Pep Boys

Pep Boyの顧客と繋がるブランドエンゲージメントを強化するYext Knowledge Engine

Pep Boys

「Yext's platform provides the perfect solution for our mission to improve brand engagement and reach local customers in real time as they visit our store locations.」

Rachel Silva, AVP Marketing
800 拠点
6,400 Instagram Posts Tracked
15,000 Branded Social Searches Tracked

1921年、マニー、モー、ジャックの3人が立ち上げたPep Boysは、創業当初から車の販売と整備で1番の店になることを目標に努力してきました。カーショップとして始まったこの店舗は今やアメリカ全土とプエルトリコに800店舗以上を展開する数十億ドル規模の企業へと成長を遂げています。今日では年間600万台の車を扱い、2600万人もの顧客が、車の整備や定期メンテナンス、Pep Boysでのお買い物で、パーツやツール、サービスなどに利用できるポイントが貯まるリワード会員に登録しています。

Pep Boysは地元の顧客をがっちりと掴み、自動車のケアを検索したときに常に人々の頭に一番に浮かぶよう、そして検索結果の一番上に表示されるようにしたいと考えていました。2013年7月、Pep BoysはYextのプラットフォームを導入し、100を超える地図、アプリ、検索エンジン、ディレクトリ、ソーシャルネットワークに広がるローカル店舗に関するデジタル・ナレッジをApple、Bing、Facebook、Foursquare、Yelp、Yahooを含むYextのPowerListings® Networkで管理、更新することにしました。

「Yextのテクノロジーのおかげで、PowerListings Network内の全サイトのビジネスリスティングをリアルタイムで更新できるようになりました」とAVPマーケティングのレイチェル・シルバは言います。「お客様のブランド体験を高めより多くのお客様にご来店いただくけるよう、YextではPep Boysのデジタル・ナレッジが常に正確で矛盾がないことを確認でき、確実に豊富な内容で満たすことができます。」

写真は千の言葉にも匹敵

Pep Boysはお客様をブランドに引き込むのはリスティングだけではないことに気づきました。そしてインスタグラムの高いユーザーエンゲージメント率に、より多くのお客様にアプローチし、既存の固定客のブランド・ロイヤルティを拡大できるチャンスを見出しました。

しかし残念ながら、インスタグラムの検索機能にはある大きな制限がかけられています。ツイッターと同じようにハッシュタグや@マークのメンションで検索はできますが、位置情報での検索はできないのです。多くのユーザーはブランドのタグやハッシュタグをわざわざ付けて投稿しないため、その地域のストアに実際に訪れる地元の顧客である、重要な顧客基盤を逃してしまっていることになります。

この隠れたユーザーベースをあぶり出すため、Pep Boysは検索制限問題を解決するYextのインスタグラム・モニタリング機能を活用しました。この機能は、インスタグラムをソーシャルメディア用顧客エンゲージメントプログラムに統合するもので、アクティブなソーシャルネットワーク上に存在する、ブランド関連の投稿やブランド名が付いていない投稿、コンテンツなどを追跡したり返信したりすることで、フォロワーを増やすことができます。Pep BoysがFacebookやTwitterを含むソーシャルプラットフォームで追跡したブランド検索は15,000件以上もありました。ユーザーがブランドのハッシュタグや@メンションをつけた投稿に加え、ハッシュタグが付けられていなくてもPep Boysの店舗ロケーションがジオタギングされたユーザ作成コンテンツを引き出すことができます。

「Yextのおかげで、Pep BoysはYextダッシュボードを離れることなく、800ロケーションでタグが付けられたすべてのユーザー生成コンテンツを1つの検索可能なフィードで確認し、ユーザーに直接返信できるようになりました。」とオンラインマーケティング・マネージャーのEmily Smithは言います。「Yextのリアルタイムの追跡と返信機能で、緊急を要する質問やご心配な点があるお客様、あるいはご不満をお持ちのお客様に即時、返信することができます。」とSmith氏。「車のメンテナンスにかかる費用を喜んでお支払いになる方はあまりいません。お客様とタイムリーに繋がれることで、顧客体験をより良いものにして満足度を向上させることができるのです。」

今日に至るまで、Pep BoysはYextのプラットフォームを活用することで、インスタグラムで6,400件以上もの投稿をリアルタイムで追跡することができています。一番使われているハッシュタグは#pepboysと、ブランド名は付けられていなくともロケーションタグが付けられた#carshowや#ClassicCars。インスタグラムのモニタリング機能により、質の高いコンテンツを投稿するインフルエンサーを特定し、こういったユーザーにブランドのアンバサダーになってもらえるよう勧めることも可能です。Pep Boysはまた、職場をタグ付けして積極的に会社と繋がってくれる従業員とコミュニケーションを取る手段としても、Yextを活用しています。

「Yextを活用することで当社のソーシャルメディア上の存在感が高まり、これまで当社ブランドと関わりを持ってこなかった新規のユーザーの注意を引くことができ、お客様となりうるオーディエンスの数が増えるのです」とSilva氏は語ります。