レピュテーション管理（評判管理）とは、企業の一般的な認知に影響を及ぼす、あらゆる要素を監督するプロセスを指します。その名のとおり、オンラインとオフラインの区別なく、企業の評判（レピュテーション）をあらゆる場所で管理するプロセスです。
企業の評判は、1. 企業とのあらゆる接点において消費者に優れた顧客体験を届けられているか、 2. 紹介や口コミ（レビュー）の形でこうした消費者に体験の共有を奨励しているかどうかの2点に左右されます。要するに、昔ながらの口コミに勝るツールはないということです。 ただ、今日のデジタルな世界では、多数のタッチポイントやチャネルを通じてこうしたやり取りが発生しており、結果として口コミ管理の難易度とポテンシャルがこれまでになく高まっています。
口コミ管理が重要な理由
理由は単純なもので、消費者が企業の評判により製品やサービスの購入や利用を決めるからです。この過程には口コミ（レビュー）が多大な役割を果たします。個人的なおすすめと同等にオンラインの口コミを信頼する消費者の比率は全体の88%に上り、調査によれば、口コミ（レビュー）には平均で18%の増収をもたらすポテンシャルがあります。
ただ、レピュテーション管理（評判管理）と口コミ管理を混同すべきではありません。口コミ（レビュー）は重要ではありますが、包括的なレピュテーション管理（評判管理）戦略の一要素に過ぎないからです。口コミ****からは、顧客体験の詳細を読み取ることができます****。顧客体験は、カスタマージャーニーの各段階において、いかに企業の価値を提供するかで決まります。また、顧客ロイヤリティと顧客維持の上でも、顧客体験が占める重要性は非常に高く、消費者の52%がブランド切り替えの直接のきっかけが顧客体験であるとしています。*
優れたレピュテーション（評判）の構築は、こうした優れた顧客体験のオンラインでの提供に始まります。つまり、一貫性があり、包括的で正確な情報をお客様が自社と接触しうるあらゆる場所で届けることから、その実現が始まるのです。消費者が日々使用する多数のマップやアプリ、AI対応型サービスの数々を通じて、自社製品やサービスの購入・利用意欲の高い瞬間に、役に立つ、信頼できる情報を提供できる企業とならねばならないのです。
こうした取り組みの実践とは、お客様が答えを探すあらゆる場所（検索エンジンの結果やGoogle Q&AやAmazon Alexaなどの音声アシスタントなど）で自社に関する公式な情報を把握し、管理することを意味します。
優れた顧客体験の提供をオンラインでの自社の評判向上につなげるには、何よりもまずローカル検索結果****に正確な情報が表示される企業となる必要があります。（米国のインターネットユーザーのおよそ80%が何らかの答えを探している時にローカル検索をしています。）もしも、お客様が電話番号を見つけられなかったり、不正確な製品情報に遭遇したり、訪れた店舗住所が間違っていたりすれば、不満を抱き、再度製品やサービスを利用することはなくなるでしょう。加えて、否定的な口コミを残す可能性も高まります。
評判管理で口コミが果たす役割
口コミが消費者のブランドに対する認識を形作り、購入の意思決定に影響を与えることはすでにご存知かと思います。ただ、企業が検索結果に表示されるか否かを口コミ（レビュー）が左右する存在であることはさほど知られていません。Googleは、「人気の」（「人気のイタリアンレストラン」など）を含む検索を事前にフィルタリングしており、検索結果に星4つ評価以上の企業のみを表示することが多いのです。
さまざまなタッチポイントを通じて優れた顧客体験をすでに提供できているならば、口コミへの返信でオンラインでの評判をさらに高めることができます。口コミに返信する企業の星評価は平均で星0.28個分増加しています**。星評価の改善はブランド認知の向上に寄与し、結果として企業が「美味しい」や「人気の」といった検索結果に表示される可能性が高まります。
自社の評判を能動的に管理することの重要性、返信すべき口コミの種類、口コミの効果的な返信の仕方については、レピュテーション管理（評判管理）の完全ガイドをぜひご覧ください。
*Gartner/CEB Global、2016年
**Yextによる調査、2018年
