Stanley Steemer

Stanley SteemerはYextを利用してフランチャイズ加盟店が地元での競争を勝ち抜けるよう支援

Stanley Steemer お客様

Yextのおかげで、直営店全体、フランチャイズ加盟店全体で一貫性を保つことができます。詰まるところ、それこそが私たちの目的でした。Yextの利用を開始してから、フランチャイズ加盟店が抱える問題や懸念は劇的に少なくなりました。

Chelsea Penzone、戦略的マーケティング・ディレクター
710万件 9か月間のFacebookのインプレッション
14,000 Yextによるリスティング
32% リスティング数の増加

1947年以降、スタンレー・スティーマーは米国全域の住宅および商業施設の顧客にクリーニングサービスを提供してきました。象徴的なバンとお馴染みのCMソングでよく知られた、この米国最大手のカーペットクリーニング企業では、自社設備を製造し、顧客に使用方法を説明し、特別なサービス提供します。

現在も家族経営を続けているStanley Steemerは2つのビジネス・モデルを使い分け、市場によってロケーションを直営にするかフランチャイズにするか決めています。「直営のロケーションはニューヨークやシカゴ、ダラス、シアトル、デンバーなど、主に大都市、つまり基本的には大規模な市場で展開しています」と戦略的マーケティング・ディレクターのChelsea Penzoneは話します。「フランチャイズは、いくつか例外はありますが、比較的小規模な市場のロケーションが多いですね。」

Stanley Steemerは全国的なブランドとしての地位を確立している一方で、各ロケーションのデジタル・ナレッジの管理がどれだけ重要かを把握しています。「私たちは、この業界でテレビ広告を行っているという点で、唯一全国的な知名度を誇る企業です。実際のところ、全国規模では本当の意味でライバルと言える競合相手はいません。競合相手は各地域にいます」とPenzoneは話します。「米国でカーペットのクリーニングを行っている企業は50,000社あります。きわめて地域密着型で、各地に分散した業界なのです。加えて、カーペットのクリーニングではブランドがあまり物を言いません。プロモーション、そしてサービス内容が物を言う業界です」と彼女は話します。「ほとんどのお客様はオンラインで調べるので、口コミが良かったとしても、決断を下すためにはレビューを探し、ソーシャル・メディアを確認します。正直なところ、各地域で成功するには、デジタル・エコシステム全域で一貫性を保つことが欠かせません。」

一貫したデジタル・ナレッジが成功に不可欠

「したがって、ここ数年、私たちは特にモバイルを重視してきました」とPenzoneは話します。「いまや、スマートフォンやタブレットからのトラフィックはデスクトップからのトラフィックにほぼ匹敵しています。」

顧客が上質な部分敷きのラグを持ち込んでクリーニングを依頼できるラグのクリーニング施設もいくつかありますが、Stanley Steemerでは直接顧客の自宅やオフィスに出向くきめ細かなクリーニング・サービスを提供しています。そのため、通常、同社の顧客が同社の住所や所在地を知っておく必要はありません。ただし、正確な電話番号、最新のレビュー、ロケーションごとのソーシャル・メディア・ページは何よりも重要です。Penzoneは次のように説明します。「お客様が問い合わせようとしたのに電話番号が間違っていたとしたら、そのお客様はよそへ行ってしまいます。ライバルはいくらでもいるのです。私たちは店舗を構えた従来型企業ではありませんが、それでも正確で一貫性のある情報は重要です。」

顧客が携帯端末から頻繁にロケーション情報にアクセスする必要はありませんが、中には頻繁にアクセスする人々もいます。備品を受け取る技術者や新入社員、入社面接や研修を受ける人々などは、いずれも特定のロケーションにたどり着ける必要があります。「Yextを利用する前は、ロケーションから苦情を受けていました」とPenzonは振り返ります。「『入社希望者がロケーションを見つけられない!』『違う住所を訪問してしまった!』『地図が間違っていた!』こうした大きな問題を解決してくれたのがYextです。」

Yextとの提携でフランチャイズ管理が向上

代理店からYextを紹介されてから、PenzoneはすぐにYextプラットフォームの豊富なデジタル・ナレッジ管理機能に魅了されました。Stanley SteemerはYext Listingsを使用して、ブランドに関する公開情報を管理しています。Yext Knowledge Engineを利用することで、Stanley Steemerなどのブランドは、ウェブサイト、モバイル・アプリ、社内システム、さらに地図、アプリ、検索エンジン、GPSシステム、およびGoogle、Apple、Facebook、Bing、Yahooなどのソーシャル・ネットワークで構成される業界最大規模のエコシステムであるPowerListings® Network全域にわたって、人、場所、製品に関するデジタル・ナレッジを管理できます。いまや14,000を超えるライブ・リスティングを抱えるStanley Steemerは、Yextを利用しはじめてから全体のプレゼンスを32%向上させました。

「Yextのチームは本当に素晴らしいですね。私たちのアカウントに対する配慮は格別でした」とPenzoneは話します。「私たちは新しいベンダーとの関係をゆっくり深めるのを好む傾向があるため、最初はListingsのみを利用していました。その後、使い慣れてみると、それまで私たちが少しずつ処理しようとしていたよりも、Yextプラットフォームではるかに効率的に処理できることに気づき、このプラットフォームを使って他にできることはないか、どうすればもっと活用できるか尋ねました。」

Penzoneのチームは、ソーシャル・メディアへの投稿をアカウントに組み込めるというチャンスに飛びつきました。「正直なところ、Yextプラットフォームで最も面白いのはFacebookに関する機能ですね」と彼女は話します。「以前は、まめではないフランチャイズ加盟店も多く、多くのページが放置されていました。コンテンツが散乱している状態でした。ブランドとは言えず、一貫性もありませんでした。たとえば、直営店が全国的なページで既にコンテストを実施していたら、フランチャイズは単にシェアするだけの可能性もあり、余分な手間がかかります。」

Stanley Steemerは282のFacebookページを作成しています。1つのロケーションにつき1ページです。Yextを利用することで、Penzoneのチームは記事を1回作成するだけで、すべてのロケーションに公開するか一部のロケーションに公開するかを簡単に選べるようになりました。9か月間で、Stanley SteemerのFacebook記事は710万件のインプレッションを得ました。

ページを一元化して各ロケーションの強固なプラットフォームを作ることで、Penzoneのチームはフランチャイズ加盟店の負担を減らすと同時に、必要に応じて、Facebookでの存在感ををさらに高めるチャンスも与えています。「フランチャイズ加盟店は大喜びでした」と彼女は話します。「とても興奮してくれました。保守に関する義務や懸念なく、Facebookでの存在感を高められることに満足してくれています。フランチャイズ加盟店の好みに合わせてコントロールできるのです。地元に関する記事を投稿することもできますが、望まなければ投稿しなくても構いません。」

将来を見据えて、PenzoneはYext Knowledge Engineを活用してStanley Steemerのフランチャイズ加盟店を支援し、地元での競争を勝ち抜けるよう手助けするための新しい方法を見つけたいと考えています。「Yextのおかげで、直営店全体、フランチャイズ加盟店全体で一貫性を保つことができます」と彼女は話します。「詰まるところ、それこそが私たちの目的でした。Yextの利用を開始してから、フランチャイズ加盟店が抱える問題や懸念は劇的に少なくなりました。」