JTB-情報発信の変革によりインプレッション40%アップ

国内・海外旅行、クルーズ、結婚式……。JTBはさまざまなライフイベントの相談窓口でもあります。顧客との主な接点は全国のリテール約500店舗と法人支店、総合提携店がそれぞれ、キャンペーンやおすすめの旅行先などの情報を発信し、店舗ページの運用を続けてきました。

しかし一方で、課題もありました。各店舗ページで多くの情報を発信していたにもかかわらず、それらの情報がきちんと顧客に届いていなかったこと、同じような情報を各店舗が個別に入力するため、業務効率が良いとはいえませんでした

そうした中、1つの出来事が起こります。外国人観光客が、Googleなどの地図アプリ(マップ)を頼りに店舗までやってきました。マップに最新の店舗情報が正しく反映されていなかったため、他に最寄り店舗があったにもかかわらず、大きな荷物を抱えてわざわざ遠い店舗まで足を運んだことがありました。

この出来事をきっかけに、検索エンジンやマップでの正しい情報発信、そして業務負荷を改善するため、店舗ページの見直しを進めることにしたのです。

「話を聞いてみると、Yextは私たちが認識していた課題を解決する手段やベストプラクティスを既に持っていました。さらに、私たちが認識していなかった、店舗ページを整備するだけでは検索エンジンでの検索結果は管理できないという問題の解決方法も持っていました」とJTB 個人事業本部 事業統括部で、個人顧客に向けてWeb事業戦略を担当する岩渕英雄氏は振り返ります。

社内に対してはサービス導入によって得られるメリットを試算して各部門に共有し、検討からわずか約3カ月でYext の導入を決定しました。

店舗ページ内に情報量は豊富なのに、顧客が検索しても、その情報が表示されないという問題は、検索エンジンにそれらの情報をきちんと伝えられていないことで発生します。これを解決するため、検索エンジンに店舗ページ内にある正しい情報を理解してもらえるよう、Yextを活用して検索エンジン用に構造化したデータを実装しました。Yextなら店舗情報を一元管理しながら、構造化データに対応した店舗ページを自動生成できます。

Yextプラットフォーム上の情報は、店舗ページだけでなく、Googleマイビジネス、GoogleやAppleなどのマップ、SNS、音声アシスタントなどの検索サービスにも自動連携されます。これにより、お客さまがどこで検索しても正しい情報を適切に届け、一貫した顧客体験の提供ができます。

情報を更新する場合も、Yext上の情報を書き換えるだけで、店舗ページはもちろん、連携する検索サービスも、リアルタイムかつワンストップで完了します。

Yext導入前と導入後の店舗ページと検索の構造化データ テストツールを使用した比較

こうした変更の結果、インプレッション数(表示回数)は約40%も向上しました。

また、店舗ページでの情報更新は、エリアやマーケットごとに本部主導で行うものと、店舗ごとに行うものに分類し、統一感の向上と店舗業務の効率化を同時に図りました。Yextの導入前、岩渕氏は各店舗が情報発信に使う時間は月間10時間ほど削減できると試算していましたが、実際には16時間と大きく上回ることになりました。

検索エンジンからの店舗ページへのクリック、架電・来店等のコンバージョン率は、合わせて約1.6倍に増加しています。

店舗やコールセンターなど、個人顧客向けの営業全般を担当する長谷川浩子氏は「私個人としては、検索を経由した来店予約が増えていることを評価しています」と話します。

「Webでもさまざまなことができるようになっている今、店舗に来られるのは、迷ったり悩んだりしているお客さまです。ですから、少しでもゆっくり相談いただけるように、来店予約の利用を推進してきました」(長谷川氏)

予約があれば、店舗では十分な準備をして接客に臨めるため、顧客満足度を向上できるというメリットもある。双方にとって利のある来店予約が、Yextの導入によって促進できたのです。

豊富な情報を、検索エンジンなどに正しく伝える環境を整え、さらに、業務効率改善と顧客サービスの質を向上させた同社では、デジタル施策を一層進める考えです。

Yextは全く新しい、どんな業種の企業でもこれまで取ってきた施策をより強化できるソリューションだと感じています。ですから、導入を検討すべきサービスだと思います」と岩渕氏。

具体的には、今回の経験を踏まえ、店舗、さらには店舗スタッフの強みを打ち出し、Yextを通して、顧客に伝えていく。例えば、位置情報をもとにした最寄り店舗の検索も、より先鋭化できると考えているそうです。

「お客さまは必ずしも最寄り店舗に行きたいわけではなく、専門性の高いスタッフのいる店舗を知りたいこともあるはずです。今後はそうしたニーズに応えていくつもりですし、未着手だった口コミ(レビュー)への返答にも取り組んでいきたいと考えています」(長谷川氏)

岩渕氏も、「今後、Yextが新しいサービスを始めれば、それを導入することで、新しく生じるさまざまな課題を解決できると思います。今後もコミュニケーションを取りながら、よりお客さまのためになる施策にともに取り組んでいければと考えています」と展望を聞かせてくれました。

顧客がWebで完結できることが増えたからこそ、プロに直接相談し、決めていきたいというニーズは今後、増えていくでしょう。貴重なライフイベントに関することなら、なおのことです。そうした声に応えようとする企業を、Yextは今後もサポートし続けます。

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