The Everywhere Brandとなるためにー#6:適切に反応すること

オンライン上でのやり取りが主流となっている現代で、The Everywhere Brandとなるためには、お客様との直接的な対話を重視し、正直な感想(レビュー)を伺い、それに対し丁寧かつ親切に対応する必要があります。

検索結果ページには、サードパーティ上のレビュー評価が掲載されています。さらにグーグルでは、オーガニック検索結果にファーストパーティ上レビューが表示されるようになりました。ファーストパーティレビューとは、あなた自身のウェブサイトやアプリ上のレビューのことです。それらのレビュー評価は、オーガニック検索の結果表示へ影響するだけでなく、その評価がGoogle ナレッジ・カードに表示されることもよくあります。

どこから検索されても自社情報を検索結果に表示させるためには、より多くのレビューを貰えるような戦略を立て、それに対し迅速に回答をする必要があります。さらに、ファーストパーティレビューによって消費者へより詳細な店舗情報を伝えることができます。ですから、お客様にレビューをしてくれるよう積極的にお願いし、そのレビューへの対応を確実に行う必要があるのです。

また、自社サイトでより多くのレビューを受けることは、グーグルなどのサードパーティレビューサイトの検索結果でも高い評価を得ることに繋がります。例えば、Denny’sはYext Reviewsを活用し始めてから、サードパーティレビューサイトでの各店舗の星評価がほぼ1つ分上がりました。
それはなぜでしょうか。レビューをもらうことに受動的でいると、ネガティブなレビューを受けてしまうことが多いのです。
ですからファンに火をつけより良い検索結果を表示させるためには、ポジティブなもの、ネガティブなもののどちらも含め、より多くのレビューをもらえるような戦略が必要なのです。

このシリーズの第7回では、Everywhere Brandの成功する7つ目のポイント、「イノベーティブであること」について取り上げます。さらに詳しく知りたい方は、ホワイトペーパー「The Everywhere Brand: あなたのウェブサイトのその先へ。デジタル・ワールドとともに」をダウンロードしてください。

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