開情報に前四半期比でおよそ4倍に上る数の更新を行いました。 こうした情報の更新の大半は年初に行われたものでしたが、7月以降も、2019年同期に比べて情報の更新量は65%増加しています。医療提供者は、自社サイトで新型コロナウイルスに関するFAQや病状に応じた適切な施設への道案内、検査やワクチンの提供状況など、状況に応じて最新のガイダンスを提供し、先頭に立って既存や新規の患者とのコミュニケーションの役割を担い、安全な環境を作り出してきました。こうした状況は今後も継続することでしょう。

・小売

2019年が実店舗にとって非常に厳しい年であったことは明らかでしたが、こうした状況への対応方法が一層、多くの企業やブランドの今後の方向性を決める試金石となることでしょう。店舗の閉鎖は不便なもので、営業時間は頻繁な変更を強いられ、eコマースでの販売の急増で在庫管理の重要性が大幅に増加しました。多くの企業がeコマース優先の計画を加速させました。しかし、こうした変化に伴い、データ管理の必要性が増し、顧客からの製品に関する質問も急増しました。小売業界ほど、eコマースへのシフトが単なる新しいトレンドのひとつではなく、急激に加速する傾向であることを実感した業界は他になかったでしょう。他業界では3月から6月にかけて、公式な情報の更新数が急増したのに対し、小売業界では急増が顕著ではなかったことも、年間を通じてDX（デジタル・トランスフォメーション）の取り組みが続けられたことが背景にあるかもしれません。同業界での公式な情報の更新数は前四半期比（2020年3月～6月と2019年11月～2020年2月の比較）43%増にとどまっていますが、2020年7月～12月については、前年同期比で26%増と一貫して増加しました。

・金融サービス

金融サービス業は、以前から長期的な視点を有し、2019年初頭からデジタルへの移行を実践し、以降、継続的に更新を続けています。オンライン・バンキング・サービスは定着したかに見えますが、銀行サービスや住宅ローンの利用方法を変えようとする新規ユーザーは常に一定数いて、サポートを必要としています。金融サービスでは営業時間の変更や閉店に伴う情報管理などがデジタル面でも課題として広く知られています。また、オンラインでの可能性の強化に取り組んだ企業も多数ありました。この機会を捉えて、デジタルでのサービス拡充とサポート費用の低減を一挙に実現した企業も見られます。しかし未だに、ユーザーの質問にスムーズかつ費用対効果の高い方法で答えられず、急激に変化するデジタル環境のニーズに応えられていない企業も多数存在します。顧客のデジタルニーズに応える準備ができていない銀行やローン会社などの金融機関は、2021年に苦境に立たされることになるでしょう。

・外食サービス

食品・外食関連の業界ほど厳しい状況におかれた業界はなかったでしょう。テイクアウトやデリバリー、消費者向け直販戦略に切り替えた企業が成功を収めました。ただし、レストランやファーストフードチェーンの多くが、新型コロナウイルスの世界的大流行初期は情報更新を急増させましたが、その後はその更新のペースを継続できていない状況に落ち入りました。外食業界における公式な情報の更新数は、2020年初頭に前四半期比79%増と急増しましたが、2020年後半は前年同期比でわずか14%増と振るいませんでした。今後、コロナが落ち着き、顧客が店舗に戻ってくることを念頭に置いた場合、食品・外食サービス企業には、最新でかつ正しい情報を発信することで競合他社に差を付けるチャンスが大いにあることを指します。

前年同期比と比べて、更新された公式な情報の数が多かった業種の順位

1. 通信

2. 教育＆非営利団体

3. 医療

4. 専門サービス、所謂士業等

5. 旅行・ホテル

6. 小売

7. 金融サービス

8. 外食サービス

9. 娯楽

10. 自動車関連