BMO Harris Bank

BMO Harris BankはYextを利用して関心のある顧客にすぐ対応

BMO Harris Bank
BMO Harris

私たちは支店で直接対応するか、電話やオンラインで対応するかに関わらず、すべてのお客様にわかりやすく人間味のある対応をすることで、お客様が財政面と将来に自信を持てるようにお手伝いしています。Yextなら簡単に実現できます。 Yextなら簡単に実現できます。 Yextを導入して以来、熱心なお客様とのエンゲージメントが大幅に改善されたことがYext Analyticsで示されています。

Mike Sanders、北米ブランド広告ディレクター
600 拠点
43% リスティング数の増加
40,000 名前および住所の修正

BMO Financial Groupの一員であるBMO Harris Bankは、イリノイ、ウィスコンシン、インディアナ、カンザス、ミズーリ、ミネソタ、アリゾナ、フロリダの各州で展開している600以上の支店と約1,300か所のATMを通じて、幅広い個人向けバンキング商品およびソリューションを提供しています。消費者が銀行との関係を取引と考える傾向が強まっている現在の世界において、BMO Harrisは顧客と密接な関係を築くことに集中することで、すばらしい顧客サービスを提供できる銀行を目指しています。

「言うまでもなく、私たちは銀行業務を行っていますが、本当のことを言えば、すべてのお客様と人間味のある関係を築くことで、お客様が財政面と将来について自信を持てるようにお手伝いできる存在でありたいと考えています」とBMOの北米ブランド広告ディレクターのMike Sandersは説明します。「これは、単に支店で面と向かってやり取りするだけのことではなく、こうしたやり取りはもちろん重要ですが、電話やオンラインを通じたやり取りも含まれます。こうしたやり取りには、わかりやすく人間味のある対応が必要です」

Yextの利用を決断した当初の理由は、業務上の問題を解決するためでした。2011年にBMO Financial GroupがM&I Bankを吸収してHarris Bankと合併し、今日のBMO Harris Bankという組織ができあがったとき、シームレスで直感的なオンライン顧客体験を提供する、という目標はほぼ実現不可能でした。「当行は度重なる変更を経験し、オンラインでロケーションに関するすべての情報を効率的に管理するのが難しくなっていました。ひどい有様でしたよ」とSandersは振り返ります。

BMOはデータ・アグリゲータと契約して情報の矛盾や欠落といった問題を解決しようとしましたが、データ・アグリゲータを利用してもリスティングをコントロールできないことにすぐ気づきました。「データ・アグリゲータが問題の解決に役立つと思っていましたが、それは間違いでした。また、たとえBingやGoogle Placesでリスティングを手動で管理したところで、私たちの管理が及ばないサイトが他にもたくさんあることにも気づきました。単純に、私たちにはそれだけの能力がなかったのです。対処しようとすると、専任のスタッフが必要だったでしょう」とSandersは話します。「そんなときに、代理店のResolution Mediaから、リスティングの管理とコントロールを手助けするソリューションとしてYextを推奨されました」

BMO Harris Bankが2013年12月にYext Listingsを導入したところ、Apple、Bing、Facebook、Foursquare、Yahoo、Yelpを含む100以上のアプリ、地図、検索エンジン、ディレクトリ、ソーシャルメディア・パートナーで構成されるYextのネットワークを通じて、数百の支店に関するリスティング情報をすぐにコントロールできるようになりました。Yextはこうしたパブリッシャー・サイトと独自に統合されているため、BMO Harris Bankは1つのロケーションでもすべてのロケーションでも、Yextプラットフォームからボタンをワンクリックするだけでリスティング情報をリアルタイムに更新できます。これにより、消費者が検索を行うさまざまなサイト間で正確なブランド・メッセージを発信し、その一貫性を保つことができます。「Yextとの関係を築き始めたときの大きな収穫は、インターネットで消費者がリスティングを見たときに、そのリスティングが正しく、最新かつ完全なものになったことです」とSandersは話します。「Yextでこれを簡単に実現できました」

Sandersのチームは自信を深め、BMOのあらゆるオンライン情報をきれいに整理できたことに満足すると、今度はブランド認知度を高め、BMO Harris Bankの顧客との関係を強化するために、Yextを別の方法で活用できないかと模索し始めました。Yext Knowledge Engineを活用して、写真、ビデオ、詳細な説明などの豊富なコンテンツが掲載されたBMOのリスティングを最適化し、SEOを改善してパートナー顧客対応力を高めました。「リスティングの修正は私たちが最初に解決した問題に過ぎません」とSandersは話します。「今では、私たちにとってYextは他のデジタルへの投資と同じように重要な存在です」と彼は続けます。「私たちは企業として、クリックごとに費用を支払うのをやめて、代わりに、口座の開設、アプリケーションの起動、住宅ローンの事前審査申し込み、住宅金融会社の検索など、お客様が私たちにとってメリットのある行動をとるごとに費用を支払うようにしたいと考えています。それこそ、私たちがYextに求めている価値です。つまり、実際に最終的な収益を高める有効なオンラインのやり取りを増やすのに役立つことです」

変化が激しく競争が厳しいために10年先を読まなければならない銀行業界においては、収益を高めて競争を有利に進めることが何よりも重要です。ミレニアル世代はすべてを求める世代であり、BMO Harris Bankはこうした困難に立ち向かう準備ができています。「ミレニアル世代が単に便利な銀行以上のものを求めているのは、態度にも行動にも表れています。このミレニアル世代の消費者は、便利な立地、使いやすいモバイル・アプリ、すばらしいオンライン・バンキング、電話をしたいと思ったらいつでも話せる担当者など、すべてを求めているのです。もっとも、お客様が電話をかけてくることはまったくと言って良いほどありませんが」とSandersは話します。彼はさらに続けます。「ミレニアル世代が求めているのはモバイルだけだという考えは間違っています。ミレニアル世代がモバイルを求めているのは確かですが、担当者と直接話せることも本気で求めているのです。その事実こそ、私たちが直面している課題です」

こうした傾向を踏まえて、BMO Harris Bankはさらなる価値を生み出すためのYext Knowledge Engineの様々な活用法に関して、専任のYextチームがもたらす質の高い顧客サービスと役に立つインサイトを高く評価しています。「Yextチームは私たちとの連絡を欠かさず、とても熱心で思慮深く、責任を持って私たちの質問に答えてくれます」とSandersは称賛します。「管理という観点からもチームという観点からも、大切に扱われていると感じさせてくれます。また、こちらが難しい要求を突き付けても快く応えてくれ、いつでも十分に考えたうえですばらしい回答を用意してくれます」このパートナーシップと継続的に価値をもたらすことに集中していることこそ、BMO Harris Bankが2013年以来、忠実な顧客であり続けている大きな理由です。

「Yext Analyticsではプロファイルの表示回数とクリック数を一目で確認できるため、単にリスティングで表示してランキングの順位を上げるだけの場合よりも、私たちを検索して実際に支店を訪問してくれるお客様をより正確に特定できます」とSandersは続けます。Yextを導入して以来、熱心なお客様とのエンゲージメントが大幅に改善されたという明らかな結果が出ています」Yextは、支店やドライブスルーを含めて、全米で展開しているおよそ600か所のBMO Harris Bankのロケーションのリスティングとソーシャル・メディアをサポートしています。Yextを導入して以来、BMO Harris Bankのリスティングが正味43%新たに追加され、40,000件の名前および住所が修正され、92,000件のロゴとビデオが追加され、235,000回クリックされました。

将来を見据え、BMO Harris Bankはパーソナライズの分野により力を入れていく方針です。「2016年には、当行のウェブサイトだけでなく、Yextポートフォリオ全体のリスティングを通じてプロモーションを大々的に実施できるように、フィーチャード・メッセージをオンライン情報戦略に組み込む予定です」と全米広告マネージャーのMatt Caseは話します。「Yextを利用しなければ、これを実現するために膨大な時間がかかり、それぞれを個別に管理する必要があるのが明らかです。Yextなら簡単に実現できます。」