JTBがYext プラットフォームを導入し、顧客サービスを変革

検索エンジンや地図アプリ、SNS上などでの企業や店舗の正しい情報発信を可能にするプラットフォームを提供するYext(NYSE:YEXT、日本法人:株式会社Yext(イエクスト)、代表取締役会長兼CEO:宇陀 栄次)では、株式会社JTBに「Yextプラットフォーム」を提供しています。JTBは、Yextプラットフォームを利用し、店舗の基礎情報、キャンペーンやおすすめの旅行先などのニュースを店舗ページや検索エンジン、地図アプリと連携させ、お客様の求める情報の提供に努め、JTBの店舗ページ全体インプレッション数(表示回数)やコンバージョン率(検索エンジンから店舗ページへのクリック、架電・来店等)を改善させました。

JTBはこれまで、全国のリテール約500店舗と法人支店、総合提携店がそれぞれ、自社サイトの店舗ページを中心にキャンペーンやおすすめの旅行先などの最新のニュースや店舗情報を発信していました。同じような情報を各店舗が個別入力するため、情報発信業務の非効率性に加え、タイムリーな情報発信が行えない、店舗間での表現や書式の統一感に欠くなど、顧客の利用体験の改善も課題でした。また、自社サイトに訪問するユーザーを主な対象としており、Google検索エンジンやGoogleマップなどの他のオンライン・チャンネルのユーザーへの情報の拡散も戦略的に実践できていませんでした。

このような課題を解決するために、JTBでは、Yextプラットフォームを導入しました。更新される店舗ページの情報を本部主導と各店舗主導に分類し、店舗での業務効率化と店舗が発信する情報の質の向上を図りました。また、Yextプラットフォームで一元管理された各種情報の連携を店舗ページだけでなく、検索エンジン、地図アプリへと拡張し、さまざまなオンライン・チャネルで一貫性のある顧客体験を提供できるようになりました。このようなデジタル施策により、Yext導入前と比較して、JTBの店舗ページ全体インプレッション数を40%増加、コンバージョン率を1.6倍に上昇させました。そして、検索経由の来店予約数も増加し、オンライン・チャンネルを情報発信の場から、JTBが目指すお客様のニーズに合った旅行サービスの提供の場へと変革しました。

株式会社JTB 個人事業本部 事業統括部 推進担当マネージャー 岩渕 英雄様:

「JTBでは、デジタル施策による業務の効率化やノウハウの獲得を通じて、お客様志向の戦略的な取り組みを推進していきます。一例として、検索経由の来店予約数の増加を受け、店舗では接客に際して事前の準備を入念に行い、顧客満足度の一層の向上に努める、将来的にはユーザーの店舗検索時の入力内容から海外旅行について相談したいお客様には最も近い店舗ではなく、近隣にある海外旅行専門店を案内するなど、カスタマイズされた顧客体験の提供にも応えていきたいと考えております。JTBはYextのソリューションを活用する事で、お客様のニーズに合った店舗とお客様の接触機会を拡大し、それぞれのお客様に適したサービスを提供していきます」

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