口コミ返信の担当者を決めるには?

口コミへの返信で得られる成果には、貴重なインサイトの収集、顧客からの支持の拡大、さらには新規顧客獲得まで、さまざまなものがあります。加えて、口コミの60%に返信する企業の星評価は平均で星0.28個分も改善しています。*ただ、消費者がフィードバックを残す場所が増え続ける現在、口コミのモニタリングと返信を包括的に実践するのは容易ではありません。

この記事では、企業の口コミ返信の管理者を決め、それを全社レベルで運営していく方法をご紹介します。

口コミ返信の担当者と、その返信のプロセスとは?

企業の規模にかかわらず、成功する口コミ返信のテンプレートはほぼ同じです。ただ、小規模なビジネスの場合は、店舗(ローカル)マネージャー1人に口コミ返信の役割を割り当てることもできますが、フランチャイズモデルで口コミのモニタリングと返信の責任者を決めるのはそう簡単ではありません。

混乱を避けるためには、口コミ返信を本社のマネージャーやカスタマーケアチーム主導で一元的に行うか、それとも個別の店舗(ローカル)マネージャーの担当とするかを全社レベルで決定する必要があります。

いずれの方法にも、それぞれ長短があります。一元的なアプローチを取れば、一貫性が保たれ、会社のブランドガイドラインに沿った対応がしやすくなります。一方で、店舗(ローカル)マネージャーを担当者とすれば、作業負荷の分散が図れ、フィードバックを特定の店舗ロケーションでの具体的な対応につなげやすくなります。ただ、パフォーマンスにばらつきが出やすくなるリスクもあります。

いつまでに口コミに返信すべき?

お客様からの口コミにはできる限り早急に返信するのが理想ですが、心のこもった、役立つ内容となるよう十分心がけましょう。消費者の実に82%が、迅速な問題の解決こそが優れた顧客体験を提供する上で最も重要な要素であるとしています。**

業界別で見ると、小売業、外食サービス、ヘルスケアや金融サービス企業の大半が一週間以内に口コミに返信しています。最も対応がすばやい美容・スパ業界では、全体の70%超がその日のうちに返信しています!*

口コミへの返信を効率的にするには?

本社の担当チームと店舗(ローカル)マネージャーのいずれが口コミに対応するかが決まれば、まずまずのスタートといえます。ただ、質の高い対応を行うのは時間を要するもの。このため、自動化ツールでこの問題を解決する企業も存在します。

こうした自動化ツールは確かに時短に役立ちますが、返信は人間味のあるものでなければなりません。いかにもAIじみた回答はすぐに気づかれます。自動化ツールによる機械的な回答であることが見え見えなようでは、心のこもった顧客サポートを提供しているとは言いがたいものです。

本質的に、口コミ管理ツールは時間の節約に大きく貢献しうるものです。ただ、目標とするお客様との個人的なつながりと顧客体験を確実に提供するには、そのツールがうまく動作しているかモニタリングすることが欠かせません。

口コミ返信を効率化するオプションとしておすすめできるのが、Yext Reviewsです。Review Monitoringという機能では、Yextが検索エンジンやマップ、ポータルサイト、SNSなどと直接連携しているので、あらゆる店舗に関するすべての口コミを1つのダッシュボードでまとめて表示するため、いつでもすべての情報を把握し、簡単に口コミに返信できます。

自社の評判を能動的に管理することの重要性、返信すべき口コミの種類、口コミの効果的な返信の仕方については、レピュテーション管理(評判管理)の完全ガイドをぜひご覧ください。

*Yext独自の調査、2019年

**LivePerson調査

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