あなたの会社にナレッジグラフが必要な理由

ナレッジグラフが必要な理由

AIの進歩に伴い、Google検索エンジンは、拡大を続けるナレッジグラフから導き出した情報でこれまでになく具体的に消費者の質問に答えられるようになりました。検索エンジンが複雑な、自然言語によるクエリにも回答できるようになったことで、消費者の期待にも変化が生まれ、今や消費者の検索方法は、具体的に欲しいものを探す方法へとシフトしつつあります。企業には、こうして期待される答えを提供する能力が求められています。

こうしたニーズには、自社情報の大規模な管理を可能にし、消費者が検索を行うあらゆるチャネルやサービスで適切な答えを提供できる自社のナレッジグラフを構築し、維持することで対応できます。以下では、ナレッジグラフの導入によるメリットについて説明しています。 

すべての検索活動において多次元的なクエリに対応できる。

店舗、商品、キャンペーンやイベントなどについて消費者が検索を行うとき、探している対象はこうしたキーワードそのものではありません。こうしたキーワードに関連するリアルな情報を探しているのです。ナレッジグラフは、顧客が実世界で具体的に探しているものを理解できるので、顧客が必要としている情報を的確に提供することができます。 

以前の「ナレッジグラフの意義と重要性」の記事で取り上げた内容を例に取ってみましょう。家族でハワイ旅行を考えている人が、「ハワイで家族向けの人気のホテル」という具体的な検索を行う例です。こうした質問に正確に回答するには、評価(人気の)、メインカテゴリー(ホテル)、ホテルの場所(ハワイの)、タイプ(家族向け)といった情報を組織全体から集める必要があります。マーケティング、管理、ファシリティやコンプライアンスなど、各部署からの情報が必要となる答えを、会社組織として自社サイトや検索結果で提供するにはどうすればよいでしょう?

ナレッジグラフを使えば、Google検索が質問に回答できるよう、評価、カテゴリー、ロケーションやタイプなど、こうした事実(エンティティ)すべての間の関係を定義することができます。これにより、非常に具体的でサービス利用意欲の高いクエリに対する答えとして自社の情報が検索結果が表示される可能性が高まります。 

Google検索エンジンに最適化した方法で情報を提供するには、自社独自のナレッジグラフが欠かせません。情報に欠落があったり、検索エンジンが理解できる方法で情報がマッピング・関連付けされていない場合には、御社の情報が検索結果で表示されることはありません。代わりに、競合他社の情報が表示されるかもしれません。 

自社ウェブサイトで答えを提供できる。

検索エンジンから得られる答えに対する消費者の期待が高いことはご理解いただけたと思います。ですが、こうした期待は企業のブランドウェブサイトに対しても向けられるようになっています。こうしたウェブサイトでは、検索に向けられる期待に応えられていない例が多いのが現状です。

例えば、クリスティンというブランドのバッグを口コミで推薦した顧客がいるとしましょう。それを見た潜在顧客は、バッグについて一般的な検索を始めるのではなく、クリスティンのウェブサイトで、そのバッグを探す形でカスタマージャーニーを開始します。 

数ページを閲覧し、クリックを数回した後で探している情報が見つからなければ、こうした顧客はおそらく諦めてしまいます。普段はGoogle、AlexaやSiriなどの音声検索に向かって質問をする形で検索しているのに、大半のウェブサイトにはこうした機能がありません。探している情報が簡単に見つからないとき、消費者の大半が取る行動は、「諦める」ことです。企業ウェブサイトを離れ、いつも使っているツール、検索エンジンへと逆戻りしてしまうのです。 

この結果、誤った情報が見つかったり、果ては競合他社の情報が表示されてしまうこともあるでしょう。今日の消費者が期待するレベルの答えを自社ウェブサイトで直接提供することで、収益が生まれるのです。こうした体験を管理する力を獲得するために、会社組織に欠かせないのがナレッジグラフです。 

仮に、ある潜在顧客が「近くのクリスティン バッグ 茶 迷彩」と検索したとします。こうした質問に答えられるよう、御社のウェブサイトの情報が構造化されていれば、その顧客はクリスティンのバッグのページ(販売店の情報、オンラインでの販売有無、在庫など)を見つけることができます。その後は、検索結果から直接、販売店に行く、または販売店に電話することができます。 

これこそが、購入や収益に直結した、優れた顧客体験の良い例です。  

 Yextを活用して自社のナレッジグラフを構築する方法を学びましょう。

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