Brookdale Senior Living

Brookdaleは、Yextを利用して住民や愛する人たちを支援し、高齢者に新生活を提供

1,100+ 拠点
76% リスティングのプレゼンスの増加
125% 経路検索のクリック数

1978年に設立されたBrookdale Senior Livingは、シニア・リビング・コミュニティを全米で所有、運営している最大手です。同社は、自らの生活を豊かにするという使命をもって、全米の1,100以上のシニア・リビング・コミュニティ、自宅介護、ホスピス、看護師の派遣業務を運営しています。Brookdaleの目標は、—家族がどのような状態であっても、高齢者が快適な生活環境を探している間、その家族を支援することです。Brookdaleは、高齢者をお客様とし、自分の人生をどう生きるかを選択するお客様が増えていると考えています。

「私たちのお客様は、通常、80代の高齢者です」とデジタルコンテンツ・マネージャーのジェフ・ラージは説明します。「当社のお客様を考える場合、—通常50代の娘さんのような、お客様に影響を与えるインフルエンサーがご両親や愛する人を世話している方を想定します。それから、もちろん、自分自身で独立した高齢者生活を選ぶお客様もいます。夫を亡くされた方もいます。ですから当社は、インターネット上のデジタル・プレゼンスと通じて、当社がお伝えしたいこと、やっていることをこのような方たちに伝えられるようにしています。

Brookdaleは、高齢者が住民として積極的で豊かな経験ができる環境を提供しなければならないと信じています。ラージのチームは、同社のこの業界の時代遅れの流れに反して、積極的に変革を行う努力をしています。「当社は、当社に相談されるときに多少なりともストレスを感じるであろうお客様と話すときに、デジタル・プレゼンスを活用することで、その体験を改良できるよう努力しています」とラージは語ります。「ほとんどの人にとって高齢者施設を探すことは初めてです。愛する人のケアを一生に—一度か二度だけ考えるのが普通なのです」と彼は続けます、「あなたのお母さんやお父さんについて考えてみてください。養護施設とは何ですか?彼らは何と言っているのですか?恐れや不安、ストレスがあります。Brookdaleでは、オンライン戦略の一環として、高齢者の生活全般に関わる不安を和らげるために段階を踏んで、最初からここは大丈夫なんだ、と安心していただけるようにしています」「そうすれば、その後心の準備をし実際に施設を訪問する心の準備ができるようになるのです」

この取り組みの一環として、ラージのチームは、同社のデジタル・ナレッジ を正確な表記にすることに重点を置いてきました。「私はこのデジタル業界で15年間働いています。明らかに、スマートフォンが普及するにつれて、モバイルからのアクセスが大幅に拡大しています。当社でも、多くのお客様がスマートフォンからアクセスしていることがわかっています。簡単な例を挙げると、愛する人がコミュニティに住んでいる方の多くが、その人の電話番号を知らず、スマートフォンからコミュニティを検索して電話をかけてきています」

Brookdaleのすべてのデジタル・ナレッジ をきれいにするのは相当大変な仕事です。Brookdaleは20年にわたる合併や買収を通じて成長してきました。「2014年に最大の競合相手と合併しましたが、彼らが地域の名前を利用したブランディングをしていたのに比べると、私たちのものは異なっていました。当社の以前の600のコミュニティは独立した名称をもっており—Brookdaleのブランドを使っているところはごく少数でした。しかしその大型合併後、当社はすべてのコミュニティにBrookdaleというブランド名をつけるブランディングと名称変更のプロジェクトをスタートしました。一度に多くのことが起こっていたとという表現は控えめすぎます。—600ヶ所のコミュニティに新たに500ヶ所が加わったのです。規模がほぼ倍増した中で、—名前の変更などと組み合わせて—システムのすべての情報を管理しようとすることは大仕事です」と彼は説明します。「当社はいくつかの異なるサイトから情報を入手しており、大量の情報がありました。1つの施設に複数の電話番号が登録されていました。それを1,100倍にしてみれば、その大変さが想像いただけると思います。最終的に、当社はYextにこれを解決してもらおう、という道を選んだのです」

Brookdaleは、大規模な合併が円滑に進むことを確実するために、yextを選択

ラージは、Yextが稼働したときの安堵感が忘れられません。 「オンラインの観点からは、当社は社内の仕組みを整頓する必要がありました。 Yextを導入する前には、何百ものコミュニティに新しい名前を付ける簡単な方法はありませんでした。検索の観点からは、更新プロセスを継続的に実施して、リスティングを更新していくことが不可欠でし。検索サイトは多数あります。Yextはウェブ上のこれらの検索サイトに直接データをプッシュできます」と ラージは説明します。「Yext Knowledge Engineでは、1つのコミュニティ名が更新されると、すべてのリスティングが変更されます。Yextは、私たちのプロセスを簡素化し、私たちがより積極的に業務に取り組むことができるようにしてくれました。かなりの時間が節約されることになりました。Yextのプラットフォームはシンプルで簡単に利用でき、—そして強力です」

BrookdaleはYextを使用して、ブランドに関するデータを管理します。Yext Knowledge Engineは、自社サイト、モバイルアプリ、社内システム、そして100以上の地図、アプリ、検索エンジン、GPSシステム、Google、Apple、Facebook、Bing、Yahooなどのソーシャル・ネットワークを管理するPowerListings®Network全体を通じて、Brookdale のような会社の人、場所、製品などのデジタル・ナレッジの管理を支援します。

「Yextは我々にとって驚くほど役に立ちます!」ラージも大絶賛しています。「1,100ヶ所のシニア・リビング・コミュニティがあるにもかかわらず、情報を統一的に管理することができるのです。—番号、住所、またはサービス・レベルを管理するのは機械的にできることではないのです」

BrookdaleはYextを使い始めて以来、デジタル・ナレッジを大幅に改善させました。今や67,000件以上の情報のライブリスティングを持つ同社は、リスティング全体のプレゼンスを76%向上させました。Brookdaleは48,000件以上の住所と110,000件以上の電話番号を修正し、244,000個以上の写真を追加しました。Brookdaleは、18カ月間にFacebookの「いいね」を368%増加させ、最初の1年間に同社の「経路検索」のクリック数は125%に増加しました。

ラージは、Brookdaleがお客様とその家族とのより有意義な関係を構築するのに、Yextが有効なものだったとして高く評価しています。「Yextで働いている人は皆、本当にスマートで知的です。彼らはやり方を知っていました!「あなたが何を必要としているかいってください。」と言って、私たちが何ができるかをより深く理解する手伝いをしてくれます。そしてさらによくするにはどうすればいいかについても支援してくれます。わたしのYextの第一印象は顧客中心であるということでだと思います。さらに、何か課題がでてくると、Yextのメンバーは当社が改善できるチャンスを理解できるよう、支援してくれます。彼らは課題に柔軟に対応し定常的に私たちでは思いつかなかったアイデアを積極的に提案してくれます」「Yextとチームを組むことは素晴らしい経験だった」とラージは結論づけました。