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HealthMarketsはYext Knowledge Engineを利用してモバイルでの質問に対して人間味のある回答を提供

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Yextが提供しているサービスはきわめて重要です。Yextチームは初日から、特に気にかかっていた問題を喜んで解決してみせてくれました。前向きで常に期待を超えてくれるため、ローカル・プレゼンスを最適化して改善の可能性を明らかにできると確信できます。Yextは常にこちらが何を求めているかを見越しているため、こちらから質問することはめったにありません。

Mike Stahl、CMO
137% ページ・ビューの増加
1,434 Yextで公開している代理店
243% Facebookの「いいね」数の増加

1984年に設立されたHealthMarketsは、個人、家族、中小企業、および高齢者にハイタッチ、カスタマイズされた健康保険および補助保険ソリューションを提供するテクノロジー型の健康保険市場です。米国最大の独立系保険会社の1つとして、Aetna、UnitedHealthcare、Cigna、Humana、Blue Cross Blue Shieldなど200を超える保険会社を代表しています」とChief Marketing OfficerのMike Stahlは述べています。「メディケアに民間保険、50人未満の従業員がいる小規模企業、仕事や政府を通じて保険を受けていない家族や個人を補完した高齢者は、私たちに来る。私たちのサービスは完全に無料です。HealthMarkets.comでオンラインで作業しているため、全国の利用可能なプランをマーケットで購入したり、見積もりをしたり、コールセンターのオペレーションによって年中無休で登録することができますStahlは付け加えます、米国各地の3,000以上の地元のヘルスマーケットの代理店とがYextを導入する市場です!

スマートデバイスがますます重要になるにつれ、ローカルエージェントへのアクセスはこれまで以上に重要になります

保険代理店の重要性は、携帯電話の登場とともに逆説的に重要になってきました。HealthMarkets.comへのトラフィックの3分の1はモバイルです。これでもアクセスは少ないと思います。それにもかかわらず、保険は何らかの形でオンラインで取引する簡単な製品ではありません。"私は人々が何千人もの人々がいつも取引するとは言っていません。しかし、私たちには数十万の人がサイトをみています。私たちは多くの人々がオンラインで内容を検討しています。登録業務になるとスマートデバイスでは一段と難しくなり、小さな画面では指数関数的に難しくなります。 これは、消費者の検討の過程、詳細な検討、見積もり そのフォローや質問の少なくとも一部が、、電話やタブレットでますます起こるということです。

ヘルスサービス業界での取引の大半は個人で行われることから、HealthMarketsのモバイルマーケティング戦略では、オンラインサービスではなくオフライントラフィックを対象としています。モバイル検索は私たちにとって非常に重要ですが、その違いは、保険ではオンラインの多くは検索を対象としているということです”とStahlは言います。”健康保険のように個人的なもの(しばしば複雑なもの)を購入するときは、小さなモバイル画面で行うことは非常に難しい保険は物理的な製品ではないため、物理的な位置要素は現地の代理店になります。商工会議所、教会、ユダヤ協会、ボランティア活動などで広く知られている、地域社会の柱である全国3000の代理店が全国にあります。Yext Listingsを通してこれらの代理店を見つけるお客様が増えています。

全国に3000社の代理店がある中で、「ローカル」は重要な成功の要素です

HealthMarketsの人手を介したローカル志向モデルは、業界内では独特であり、オンラインにばかり注目している競合他社と一線を画すものです。だからこそ、Stahl氏と彼のチームメンバーにとって「ローカル」という言葉は特別な意味を持ちます。Stahl氏は「3000社以上の代理店がある中、特定の場所で健康保険商品を求める人々の質問に対する答えとなるのは地元の代理店です」と解説しています。「多くの人は大半のことをオンラインで済ませたがりますが、まず誰かに直接会いたい、あるいはせめて地元の専門家と電話で話したい、と願う人も多くいます。そのような要望に応えるのがYextが誇る地元の代理店であり、この点でYextはオンライン専業の競合他社とは異なります。

これは、消費者の検討の過程、詳細な検討、見積もり そのフォローや質問の少なくとも一部が、、電話やタブレットでますます起こるということです。これは企業レベルでのインタネット上の情報を正確にするためには大きな投資を必要とするでしょう。「われわれは、人々が地域での検索を行っているときに、すべてのエージェントを宣伝するより、より良い仕事をする必要があると感じました。その大部分は、ローカルのリスティングとディレクトリサイト全体のオーガニック検索結果のランキングを改善し、人々がローカルの代理店や支店を見つけられるようにできるだけ簡単にすることでした」とStahlは説明します。さらに複雑な問題は、代理店が物理的な場所よりも移動性と回転率が高いという事実でした。保険会社が常に変化するインタネットの情報を企業レベルで管理することは非常に困難です。最初は、これを従来の方法で行い、手動ですべてのサイトにデータを送信することについて話し合った。さまざまなリスティングとディレクトリのサイトを調査し始めたとき、それがYextの包括的なナレッジエンジンで実現可能であることを発見し、それが必要な解決策であることがわかったのです。

Yextプラットフォームが提供する比類なき制御力と前例のないデータ

Stahl氏のチームは、Yext Knowledge Engineを使用すれば、1つの包括的なダッシュボードから、各代理店のロケーションについてのデジタル・ナレッジを自動的に管理し、更新できることを知り、興味を持ちました。Yext Knowledge Engineは、HealthMarketsのようなブランドが、Webサイト、モバイル・アプリケーション、社内システム、そして100以上の地図、アプリ、検索エンジン、GPSシステム、さらにGoogle、Apple、Facebook、Bing、Yahooなどのソーシャル・ネットワークを含むPowerListings®ネットワーク全体で、人、場所、製品に関するデジタル・ナレッジを管理できるようにしています。

Yextのテクノロジーは、われわれが探し求めていたソリューションで、このレベルの大規模のシステムでは存在しなかったソリューションを提供しました。リアルタイムコントロールの上で、Yextの独自のシステム連携により、出版社サイトからの前例のないフィードバックが得られ、HealthMarketsに検索インプレッション、プロファイルビュー、およびプロファイルクリックを含むローカルリストのパフォーマンスに関する詳細なデータが提供されます。「最初にYextプラットフォームを導入したのは2つありました。プラットフォームは、情報が実際にどこに向かうのかについて、比類のない制御と確実性を提供しました。また、順位があがったことを検証するための分析機能も備えています。

整備されたデジタル・ナレッジがローカルのエンゲージメントを増加させる

300社の代理店をサンプル群としたYextのListings製品の実験的なパイロット・テストを終えてすぐに、HealthMarketsは本格展開を行い、現在では、プラットフォーム上で1,434社を超える代理店を公開しています。HealthMarketsが62万7千件以上の名前、住所、電話番号(NAP)、そしてウェブサイトの誤りを修正するうえで、Yextのデータ・クレンジング技術が役立ちました。「YextがすべてのNAP情報を整理していくのを見守るのは気持ちの良い体験でした。それにより、デジタル・マーケティングの取り組みの基礎として申し分ないベースラインができ上がりました。」本格展開後、HealthMarketsのローカル・リスティングの検索インプレッション数は63%向上しています。

Stahl氏とチームメンバーは、Yextで作成した整備されたデジタル・ナレッジ基盤に満足すると、デジタル・エンゲージメントを強化し、特にFacebookで保険代理店がローカル・マーケティングで力を発揮するためにYextが補助できる他の方法を模索し始めました。Facebookの管理は私たちにとって価値のあるものですが、Yext導入前は手を焼いていました」とStahl氏は言います。代理店にはソーシャル・メディアでの存在感を高めるためにパーソナライズされた発言を許可したかったのですが、業界には厳しいコンプライアンス規則があり、企業の承認なく数千社に及ぶローカル代理店が好き放題に発言できるようにするのは非常にリスクの高いことです幸いなことに、Yextにはこの問題についてもシームレスなソリューションが用意されていました。YextのリスティングとFacebookの統合により、権限設定や投稿アクセスの高度なカスタマイズが可能になったため、HealthMarketsは、代理店がローカル・マーケティングを強化する補助をしながらブランドメッセージの制御も維持できました。

Yext、業界の法令遵守規則に即したカスタム・ソーシャル・メディア管理セットアップを構築

YextチームはHealthMarketsとの協力により、Facebookダッシュボード用のカスタムシステムを構築しました。これにより、個別の代理人がYextからログインしてリスティングやFacebookのプレゼンスを管理できるほか、同プラットフォームから直接投稿することもできます。Yextは、アカウントへの高度なコンテンツ・リスト機能の追加についてもHealthMarketsに協力しました。このリストでは、代理店の商品やサービスが強調表示されるので、代理人は得意分野を強調するカスタマイズされたバイオを作成できます。「Yextの協力により、各ローカル・エージェントのためにブランディングされたFacebookページを作成し、そのページを通じて企業コンテンツを打ち出すことができます」とStahl氏は言います。「エージェントの多くは、ソーシャル・メディアの活用にはあまり興味がないので、企業レベルで各Facebookページを制御できるようにしました。一方で、各エージェントには個人ローカルページにログインする権限を付与して、Yextプラットフォームから必要に応じて更新できるようにしています」Yextチームは、HealthMarketsのローカル・エンゲージメントにおいてYextのパートナーシップのメリットが最大限に発言するように、ローカルエージェントに対して指導ウェビナーを含む厳密なトレーニングも実施しています。

このソーシャル・メディア・イニシアチブの重要な要素には、エージェントの強化だけではなくお客様の強化にもつながるオンライン・レビューが含まれます。「Yextの優れたレビュー・モニタリング機能は、私たちにとって非常に貴重なものです。当社は、お客様から継続的に高評価と肯定的なフィードバックを受けていますが、これは眺めていて良い気分になるだけでなく、独自のマーケティングに利用可能なデータや意見の宝庫でもあります」Stahl氏にとって、お客様から届く批判的なフィードバックは肯定的なレビューと同じように貴重なものです。掘り下げることで、修正すべき問題があるのは現地の支店なのか、代理人個人なのかを確認できます」と、Stahl氏は言います。「すべてを1つの包括的なダッシュボードで捕捉できるのは非常に便利です

結果を見れば、HealthMarketsのローカル・ソーシャル・メディアへの投資によって同ブランドの認知度が大幅に向上し、顧客へのリーチが広がったたことは明らかです。YextからFacebookを利用できるようにしたことで、HealthMarketsはFacebookコミュニティのエンゲージメントについて他に類を見ない制御力と可視性を手に入れ、ページビュー数は137%増加しました。また「言及している人」の参照数のピークは元のレベルの1.34倍を記録しました。お客様もより直接的にエンゲージしています。HealthMarketsブランドのFacebookページへのいいね!数は243%増加し、チェックイン数も417%と驚異的な増加が見られました。

Stahl氏とチームメンバーはこの結果に大いに満足しましたが、彼らはYextチームのカスタマー・サービスはこのパートナーシップをさらに上のレベルに押し上げたと証言しています。Yextが提供するものの中で、サービス要素は特に重要でした。始めから、Yextのチームは核となる問題を解決する手助けをしたいという姿勢を明らかにしていました」とStahl氏は称賛しています。彼らには先見の明があり、常にローカル・プレゼンスを最大化し、潜在的な改善のチャンスを特定できるように、期待の上を行くのです。Yextチームは常にこちらが求めるものを予見しているので、こちらから質問するようなことは滅多にありません」

今後も引き続きデジタル・ナレッジの活用が最優先

「HealthMarketsは国内唯一のローカル志向の保険代理店であり、競合他社はオンライン専業です。これはつまり、地元の健康保険を求める消費者とっては常に私たちが正しい選択肢であるということです。GoogleやYahoo!はただのQ&Aポータルサイトのようなもので、答えはいつも私たちなのです」とStahl氏は説明します。つまり、検索するお客様が正しい答えにたどり着けるようにするのは私たちの仕事です。その仕事におけるYextの存在はHealthMarketsにとって非常に価値あるものです。Yextは、潜在的なお客様が常にローカル検索でHealthMarketsを見つけられるようにしてくれます。今後もYextのプラットフォームをどのように利用すればより多くの地元のお客様が支店を訪れてくださるか模索していく予定です