金融機関のオンライン上の情報の内、 最新情報として更新されている比率はわずか平均33%

※本リリースは、米国 Yext, Inc.が 2019 年 6月11日(現地時間)に配信した英文リリースに基づき作成した日本語抄訳です。

検索エンジンや地図アプリ、SNS上などでの企業や店舗の正しい情報発信を可能にするプラットフォームを提供するYext(NYSE:YEXT、日本法人:株式会社Yext(イエクスト)、代表取締役会長兼CEO:宇陀 栄次)は、独立系調査グループVanson Bourne社と行った「AI時代のブランド管理」調査の一部となる、金融サービス業界におけるデジタル成熟度に関する新たな調査結果を発表しました。

「AI時代のブランド管理」の調査は、米国内のマーケティングに関する意思決定担当者400人を対象に実施され、この内100名が金融サービスのマーケティングに関する意思決定者でした。調査では、金融機関が検索での情報発信に問題を抱えており、回答者の内、32%が検索結果に自社の情報が正確に表示されていないと答え、さらに、Googleなどの検索プラットフォームやSNSなどのデジタル・エコシステム上で表示される自社情報の内、最新情報として更新されている比率は33%に過ぎないと回答しました。

Yextの金融サービス担当の責任者であるシェイン・クローサーは「今回の調査結果は、検索と情報の発見に関して大きな示唆を与えています。金融サービスのマーケティング責任者の大半が、自社情報のブランド管理での問題を認識しています。回答者の64%がGoogle、FacebookやAmazonなどのサードパーティのプラットフォーム上の情報管理に積極的に取り組んでいるという点は好ましい状況にあると言えます」と述べています。

 

質問に対する適切な答えの表示機会や情報の発見機会の向上には、一貫性のある正確な情報が有効

検索窓に、より具体的なキーワードまたは質問を入力する傾向が高まっている今、検索結果ページの上位に正しい情報を表示させる重要性は一層、増しています。しかし、金融サービスのマーケティング意思決定者のおよそ3分の1(32%)は、こうした検索時において情報が十分に表示されていないと、懸念を示しています。

  • ブランド管理戦略の一環として、検索エンジン、地図、アプリ、ディレクトリなどでの自社のオンライン情報について、その主張や管理に注力していると回答したのは全体の半数未満(48%)
  • 回答者の43%がオンライン・リスティングへの自社のアプローチの効率が非常に悪いと回答
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レピュテーション管理(評判管理)戦略が顧客満足度の向上を実現

金融機関はその種別を問わず(個人の金融専門家や銀行の支店など)、様々なサービスを提供し、顧客とのタッチポイントも多数あるため、顧客からのフィードバックを理解し、それに対処することが難しい場合もあります。

  • 回答者の56%が顧客からのフィードバックの収集に注力
  • ただし、オンラインの口コミのモニタリングと返信に注力しているのは半数未満(47%)、潜在的なレピュテーション管理(評判管理)の問題を内在
  • 回答者の60%がマーケティング戦略の改善により顧客満足度を高める機会があると回答

 

自社サイト外のエンゲージメントのモニタリングを実施、ただし改善は必要

回答者の半数強(52%)が、検索でのインプレッション数、コンバージョン数やデモグラフィック(属性)情報といった、自社サイト外でのデータ分析に注目し、オンラインでのブランドのパフォーマンスを測るために役立てていると回答しています。しかし、自社サイト外のソースで顧客エンゲージメントのデータが常に更新される比率は31%にとどまり、改善の余地は大いにあります。

  • 金融機関において検索結果で表示される自社の情報の内、最新情報は33%に過ぎないと回答
  • 回答者の64%が、自社サイト外のオンライン・チャネル・検索プラットフォームでの顧客エンゲージメントデータのモニタリングに関して、大幅な改善の余地があると回答。この回答率は、他の分野との比較でも金融機関が最高

このように顧客の検索行動が変化する中、企業の情報発信のあり方、顧客とのエンゲージメントを見直す時期が来ていると言えます。

 

 

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