音声検索をはじめとするAI型の検索サービスの登場で、観光客が旅行の計画を始めたときや旅行の最中に情報を見つける方法は変わろうとしています。旅行関連や観光客向けのビジネスを運営する企業には、こうした観光客が検索を行う場所でタイミングよく情報を伝達するための戦略が求められています。
観光客はまず検索から旅を始めます。
購入意欲の高い消費者のうち、73%がブランドのWebサイトを訪問せずに購入の意思決定を下します。（Yext調べ）したがって、旅行者が旅先で検索に使用するGoogleなどの検索エンジン、マップ、TripAdvisorのようなポータルサイトやSNS、Siriなどの音声アシスタント全体で、探している情報が確実に手に入るような仕組みを構築することがあらゆる種類の企業に求められています。
マッキンゼーの最近の調査では、直接検索を行って情報を探す観光客の購入意欲は高いことが判明しています。また、宿泊施設探しを検索エンジンで直接行う傾向が強まっていること、検索エンジンから始まった旅行商品の購入プロセスでは、特定のホテルや旅行代理店ブランドのWebサイトから始まったプロセスに比べて実際の購入に至るスピードが速いことも明らかとなっています。
旅行中は、複数のデバイスを利用する可能性が高まります。
あらゆる場所でインターネット接続が可能となったように思われる現代でも、ひとたび旅に出れば、未だにある種の限界があることが感じられるものです。スマートフォンならホテルの部屋のWi-Fiにスムーズに接続できるのに、ノートパソコンだと認識してもらえないことがあれば、ある街の駅では反対のことが起こったりします。
高速道路をドライブ中に友だちのスマートフォンではルート変更ができても、自分のGPSでは誤った出口が表示されたまま更新されないという事態も時に起こります。
結果的に、旅行中は、さまざまなデバイスを頻繁に切り替えて使うことになります。しかしながら、企業の多くはオムニチャネル型の購買に対応できていません。購買までのプロセスに複数のデバイスが関与すると、ひとつのデバイスが使われる場合に比べて、プロセスは大幅に長くなり、複雑化する傾向があります。
上述のマッキンゼーの調査によれば、複数のデバイスにまたがる購入プロセスは、ひとつのデバイスによるものと比較して5日分長くなり、セッション数は55%増、デジタルのタッチポイントは45%増加します。そもそも土地勘のない旅行者にとって、こうした複雑なプロセスがさらなる不満の種となる可能性は大いにあります。
したがって、旅行関連や観光客向けのビジネスを運営する企業には、デスクトップ/モバイルのランディング・ページやアプリ間でのシームレスな体験の提供を特に重視することが求められます。実際これは、旅行業界に限らず、あらゆる業種の企業にとって取り入れるべきベストプラクティスと言えるでしょう。消費者が検索エンジン、マップ、アプリ、SNS、音声アシスタントやその他の次世代の検索サービスへの依存度を高める現在、企業には、自社のビジネスに関する重要な情報を自社Webサイトのみならず、どんな場所へでも確実に提供することが求められているのです。
軽食や頭痛薬、ちょっとしたぜいたく、地元ならではのアトラクションなど、探している内容にかかわらず、旅行者は直接検索エンジンから検索を行います。その検索結果に果たしてあなたの製品やサービス、店舗は表示されるでしょうか。
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