Sears Hometown and Outlet Stores

シアーズ・ホームタウンとアウトレット・ストア(SHOES)は、フランチャイズ店、独立系オーナー、およびライセンス・ディーラー支援ためにローカル位置情報サービスソリューション会社のYextを利用します

Sears Hometown and Outlet Stores

「私はYextとのミーティングで、すぐに「これはまさに私がやろうとしていることだ」と思いました。 Yexの技術は膨大なニーズを解決してきました。 私はそこにこの問題を解決する人がいるということを知りませんでした。 それ以来、私はYextの最大のファンです。

David Buckley、CMO
1,100 店舗
194% 検索インプレッション数の増加
750 最初の3ヶ月で捉えたレビューの数

Sears Hometown and Outlet Stores、Inc.(ナスダック:SHOS)は、家電、ハードウェア、工具、芝生および園芸機器の販売を専門とするアメリカ最大の小売業者1のつで、米国50州およびプエルトリコとバミューダに1,100以上の店舗があり、 さまざまな製品を用意しているためSHOSのローカル位置サービス支援はそれに対応した多彩なものです。「私たちは、顧客を典型的な住宅所有者と定義し、最初の家を購入した新婚夫婦からシングルマザーもしくは、シングルファーザーから定年したカップルに至るまでをリストにします。SHOSのCMO、David Buckleyは述べています。SHOSは、Yextの技術を早期に採用し、デジタルナレッジマネジメントの先駆者でもあります。

SHOS のマーケティングチームは 業界が製品中心であり海外展開するLowesやHome Depoなどの主要競合企業が同様のブランドを販売しているため、地域の認知度と顧客経験はSHOSの競争力を維持する鍵です。"人々は製品の良さを一番に、小売業者を二番目の理由として買い物をします。「OK、誰がそれを売っているの?」と考えるとBuckleyは説明します。「製品を決定した後に小売業者を選ぶ理由を見ると、それは近接性、価格、そして以前の経験に帰結します。これらこそが購買への大きな原動力です。そのために、Buckleyが2011年にCMOの役割についたとき、彼はすぐにSHOSの店のほとんどが単独立地であるために、地方では立地場所の発見が一番大事だということがわかりました。
Buckleyは次のように付け加えています。もし私は消費者が何も検索せずに商品を購入する場所を考えているなら、私は50マイル離れたショッピングモールのことを考えているでしょうしかし、私が気づいていないだけで、通常の買い物の経路外にもっと近い商店街があるかもしれません。だから、CMOとして私にとって大切なことは、SHOSが私たちの地元での住所を発見する可能性を最大限に引き出していることを確信していたことです。

正確なリスティングはローカル位置情報サービス支援の基盤です。

2011年には、多くの小売業者がデジタルマーケティングの重要な要素として正確なビジネスリスティングを考えていたわけではありませんでしたが、Buckleyとそのチームは、インタネットでの情報が氾濫する環境の中で地元での存在感を確立するためには「私はデータをきれいにする方法を解決するために上流工程での検討をおこなっていました。 Buckleyは、このすべてのデータの源泉、どこが間違っていたのか、どのように修正することができるのかを知りたかったのです。と説明しています「当時は1000店舗だったので、間違った場所や方法がたくさんありました。私は間違った情報源を見つけようとしていましたが、力業で問題を解決しようとしていました」とBuckleyはすぐに手作業による量力が削減されないことを認識し、包括的な技術ソリューションを探し求めました。そして、Buckleyは、Yextはインタネット上ので情報管理サービスを提供できると聞きました。

さらにBuckleyは、Yextはインターネット上のでデジタル・ナレッジ管理サービスを提供できると聞きました。「私はYextとのミーティングで、彼らが何を言っているの説明を聞いてすぐに、これはまさに私がやろうとしてきたことだと思ったのです!」とBuckleyは続けます。SHOSはYext Listingsを使用して、ブランドに関する公開情報を管理しています。Yext Knowledge Engineは、SHOSのような会社が、人々、場所、製品に関する情報を、PowerListings®Network上にある、—100以上の地図、アプリ、検索エンジン、GPSシステムなどのWebサイト、モバイルアプリ、内部システム、Google、Apple、Facebook、Bing、YahooなどのSNS上で管理できるようにします。Buckleyは次のように述べています。「Yexの技術は膨大なニーズを解決してきました。私はこの問題を解決できる人がいるとは知らなかったのです。それ以来、私はYextの最大のファンです。

実際の結果のための現地強化

Yextのテクノロジーのもう1つの重要な魅力は、地域の販売店やフランチャイズ加盟店が、ホームタウン店舗、機器/ハードウェア店舗、家電ショールーム、アウトレットの4種類の形態で異なる、SHOSの約1,100のロケーションの大半を占めて以降可能になった、アクセスとプライバシー制御をカスタマイズする拡張性の高さです。SHOSは常に、地域のフランチャイズ加盟店を後押しすることに重点を置いてきました。Yext独自の機能により、バックリーのチームは、地域の店舗の所有者にデジタル・ナレッジを個別に設定してもらいつつ、チーム内では一貫したブランドメッセージの制御を維持することが可能になりました。

Yextとのパートナーシップの決定は効果をうみだしました。Yextを導入して以来、SHOSはローカル検索での存在感を効果的に見直しました。SHOSはビジネスリスティンを24,000+から61,000+にふやすことができ、237,000以上の名前、131,000の住所、29,000の電話番号、および273,000のウェブサイトのURLを修正しました。また、47万枚の写真と565,000件のビジネス情報を追加しました。この改善により、ローカル検索のプレゼンスが向上し、検索インプレッションが194%増加しました。 もちろん、このデジタルナレッジマネジメントは、一回限りの解決ではなく、継続中です。

カスタマーエンゲージメントイノベーションのためのオンラインレビューの活用

SHOSのマーケティングチームがウェブ上で正しく修正され正確な情報公開を確かめた後、Buckleyは顧客を呼び込む戦略の次なるマイルストーン、すなわち店内体験を検討し始めました。 高価な品物を売る小売店では、ほとんどの顧客が数年ごとに購入しているため、お客様とのすべての接客が重要です」とBuckleyは言います。このプロジェクトはSHOSが顧客の問題や課題を解決するためにすぐに何かを行うことに専念して、しっかりとした顧客満足プログラムを確立するよう促しました。「これがオンラインレビューにつながったのです。私は、顧客の関与と対応を改善するために、これらをより効率的に取り込むことができればと思い始めました」とBuckleyは付け加えます。「SNSを別のカテゴリーに分類している大半の小売業者とは異なり、私たちは店内レビューとオンラインレビューの両方に同じだけ重きをおいています。

ソーシャルレビューの複雑さは、従来のソーシャルリスニングがブランド名やキーワードのでのコメントをインターネットでかき集めていることです。しかし、ユーザーがローカルのYelpやFacebookのページにフィードバックを残しているときは、ブランド名を含めてリスティングが重複してしまいます。つまり、フィードバックがとりあげられることはありません。Yext Review Monitoringがこの問題を解決します。–Yextの技術は、Facebook、Yelp、FoursquareなどのローカルのSHOSページに投稿されたすべてのレビューをスキャンし、Yextプラットフォームの1つのダッシュボードに統合し、SHOSが顧客とのエンゲージメントを包括的に追跡できるシステムを提供します。「Yextは、レビューのモニターをしたい、というゴールに対して予想以上の効果を生み出しました」とBuckleyは賞賛します。「私たちはすでに店頭での調査プログラムにソフトウェアを活用していました。Yextのチームは、このソフトウェアとシステムをつなぎ、店舗内の調査結果のフィードバックやSNSでのレビューを1つのまとまったプラットフォームから追跡できるようにしました。

カスタマイズされたオンラインレビューダッシュボードにより、SHOSの地元ディーラーや加盟店の権限委譲促進が強化されます。地域マネージャーと地区マネージャーは、独自のログインが可能で、リアルタイムでYextから抽出したすべてのアンケートとレビューを見ることができ、すぐに応答することができます。Yextの技術はまた、SHOSの従業員がSHOSのディーラーや加盟店の従業員に他の関係者や従業員に特定のレビューについて通知し、コミュニケーションの流れを改善し、顧客からのフィードバックにすばやく対応できるようにします。

最初の3ヶ月間だけで、Yextの技術は750以上のオンラインレビューを取得しました。SHOSの高い基準ではなかった経験を報告した23%のうち、90%の顧客が直ちにSHOSフィールドリーダーシップチームのメンバーに連絡を取り、問題の解決に役立ちました。そして、顧客のロイヤリティを回復しました。 このSHOSプログラムは、確立された使い慣れたブランドが歴史的に地域レベルで顧客とどのように相互作用してきたかを大きく示しています。 Yextにより、SHOSはデジタルプラットフォームを通じてお客様の声を受け入れ、お客様を確保する戦略を改善しました。

「Yextチームはすばらしいです!私たちは何年にもわたって彼らと一緒に働いていたことを本当に楽しんでいます」とバックリーは賞賛します。Buckleyは、立ち上げ後の検索インプレッション数が194%増加し、この機能の活用を開始し、受賞歴のあるSNSの顧客対応プログラムを利用し、Yextのプラットフォームで成長のチャンスを模索しています。Buckleyは次のように総括しています。「スマートデバイスが支配する今日の消費者の世界では、地図情報は究極のコンテンツです。だからこそ私はYextが私たちのチームの一部であることをとてもうれしく思っております。