Google、TripAdvisorなどで肯定的・否定的な口コミ(レビュー)に対応する方法

レビューへの対応方法

口コミはデジタル戦略の一部として、企業の顧客体験を構成する主要な要素ともいえる存在です。個人的なおすすめと同等にオンラインの口コミ(レビュー)を信頼する消費者の比率は全体の88%に上り、調査によれば、口コミには平均で18%の増収をもたらすポテンシャルがあります。

しかし、口コミ件数の大幅な増加にもかかわらず、Yextの調査によれば、口コミ(レビュー)に対応している企業の割合はわずか40%に留まっています。それは同時に、この分野に大きな機会が秘められていることも意味します。

レビューに直接対応することで、責任をもって顧客サービスを行う企業であることを広く伝えることができます。加えて、新規顧客獲得にかかる費用は既存顧客の保持費用の6倍から7倍に達する*ことを考えれば、お客様に再度製品やサービスを利用していただけるよう、否定的な体験へ対応することには、費用対効果面でも意義があるのです。

全体の60%の口コミに対応する企業の星評価は平均で星0.28個分改善**しています。これは、オンライン、とりわけ検索結果での評判を高めることにつながります。口コミに耳を傾け、返信することで、顧客維持や星評価の改善に加え、潜在的な顧客に自社について伝える機会も得られるのです。

では、効果的な口コミ(レビュー)対応のあり方とは一体どのようなものでしょうか。

効果的な口コミ(レビュー)への返信の書き方

効果的な口コミ(レビュー)への返信は、挨拶、価値観の共有、感情キーワードとクロージングの4部分で構成されます。

  • 挨拶: 口コミ投稿者であるお客様の名前やユーザー名に触れ、親しみやすい形で返信を切り出します。
  • 価値観の共有: 企業に関して肯定的に伝え、その価値を再確認する内容を伝えられる部分です。「[企業名]では、常に優れたカスタマーサービスを提供できるよう尽力しています。」など、企業がサービス向上に努めている体験を伝えます。
  • 感情キーワード: 心のこもった返信を作る上で重要な部分です。必要があれば謝罪し、口コミ投稿者の感情に対して感情的な表現を取り入れて応えます(「…をとてもうれしく思います」「Xとのこと、誠に申し訳ありません。Yで対応してまいります」など)。否定的な口コミへの対応の場合には、お客様の体験を認め、問題を認識していることを伝えます。肯定的な口コミへの対応の場合には、ご愛顧に対して感謝の意を必ず伝えます。
  • クロージング: 礼儀正しく、人間味ある形で返信を締めくくります。製品やサービスの改善や肯定的に受け取っていただいたサービスの継続的な提供など、お客様にリピートしていただけるような記述にしましょう。

Yextは、星評価3以下の口コミすべてと詳細なコメントを含む4以上の口コミにこの戦略を用いることをおすすめします。口コミに対する最適な対応率は60~80%ですが、わずか10%程度であっても星評価と顧客感情に改善が見られることが判明しています。**

自社の評判を能動的に管理することの重要性、返信すべき口コミの種類、口コミの効果的な返信の仕方については、レピュテーション管理(評判管理)の完全ガイドをぜひご覧ください。

*Thinkjar、2016年

**Yext独自の調査、2018年

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