The Everywhere Brandとなるためにー#4:リアルタイムであること

顧客のスマートフォンへの依存度はますます高まり、そこから得られる情報が正確かつタイムリーであることが期待されています。

Everywhere Brandになるためには、顧客にリアルタイムのデジタル・ナレッジを絶妙なタイミングで提供することを目指すべきです。 たとえば、ベン&ジェリーズ(Ben & Jerry’s)の「アイスクリーム無料デー(Free Cone Day)」に、あなたが近くにいれば、ぜひ詳細を知りたいと思うでしょう(#ChunkyMonkey)。Everywhere Brandは、スマートフォンとインテリジェントサービスの増加により、顧客の興味をうまく引いて、購入に導かせることができるとわかっています。Everywhere Brandになるためには、ビジネスに関するデジタル・ナレッジをリアルタイムで公開し、顧客に時間の変更、製品のアップデート、緊急事態を知らせる必要があります。

2016年1月に冬の嵐ジョナスがアメリカ東海岸を襲いました。旬の素材を取り扱うファーストカジュアルレストランチェーンのSweetgreenは、他の多くの企業同様、吹雪の間、店を閉鎖しなければなりませんでした。同社はYext Knowledge Engineを使用してグーグル、Facebook、Yelp、そしてデジタルワールド全体で営業時間をアップデートするという対応をしたのです。 これにより、Sweetgreenの顧客は、吹雪の中出かけたのに店が閉まっているという状態を避けることができました。

Everywhere Brandになるためには、リアルタイムに対応することをブランド・マネージャーのDNAに埋め込む必要があります。 顧客へのサービスレベルに影響が及ぶような予期せぬ事態が発生した場合、モバイル顧客に対する新たな責任が生じることを理解しておく必要があります。つまり、天候、病気、その他の緊急事態による店舗の閉鎖がデジタルワールド全体に適切に反映されるように準備をしておき、店舗が再開したときには再び情報をアップデートする必要があるのです。

このシリーズの第5回では、Everywhere Brandの成功する5つ目のポイント、「精度が高いこと」について取り上げます。さらに詳しく知りたい方は、ホワイトペーパー「The Everywhere Brand: あなたのウェブサイトのその先へ。デジタルワールドとともに」をダウンロードしてください。

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